2020年01月

お迎え3歩 見送り7歩

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今日の焼肉チェーンの第7回店長セミナーで、「お迎え3歩、見送り7歩」の話をしました。先日の玄品の女将にもアドバイスしたら、反応が良かったですね。^^

小宮コンサルタンツの秘書の井出元子さんが、以下のように解説しています。
お客さまをお迎えするときは、三歩前に進み出て中に招き入れ、お見送りするときは、七歩外に出てお送りする。お客さまを思う気持ちを表した言葉だそうです。
この言葉、お迎えよりお見送りの方が、四歩多いですよね。
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お迎えは、「ようこそお越しくださいました」という歓迎、感謝の気持ちを込めて。そしてお見送りの時は、いらしていただいたことへの感謝と、お客さまのお帰りの無事を願って。

「今日は楽しかったです」「またお会いしたいですね」そんな気持ちも含まれて、お迎えより四歩多くなるのでしょうか。人との出会いとともに、お別れの瞬間がとても大切だということも、この言葉は教えてくれます。

ご来社のお客さまをどこまでお見送りされるかは、会社によって決まっているかと思います。オフィスの玄関まで、オフィスフロアのエレベーター前まで、ビルの前まで、等々。お客さまの背中が見えなくなるまでお見送りすることができないとしても、「見送り七歩」の気持ちをどのように込めたらよいのか。
来て下さった事への感謝の言葉をかけ、お辞儀をし、名残を惜しむ気持ちで、お帰りの無事を祈ってお見送りする。すべてがお別れをする瞬間に凝縮しています。
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この言葉は、以前ある方に教えていただきました。アポイントの途中で降りだした雨の中、お帰りになるこの方に傘をお貸しした時、「“出迎え三歩 見送り七歩”の心はこれですね」と教えていただきました。

お帰りのご無事を思えば、傘のことやお忘れ物を気にかけることもできますし、遠路いらして地理に不慣れなお客さまに、次のご用事の場所や、電車の乗換をご案内することもできます。お帰りの飛行機の時間をお訊ねして、帰路をお調べしてお渡ししたこともあります。
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来客対応が続く日など、つい「はい、次」という気持ちになることもありますよね。お辞儀しながら、次の段取りを考えたり、早く応接室を片付けなければと焦ったり。

でも、そんな気持ちは伝わりますよね。自分が帰るのを待っていたかのような空気、挨拶を済ませた途端、ドアがバタンと閉まったり、ふと振り返ったらサッサといなくなってしまっていたら、せっかく気持ちよく終えた訪問の後味が、いっきに冷ややかなものに変わってしまいます。

お見送りは終わりではなく、次にまた来ていただける始まり。また来たいと思っていただけるよう、心を見送り七歩で伝えたいものです。

ファーストフード好調 居酒屋苦戦(12月度売上前年比)

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名古屋の串カツチェーンの店長セミナーでした。
「串カツあらた」さんですが、澁谷のパルコに出店して絶好調です。
パルコに串カツ居酒屋ですから、ちょっとびっくりです。それが良かったのかも知れません。^^
12月、既存店前年比も100%超えの店が多かったですね。

昨日の日経MJに12月度の外食35社の既存店前年比が掲載されていたので紹介します。
ファーストフード好調!居酒屋・ファミレス苦戦という見出しです。
ファミリーレストラン
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すかいらーく   ▲4.4% 
サイゼリヤ    ▲0.5%
ロイヤルホスト   4.9%
デニーズ     ▲6.1%
ジョイフル    ▲0.1%

ファーストフード
マクドナルド    2.1%
モスバーガー    8.1%
KFC       4.4%
すき家       2.8%
吉野家      11.3%
松屋フーズ     6.6%

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居酒屋
コロワイド    ▲3.7%
大庄       ▲3.4%
チムニー     ▲7.9%
ワタミ      ▲1.6%
鳥貴族       1.7%
テンアライド    2.0%

焼肉  
牛角       ▲1.1%
物語(焼肉きんぐ) 3.4%
安楽亭      ▲3.9%

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寿司
スシロー      7.0%
カッパ寿司     0.2%
元気寿司      1.4%
くら寿司     ▲4.2%

麺・カレー・定食
日高屋      ▲1.8%
幸楽苑      ▲6.7%
リンガーハット  ▲4.2%
壱番屋      ▲1.1%
王将        4.7%
大戸屋      ▲5.9%

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好調なチェーン、ベスト3は、吉野家・モスバーガー・スシローですね。
居酒屋は、忘年会が毎年減っていますし、若者のアルコール離れも大きいですね。
ファーストフードの6社は、すべて前年超えです。

風邪をひきにくい身体をつくるには!

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中国からの「新型コロナウイルス」(患者2744人死者80人)と、増え続けていますね。私のクライアント先の中国子会社の社員に、帰国禁止命令も出ています。

昨年の11月のクライアント先の店長会議では、店長・社員に対して「インフルエンザの予防注射」のチェックをキチンとしている居酒屋チェーンもありました。年末年始戦えないですから。

私も昨年10月にインフルエンザの予防注射をしたので、今年の冬は風邪をひいていません。いつもは1〜2回風邪をひいてしまい声が出ず、クライアント先に迷惑をかけたことがあります。
(その時はDVD視聴とディスカッションです。^^ すみません)
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最近の日経の夕刊に、池袋大谷クリニックの大谷義夫院長が「風邪をひきにくい身体をつくるには」を掲載していましたので紹介します。
大人で平均すると1年間に2〜4回くらいの風邪にかかります。まずはストレス解消と免疫力を高めることとアドバイスしています。

.咼坤優好僉璽愁鵑篭いストレスにさらされているので、不満を口に出して和らげたり、飽きずに楽しめることを見つける。
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⊇仄卅阿防ず朝食をとること。ヨーグルトに「えごま油」を少量かける。

オフィスでは立ったり座ったりを心がける。長時間の座りすぎは喫煙と同じくらい体に悪い。

た臾音間を7時間とる。1日7時間眠る人と比べて6時間未満の人は、風邪をひくリスクは4.2倍になる。(これは重要ですね)

ッ覺屬5分、目をつぶるだけでも脳は休まる。

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手をどう汚さないか。電車のつり革は、持ち手に手を通し、そでにかける。他人のペンを借りない。手は30秒以上よく洗う。
(つり革は持たない。これはいいですね)

風邪のひき始めには、軽い運動で免疫を高めることも有効。10分程度のウオーキングやストレッチもいい。


私が風邪をひいてないのは、予防注射とスポーツジムでの運動や朝の生野菜ジュースやヨーグルトがいいのかも知れません。出張中はR1のヨーグルトドリンク(免疫力の向上)もよく飲んでいます。^^

今日あなたは何を変えたか?

f28ebf3c-s[1] 東京の居酒屋チェーンから「実力店長養成講座」の問い合わせがありました。新規出店が続き、新人店長が多いので教育が必要という依頼です。 ありがとうございます!!

私へのセミナー依頼が多いのは、飲食に強い人材紹介会社からの紹介、飲食店経営を購読されている企業、取材させていただいた企業、私のセミナーを受講された幹部が転職され、その幹部からの依頼が多いですね。

さて、新任店長セミナーのテーマは「店長の仕事と繁盛店の基本」ですが、内容をまとめると、
1・顧客ロイヤリティの可能性
2・飲食店に行って不満に思った経験ランキング
3・繁盛店の方程式
4・繁盛店の条件
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5・新たな飲食店をどうやって選んでいますか?(データ)
6・常連客が売上をつくる
7・新規客を再来店させるには?
8・地域一番店づくり

9・2:6:2の法則
10・店長はピークタイムどこを見るか?
11・サービスとホスピタリティの違い
12・徹底力が競争の本質
13・緊急でない重要なことが大切
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14・実力店長に共通する7つの姿勢
15・理想の店長像
16・今日あなたは何を変えたか!

このテキストの最後の「今日あなたは何を変えたか!」を紹介します。

1・正確なところ最近あなたは何を変えたか。正確なところ最近あなたの部下は何を変えたか。
どれだけ多くのものをそれだけ沢山、それだけ短時間に、どれだけ大胆に変化させたか。それが、あなたの仕事だ。

2・変化が、日常の規範とならなければならない。その朝に仕事に就いた時と比べ、一日の終わりに何かやり方が変わっている具体的な事柄を指摘できなければ、実はその日は「生きて」いなかったも同然だということである。

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3・何を変化させたか。どれほど変化させたか。次は何を変化させようと計画しているか。直属の部下たちは、何を変えているか。それもここ3日間・3週間・3カ月で何を変えたか。あなたの改良計画の目標は、どれぐらい思い切ったものか。

※「正確なところ、何を変化させたか」という質問を組織の中に浸透させよ!!

(エクセレントリーダーより)

私の営業本部長時代、これをデスクの前に張り、いつも自問自答していました。
あなたは、最近何を変えましたか?

「本当の大人」になるための心理学

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取材(玄品の実力女将)のため大阪出張でした。
オープンして5か月目ですが、300万円、500万円、1000万円と毎月伸長させている素晴らしい女将でした。凄いですね!!
また原稿が出来上がりましたら、紹介します。

移動時間の新幹線で、「本当の大人になるための心理学」を読みました。興味深い言葉を少し掲載します。

「人生の午後」における内的成熟
人生の午前は、生きるのはそれほど難しくない。30歳〜45歳ぐらいまでは、仕事で業績を上げる、結婚して子供を育てる、といった「外的な事柄」にエネルギーを向ければよかった。

だが人生の後半に入ると、内面に意識が向かい始める。「私は人生で果たすべきことを果たしつつ、日々を生きているか」と、自分の人生に与えられた使命や役割を問い確かめ始めるのだ。

この「人生の転換点」について。カール・ユング(心理療法家)は言う。
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「この時においてこそ、人間は下降を通じて上昇するという逆説を体験できる」このユングが言う「下降を通じて上昇する」ことが、中高年における「人格の成熟」ということだ。

成熟した大人が持つべき人生哲学は次の6つである。
1・人はわかってくれないものである
人にわかってもらおうとする欲を捨て、内面に意識を向ける。
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2・人生は、思い通りにならないものである
「自分は万能でない」という現実を受け止める。

3・人はわかりあえないものである
自分を少しでもわかったもらえたら、それで十分と考える。

4・人間は本来1人である。
人間は1人で生まれ、1人で死ぬという事実を思い起こす。

5・私は私のことをして、あなたはあなたのことをする
他人のせいにするのをやめ、今、この瞬間に生きる。
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6・仲間から孤立し1人になっても、やっていけないことはない
人から嫌われても気にせず、自分の好きに生きる。

中高年の成熟に必要なのは、次の3つである。
 屬海譴自分の人生に与えられた使命だ」と思えて、自分だけでなく、社会のためになることを見つけること。
1人きりで自分を深く見つめる「深層の時間」持つこと。
B昭圓反爾交流しあう体験を持つこと

いかがでしょうか?
「揺るがない自己価値観」を持って生きるということだと思います。

成功の反対は何もしないこと!

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澁谷でクライアント先の店長セミナー前に少し時間があったので、「澁谷スクランブルスクエアー」へ行って来ました。渋谷エリアで最も高い約230メートル、地上47階建ての大規模複合施設です。

屋上の展望施設「SHIBUYA SKY(渋谷スカイ)」は、約2500平方メートルの日本最大級の屋上展望空間を有しており、渋谷最高峰の約230メートルのパノラマビューを楽しむことができます。
レストランもオシャレな店が多いので、参考になります。

さて、私のセミナーでは、月刊「飲食店経営」で過去240回取材してきた日本を代表する実力店長の成功事例を紹介することが多いのですが、それを聞いてすぐやれる店長は20%ぐらいですね。(すぐやる行動力です!!)

しかし最近、「目標設定シート」を記入していただき、3か月後「成果発表会」を行なうと業績が向上する店長が増えてきました。
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もちろんスーパーバイザーが、店長の目標と進捗状況を、追い続けなければいけませんが。
これをKPI(Key performance indicator)・・・・・重要業績評価指標といい、目標の達成度合いを計る定量的な指標のことです。分かりやすく言うと、目標に対する進捗を日々、測定して改善していくことですね。

それでは問題です。

黒の反対は何ですか?・・・白です。
明の反対は何ですか?・・・暗です。
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とするならば、
「成功」の反対はなんでしよう?
「失敗」と答えた人・・・ハズレです。なぜなら「成功」は必ず「失敗」の延長線上に存在するからです。
「失敗は成功の母」と言われています。
「成功」と「失敗」は同じグループなのです。

では「成功」の反対は何でしょう?
それは「何もしない」です。
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失敗しないように努めながら「何もしない」人こそ、「成功」から最もかけ離れていると言えます。
そして、成功しない人は間違いなくチャレンジしないのです。
そして、ほとんどの人は一歩踏み出すことを怖がっています。


あるお金持ちは「成功のキーポイントは人の失敗した後を探すこと。そこにチヤンスはあるよ。普通の人は失敗した人を笑うだけ。だけど、ある人が何かあると思い、行動した結果が失敗だったわけです。
そこには行動しようと思うような何かがあるんだ」と言っていました。
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失敗からは学ぶべきものがたくさんあります。「ホームラン王」=「三振王」です。だから天才というのは失敗を続けてもくじけない人のことを言います。
うまくいかなかったことを分析し、次に活かしていけばいいのです。
目標に対する進捗状況を追い続けましょう!!


(神谷和宏教育コーチ・参考加筆)

ザ・リッツカールトンホテル(店長研修)

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タピオカのゴンチャ様の店長セミナーでした。若い店長が多くいつも熱心に受講していただき、感想レポートもビッシリ書いてくれるので楽しいセミナーになります。
講師は、受講態度で乗りが違ってくるのです。^^

今日は、6時間セミナーのためザ・リッツカールトンホテルのDVDを視聴していただきました。
私の「感動のサービスが実現する一瞬」の本に、リッツの原稿があるので少し紹介します。
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あるアナリストが日経MJに自らのリッツ宿泊経験に基づいた感想を投稿した。それによると、滞在の折には部屋まで案内される途中でいつも従業員とちょっとした会話を交わすそうだ。あるとき好きな食べ物について雑談した。オレンジが好きと話したところ、それ以降、宿泊する度に部屋にはオレンジを主とした果物が置かれているという。

また別の機会に、何を着て就寝するかという話題になり、パジャマと答えると、次からオレンジに加え、クロゼットにパジャマが用意されるようになった。さらに深夜に到着した時、日経新聞の夕刊を届けてくれるように頼んだところ、それ以降、泊まる部屋の中にはオレンジとパジャマと、必ず日経の夕刊がある。
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またあるとき、風景はどんな感じが好みかと、これまた自然な会話の中で聞かれ、朝日が見える景色が好きだと返事をすると、その後部屋は必ず東向きなのだ。

部屋へ向かう途中の短い会話の中で、従業員はさりげなく顧客の嗜好を聞き出し、そのデータを蓄積しているわけだ。顧客自身がそれと気づかないほどの自然な接客には脱帽する。

そのアナリストの友人がリッツまで近隣のホテルからタクシーを利用し、近すぎるとの理由で運転手に文句を言われたことがあるそうだ。タクシーを降りたときの不愉快そうな表情を見て、リッツの従業員はすぐさまその友人に事情を尋ねたという。従業員の対応は速やかだった。即座にタクシー会社と運転手に苦情を述べ、友人に対しては丁重にその経過とお詫びの連絡をしてきたのである。非の打ち所のない究極の顧客サービスだ。
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もう一つ、別のエピソードをご紹介しよう。

あるとき、お客様が客室に眼鏡を置き忘れてしまった。リッツカールトンでは通常、忘れ物を直接届けるサービスはしていない。けれどもこのときの担当スタッフは、お客様の状況を考えて、宅急便で送るよりも直接お届けしたほうがよいと判断し、新幹線に飛び乗ったのだ。数時間後に眼鏡はお客様のもとに戻り、大変感動していただいたという。このお客様は必ずリッツカールトンの生涯顧客になるだろう。
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エンパワーメント(自分で判断し、行動する力)という言葉がある。リッツでは、スタッフ一人ひとりがお客様に対して柔軟性を持って行動できるよう、一回あたり2千ドル(21万円)まで、自分で判断して使用できる基準額が定められている。エンパワーメントを大切にしているのだ。目の前でお客様が困っていて早急に対応しなければならない場面では、上司の判断を仰いでいる暇はない。手続きより行動が先なのだ。これを実行しているところがリッツカールトンの大きな強みである。

売上55位(最下位)から1位へ(実力店長原稿)

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今日は、焼肉チェーンの第8回店長セミナーでした。
焼肉業界は、外食でも好調なので、店長の皆さんも毎回元気に明るく受講していただいています。^^
定宿のホテルで実力店長の原稿を書き終えましたので、少し紹介します。ワンダーテーブル様のモーモーパラダイスです。

今回お話を伺ったのは、鍋ぞう新宿三丁目店で年商3億9千万円の超繁盛店をつくり、昨年11月にオープンしたモーモーパラダイス新宿東口店の支配人であり、新宿4店と渋谷2店のエリアマネジャーも兼務する松本貴大統括支配人である。松本支配人は、売上伸長率賞や営業利益率ナンバー1など、社内で数々の表彰実績を持つ実力者。2018年度は現場力ナンバー1で表彰された。
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顔を合わせるや「実力店長シリーズで取材を受けるのが夢でした。少し歳をとりましたが、とても嬉しいです。ありがとうございます」と言われた。時々このような言葉を頂戴するが、私にとってもたいへん嬉しいことだ。こちらこそありがとうございます!

松本支配人の“ちょっといい話”

■売上最下位(55位)から、6ヶ月で1位へ
松本店長は29歳で初めて店長になった。モーモーパラダイス池袋サンシャイン店だった。初めてなので気合が入りすぎ、高いものを求めてスタッフにも厳しくなり、毎月数人が辞めていくという結果を招いた。
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自分にはリーダーシップがないと思って悩み、出社拒否になりそうなほど辛い日々が続いたそうだ。そんな時、店長のすぐ次のポジションにいた部下社員が、「店長のやり方は間違っていませんよ」と言って励ましてくれたのだ。
ちょうどその頃、一人のお客様から次のようなメールが届いた。東北地方でサービス業の店長をしている人だった。

「出張で疲れていた時、こちらのお店で食事をさせていただきました。店長さんが試みているサービス力アップの取り組みやスタッフの方のレベルには、正直言って私の店は完全に負けていると思いました。本当に見習いたいと思った、すばらしい営業でした。自分の店に戻ったら頑張ろうと思えるような原動力になりました。スタッフの皆さまにもよろしくお伝えください」
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このメールがターニングポイントになった。「自分たちのやっていることにはっきりと自信の持てた瞬間でした」と、松本支配人は振り返る。
その後、売上最下位から這い上がっていくことになる。3ヶ月後に30位まで上り、5ヶ月後には3位と目覚しい伸びを見せ、ついに6ヶ月後には1位となった。

その際に行われた上司との面談では、大きな拍手で迎えられた。忘れることのできない思い出である。(この驚異的な売上伸び率は、本シリーズ最高です。素晴らしい!)

外食王ランキング(週刊ダイヤモンド)

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週刊ダイヤモンドが今週号で「外食の王様」のランキングを発表しています。上場会社、外食企業87社の「外食経営王」です。調査の方法は、営業利益率、ROE(自己資本利益率)、時価総額の3つの指標です。

1位 コメダ珈琲  臼井 興胤社長
2位 かつや    白井 健一郎社長
3位 スシロー   水留社長
4位 や台すし   吉岡会長
5位 物語コーポ  加治社長
6位 日高屋    神田社長
7位 ブロンコビリー 竹市社長
8位 串カツ田中  貫社長
9位 まいどおおきに食堂 藤尾社長
10位 丸亀製麺   栗田社長  

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コメダ珈琲の1位は、なんといっても利益率日本一の27.9%ですね。
2位のブロンコビリーの14%を圧倒しています。
コメダ珈琲の臼井社長、部下には厳しいと言われていますが、メニューの改定・台湾での成功・マス媒体の露出など、新しい次の一手を打たれているのは見事だと思っています。

またベスト5にコメダ珈琲・や台すし・物語コーポレーションの3社は愛知県です。まあ名古屋らしい手堅い経営なのでしょうか?^^
7位のブロンコビリーも名古屋ですね。や台すしは小さな寿司居酒屋ですが、居酒屋業界厳しい中、業績好調で感心させられます。
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ホワイト企業ランキングも掲載されています。
1位 ハブ
2位 スターバックス
3位 大庄
4位 物語コーポ
5位 ビー・エス・コーポ
6位 マクドナルド
7位 商業藝術
8位 日高屋
9位 太陽エンタープライズ
10位 ワン・ダイニング

この中で、え!本当?という企業もありますが(笑)、物語さんは経営王もホワイト企業も入っていますね。素晴らしいです。
3月の中国飲食経営者の日本視察セミナーでも、物語コーポレーション様の本社訪問とセミナーもお願いしています。ありがとうございます!!

店長セミナー 嬉しい感想レポート

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来週の東京での店長セミナー(4日間)の準備をしています。
先月のセミナーの感想レポートに質問があるので、その準備です。
いつもレポートを見るのが楽しみです。^^
「若い店長・社員さんに良い影響を与えられるセミナーを!」といつも思っています。

少し紹介すると、
★「人生は習慣で決まる!」感動しました。自分がいつも出来ていないこと、出来ていることを振り返る時、よく「これを習慣にしたい」と考えていました。3週間続くと3年継続できると教えていただいたので、自分を高める習慣にチャレンジします。紹介していただいた「7つの習慣」も読んでみようと思います。毎回新しい発見やお話をしていただき本当にありがとうございます!!
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★田中先生の言葉一つ一つに自信と長い経験が感じられ、たくさんのメモを取りました。私たち店長のレベルでも、明日からすぐできる具体的な方法をを教えていただきありがとうございました。

★本日の研修で一番印象に残り取り組んでいきたいと思ったことは、まずは自分から「人を愛ることです」クルーが楽しく仕事ができるためには、どうしたらよいかを考えてきましたが、答えは非常にシンプルで、まずは自分からクルー全員を平等に愛すること。お客様にはいつも「おもてなしの心」を忘れないこと。私の熱量が全クルーに伝わるようにやり続けます!

★5時間がアッという間に感じるほど、内容の濃いとても素晴らしいセミナーでした。田中先生の話を聞くのは6回目ですが、本当に博識で色々な雑学も勉強になりました。
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★従業員満足→顧客満足→ビジネス満足の流れが良く分かりました。もっともっとスタッフを大切に従業員満足を高めていきます。いつも通り楽しく刺激にあふれた田中先生の講義が非常に勉強になりました。

★田中先生のお話、全て心に響きました。ありがとうございます!!
3KMセミナー、夢に日付を入れることの大切さを感じワクワクしました。明日から20年後の目標に向かって頑張ります。

★田中先生の「QSCの徹底」「新規客を常連にするための方法」「繁盛店の方程式」「地域一番店」「2:6:2の法則」「サービスとホスピタリティの違い」自分には知らないことばかりで、大変勉強になりました。
特に接客力と店の雰囲気(チームワーク)は比例するというお話は納得できました。ありがとうございました。

ありがとうございます!!
私のクライアント先で同じ店長が3年間(3時間×36カ月)合計108時間受講していただいている企業がありますが、すべて聞いてください。(笑)
教育は継続することで優秀な店長に育っていきます。
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私がスピーチで意識しているポイントは、
1・声を大きく分かりやすく話す
2・ココが一番重要と解説する
3・具体的なエピソードで印象深く話す
4・飽きさせないように短い話を連発する
5・キャッチフレーズを用意する
6・話題に合わせて声のトーンを変える

です。
フードサービス業の店長の人生が変わるようなセミナーをこれからも行っていきます。
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田中司朗

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