飲食店コンサルタント　田中司朗のブログ : 2021年01月

2021年01月

2021年01月31日19:01

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人生で大切な100の基本（ベーシックノート）

店長セミナーのテキストをつくる時に、参考にする書籍はたくさんありますが、この「１００の基本」（松浦弥太郎のベーシックノート）も自己育成研修で使っています。
「これからの人生で大切な言葉」がぎっしり詰まっています。私のおすすめ本の１冊です。

１・シンプルに生きる。すべきことは少しでいい
２・何があろうとあきらめない
３・こんなふうになりたいという個人的な目標、夢を持つ、考える

４・ほめる、たたえる、認める
５・本気であれ
６・運を味方につけること
の６つを紹介します。

「シンプルに生きる。すべきことは少しでいい」
シンプルに考えて、少しの「やるべきこと」を選び抜く。それが複雑だったら単純にして、しっかりと一生懸命にやり遂げる。あれもこれも手を出したところで、どれも中途半端で終わるだけです。
目的を絞らなければ、どれも浅くなってしまいます。

「何があろうとあきらめない」
全身からあきらめない意思を発散させる必要なないけれど、静かに「あきらめない」という火を自分の中にともし続けましょう。まわりから「もうあきらめたんだな」と思われても、じっと考え続けましょう。何かで挫折しても、絶対に別に方法があります。
その方法は、急ぐと見つかりませんが、あきらめずに時間をかければ、チャンスは巡ってきます。
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「こんなふうになりたいという個人的な目標。夢を持つ、考える」
「あなたの夢は何ですか」と聞くと、答えられないことが多いことに驚きます。なんとも不思議な話です。「こんなふうになりたい」という夢を持ちましょう。個人的な目標について考えましょう。
仕事を、自分の夢や個人的な目標を叶えるプロセスにしましょう。どんなささやかであっても、個人的な夢を持っている人と持っていない人では、働き方がまるで違ってきます。

「ほめる、たたえる、認める」
仕事の仲間、上司や部下、チーム。人と一緒にやっていくなら、とにかくいいところを見つけてほめ、今やっていることをたたえ、過去にしてきたことを認める。

ほめ言葉、たたえる言葉、認める言葉をはっきりと表現する。これがチームワークの極意であり、人間関係の基本です。どんな人でも、ほめられると元気がわいてきます。

「本気であれ」
なんとしても成功したいなら、本気になること。本気になれるかなれないかが明暗を分けます。状況を変えるのも、物事を動かすのも、人の心をゆさぶるのも、本気の力。

「すべてを賭けて失敗したら怖い」と腰が引けていては本気になれないし、「そこまでしなくても」と冷めていてもだめ。かといって熱く燃え上がると、継続しません。
じっくりした地下熱みたいな本気を、ずっと持ち続ける。本気な人にできないことはありません。

「運を味方につけること」
いつも笑顔であること。徹底して前向きであること。人に与え続けること。
運を味方につけたいのなら、この３つを守りましょう。実力は大事だし、努力は欠かせない。

でも、時には運も必要です。運に見方をしてもらうために、「笑顔、前向き、与える」を基本にしましょう。

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2021年01月29日09:08

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ＥＱが高い店長はここが違う！

新刊本「売上５割減でも巻き返せる！これからの飲食店経営者・店長の教科書」の原稿出来上がりまで、あと少しです。２カ月間、全集中でした。＾＾
昨日書き上げた「ＥＱの高い店長はここが違う」のイントロ部分を紹介します。

ＥＱの高い店長はここが違う

ＥＱは“Emotional Intelligence Quotient”の略で、直訳すると「感情知能指数」となる。相手の気持ちを感じ取れる能力のことで、「心の知能指数」とも呼ばれる。現代のビジネスに求められる能力の割合はＩＱ２割、ＥＱ８割といわれるほど、重要な能力だ。
　
店長の基本的な役割は、店全体によい雰囲気を醸成して、チームを前へと導くことである。そのためにはチームワークを大切にし、一人ひとりの長所を引き出し、顧客満足度を向上させ、客数を増やす必要がある。そういう時に求められるのがＥＱの高さだ。

　
ＥＱが高い人とは、「いつもあなたのことを考えています」というメッセージを相手（お客様やスタッフ)に伝えることができる人のこと。私はフードサービス関連の雑誌連載のため２５０人もの実力店長を取材してきたが、どの人にも共通する能力として強く印象に残るのが、このＥＱの高さである。人間的な魅力もこの能力から生み出される。
　
ＥＱの高い店長は、部下に対して常に次のようにコミュニケーションを図っている。
・相手に関心を持つ（常に話しかける。すれ違うだけでも必ず声をかける）
・笑顔がすばらしい（店長の笑顔はスタッフに伝染する）
・徹底的にほめ、叱った後はフォロー（ほめるときは朝礼等で拍手で称賛、叱った後は「君なら大丈夫、次からちゃんとできる」と励ます）
・感謝の気持ちを心から伝える（いつもありがとう、君がいてくれて助かった等）
・常にポジティブな言葉を使う（ポジティブな言葉は気持ちも前向きにさせる）
・何でも話せる雰囲気があり、相手の悩みを引き受けて一緒に考える（親身になれる）

以下、これまでに取材した店長たちの中で、特にＥＱの高さが印象に残っている人を紹介する。

●アルバイトリーダーからの手紙
　ハンバーグレストランの店長が他店舗へ異動する時、アルバイトリーダー（時間帯責任者）の女性スタッフからもらった手紙にはこんなことが書かれていた。「４年前に○○店長が着任したとき、私は正直言ってこの店にあまり思い入れがなく、やりがいを感じていませんでした。
それから日々を重ねる中で、何にでも一心不乱に努力する店長を見てきました。どんなささいな出来事にも真正面から向き合い、受けとめ、考え、誠意を見せてくれる店長の姿勢がこの４年間を繋いでくれたのだと、深く感謝しています。そして沢山のお心遣いや温かいお言葉、手紙、本当にありがとうございました。…（中略）店長からいただいた時間帯責任者という肩書きをかみしめ、皆さんにとって良き存在となるために、私なりに頑張ってみます」
　小さなことに努力を惜しまない店長の姿や、それに刺激を受けてスタッフが日々成長していく様子が、文面を通してしっかりと伝わってくる。

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2021年01月26日19:29

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店の第一印象は7秒で決まる（最後の4フィート）

奈良のベビーフェイス（100店舗）の本社に、顧問先の食材問屋の社長と商談に伺いました。
ベビーフェイスの若社長は、数年前に先代の社長から会社を引き継ぎましたが、お父様と同じで本当に謙虚で頭の低い紳士です。
私のお願いなら何でも聞いてくれるのです。ありがたいですね。本社の皆さんの礼儀正しい挨拶も素晴らしく、成長している理由も分かります。

さて、「店の第一印象は７秒で決まる」のコラムを紹介します。

お客様は店に入った瞬間に、この店は生きているか、死んでいるかの判断をします。＾＾
その事例として「最後の４フィート」の話を掲載します。

1フィートは、メートル法換算だと約３０センチです。そうすると４フィートは1メートル40センチそこそこです。「最後の4フィート」とは、お客様が店に入り、最初の従業員と接する地点を指します。この最初の出会いでしくじってしまえば、ジ・エンドなのです。

「お客様がお店に来る。はじめ、お客と店との距離は、時として数キロメートルもあるケースも珍しくない。人からの評判やチラシを見て、車を飛ばしてやってくる。気持ちはそれなりに期待感でいっぱいだ。
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お店がどんどん近づく。やがて目的地の姿が見える。あと数百メートルだ。駐車場に車を止め、入口まで足を運ぶ。あと数十メートル。そして、ついにお店に入る。

ファミリーレストランでも、焼肉屋でも何でもいいのだが、やっとお客はサービスを受けられる地点まで来たのだ。何かを頼もうと考えていると、向こうから従業員が来る。
5メートル、4メートル、3メートル、そして1メートル40センチ（4フィート）その時、あなたはふと嫌な予感を覚える。

向こうの人の顔に微笑みがない。（写真は笑顔があります）
何だか歩きっぷりも大雑把で威嚇的。やる気があるような、ないような接客。あなたはさっきまであった期待感が。どんどん萎んでいくのを感じる。

どんなに評判のいい店であっても、お客にとって、お店と接触する最後の4フィートでしくじってしまえば、たとえ宣伝広告で集客しても、意味がなくなってしまう。飲食業やサービス業にとって、売上に大きな影響を与えるのは、最後の4フィートでの好感度ということなのである」
（ホスピタリティ進化論　松坂健　参考）

最後の4フィートは経営者や店長が思う以上に、大きなテーマなのです。私もこのような経験がたくさんあります。２度と行かないと心に決めた店もあります。この失望感は、トラウマとなってマイナスイメージで、悪い口コミで伝わってしまうのです。
たくさんの店の中から、たった一軒のあなたの店を選んでいただいたお客様です。

「店の第一印象は７秒で決まる！」のです。
とびっきりの笑顔とキラキラ光線で、お客様をお迎えしましょう！

fdbdh477

2021年01月24日18:51

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好意を獲得する5つの方法

先週の居酒屋チェーンのセミナーでは「ヒューマンマネジメント」の講義をしました。店長のマネジメントの７割は人間関係です。

スタッフとの関係性や教育で悩んでいる若い店長は多いですね。
数年前のブログでも紹介しましたが、好意を獲得する方法を掲載します。

「好意を獲得する５つの方法」
心理学者のロバート・B・チャルディーニは次のように言っています。
「人は好意を抱いている知人からの依頼には『イエス』と言いやすい」と。
このことは誰でも容易に理解できますね。

たとえは、車を買うとき。価格、性能、デザインなどに違いがなければ、決め手となるのは「誰から買うか」でしょう。保険に入るときも内容が同じだったら、「あの人が勧めるのだから入ろうかな」と考えます。
ですからコミュニケーションの基本は相手の好意を獲得することから始めることですね。

そこで好意を獲得するための５つの方法を紹介します。
チャルディーニは、
１　外見の魅力
２　類似
３　賞賛
４　単純接触効果
５　連合、
といつた方法を指摘しています。

《外見の魅力》
人は「外見が魅力的な人」を好きになります。これは説明するまでもないでしょう。
もちろん、もって生まれたものを変えることはできませんが、清潔な身なり、洗練された動作、表情、笑顔を身につけることはできるはずです。

《類似性》
類似性とは、人は「自分と似た人」を好きになるという原則です。出身地が同じとか、趣味が同じとかいうだけで親近感が湧いてしまうのが、この類似性の原則です。

《賞賛》
褒められて嫌な気がする人はいません。人は「自分を賞賛してくれる人」をより好きになります。

《単純接触効果》
人は「繰り返し接触している人」を好きになります。好意を獲得するには、繰り返しその人と接触することです。声かけ３倍ですね。

《連合》
人は「好ましいものと結びつけられた人」を好きになります。好きなタレントが出ているＣＭで宣伝している商品を好きになるのと同じです。これだけ知っているだけでコミュニケーションがまったく違ってくると思います。
（教育コーチ　神谷和宏氏　メルマガ参考）

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2021年01月22日08:30

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当たり前の精度を上げる！（神楽坂今井屋本店）

これまでの実力店長の原稿を整理していたのですが、2年前の神楽坂今井屋本店（高級やきとり専門店）の藤井店長は過去最高の女性店長でしたのでもう一度紹介します。
テーマは「当たり前の精度を上げる！」です。

今月は、ダイヤモンドダイニング2018年度MVP賞に輝いた神楽坂今井屋本店の藤井沙奈店長にお話を伺った。受賞の理由は、売上前年比110％、MSR（覆面調査）185点以上、CS（顧客満足調査）4．75（5点満点)、衛生管理95点などの見事な実績だ。4年連続で売上前年比を伸長させている強者であり、今井屋9店舗の教育運営部長として社員・スタッフの教育にもあたる実力店長だ。その人材育成の手腕から、ダイヤモンドダイニングの新人教育講師も任されている。

1．美味求心と、店長の求心力
　
今井屋のサービスの基本コンセプトは「美味求心」。「おいしさを追求するだけでなく、よりおいしく感じていただくためのサービスをも追求する心のことです」と、藤井店長は語る。「客単価8000円の店だからこそ、お客様が求めていらっしゃるものは何かを常に追求し、それにお応えしていく必要があります。
ゲストとホスト両方のニーズに応え、特にホストに満足していただいて『接待の成功はあなたのおかげです。ありがとう』と言っていただけるのが嬉しい。そうやって今井屋のブランドをどんどん高めていきたいと思っています」
　
お客様が来店中の一瞬一瞬を、さりげない気配りで満たしたい。後から「いいお店だったな」「居心地がよかったな」と実感していただけるお店にしたいと、藤井店長。新規客の来店は、その1回で終わってしまうかもしれないのだが、さりげないのに何かが違う上質のサービスによって、次回の来店を必然にするのだ。
　
1回のチャンスを2回、3回へと増やしてくために、藤井店長は日頃からどんなことを心がけているのか尋ねてみた。その答えは「アンテナを高く掲げて学ぶ姿勢を保ち、インプットしたものをいかにアウトプットするか、常に考えて実行しています」だ。　たとえば、美容室でもデパートでも大衆居酒屋でも、行った場所のいいところを見て吸収し、今井屋での実現に努めるという。藤井店長の向上心と吸収力の高さは並大抵ではない。

2．リピーター率6～7割（コストゼロの集客）
　
この店のリピーター率は6～7割だという。人通りが少なくて地下1階と、立地的には決してよくない。実際、以前は売上も厳しかったそうだ。それでも毎年売上を伸ばし続けているのは、常連客が増えているからだ。藤井店長は「一度来店されたお客様に、『また来たい』と思っていただくことが重要です。次は『人に紹介したい』となり、それが少しずつ広がってお店が伸びてきました。コストゼロの集客です」と笑う。
コストはゼロでも心は満タンだ。おしぼりを手渡す時も、料理を提供する時も、グラスを置く時も、一回一回心を込めて行う。地味なことにこだわり、「“当たり前”の精度を上げる」とのことだ。（いい言葉ですね！）
　
お客様の名刺が、この店には3000人分ある。常連のお客様リストは700人。そこには好みのメニュー、ファーストアルコール、NGリスト（嫌いな食材や、食物アレルギー情報）、希望の席リストなどが記されている。近隣の会社の領収書リストもある。2回以上利用された場合、お客様から社名を言われなくてもすみやかに領収書が書けるようにするためだ。“当たり前”の精度を上げるとは、そういうことである。

「満足」で満足せず、期待値を超えるサービスを！
　
店の運営上で藤井店長が気を付けているのは、お客様の期待値を超えるサービスをすること。「今井屋はお客様の期待値がかなり高いため、一つ上の何かをしないと感動していただけません。『ここまでやってくれるの?』とお客様に言わせるのが仕事です」と藤井店長。（すばらしいですね！）
　
具体例を挙げよう。テーブルから何が落ちたか音だけで予測し、箸だと思ったらすぐに箸をお持ちする。たいてい「何でわかったの?」と驚かれる。何の音か当てるクイズを日頃からやっているので分かるのだ。電話で予約が入ったときには、声を聞いただけでどなたからの電話か分かり、「山本様ですね、ありがとうございます」と言える。
　
新札でお釣りを渡すのは当たり前。その先まで考える。2人で割り勘だと予想したら、そのようにお釣りも用意する。たとえばお勘定が14000円の場合、1万円札2枚に対するお釣りとして5000円札＋1000円札ではなく、1000円札6枚（3000円＋3000円）を用意する。（さすがですね！）
「満足」されるだけで満足せず、さらに上のサービスを目指す。五感を研ぎ澄まして地味な“当たり前のこと”に力を注ぎ、お客様に感動していただけるよう、日々努力しているのだ。

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2021年01月19日18:08

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従業員満足から従業員幸福へ（新刊本原稿）

今週は、新刊本の原稿書きに集中しています。
「従業員満足から従業員幸福へ」の章を少し紹介します。

従業員の幸福度を上げるＣＨＯ

ＣＨＯ（チーフ・ハピネス・オフィサー）という役職をご存じだろうか？
これは「従業員の幸福をマネジメントする責任者」のこと。つまり、従業員が前向きな気持ちで働けるよう、仕事のやりがいを見いだす手伝いをしたり、心身の健康を管理したりする、専門の役職のことである。

従業員の幸福度を上げることで、企業を成長させていく役割を担っている。グーグルを始めとする先進企業が導入したことから、組織運営の新たな企図として近年着目されている。
飲食企業の場合、ＣＨＯが店舗を回って従業員の幸福度を直接確認したり、オンライン上でアンケートを取って社員の要望やモチベーションレベルをデータベース化するなどして現状をつかみ、問題があれば改善していくのだ。

　
私のクライアント先の上場企業でも、女性のＣＨＯが店舗を回って新入社員と面談し、心身の状態をチェックしてデータ化している。モチベーション状態がＡからＥまでの幅で記入されており、誰を優先的に面談すべきか分かるようになっている。具体的かつ速やかな対応のおかげで、この企業の離職率は飲食業界では圧倒的に低い。
　
事務所の掲示板に「今日の気分」を掲示している企業もある。「ハッピー」「ワクワク」「もやもや」「忙しい」「疲れている」「落ち着いている」などの項目に各自チェックを入れて、全員で共有しているのだ。（「日経ＭＪ」参考）

時代は明らかに従業員満足度向上から従業員幸福度向上へと進んでいる。危機的な状態にある時ほど、ＣＨＯが必要である。その力をフル活用して従業員全員を幸福へと導き、会社や店を危機から救わなければならない。

自己重要感を満たすには

従業員幸福度を高める上で大切なのは、従業員自身の自己重要感を満たすことだ。デール・カーネギーは著書『人を動かす』の中で、人を動かすにはその人の「重要人物たらんとする欲求」つまり「自己重要感」を満たすことが必要だと述べている。自分は価値ある存在である、店長に認められている、この店で必要とされている、自分は日々成長できていると、実感できることが大切なのだ。
　
スタッフの自己重要感を満たすには、スタッフのことをリーダー（店長）がよく知っていなければならない。人を知るのに最適なのはコミュニケーションだ。良きコミュニケーションを図る上で、次の７項目に配慮したい。

①さわやかな挨拶
店長が朝一番に気持ちのよい挨拶をすることで、職場の空気が明るくなる。店長時代、私はいつもさわやかな挨拶を心掛けていた。これだけでも「さあ、今日もお客様のために頑張るぞ！」というムードになるのだ。

②１日５分、グッド・コミュニケーション
毎日コミュニケーションを意識することが大切。１分間ミーティングやスタンドミーテングの量を増やそう。

③素敵な笑顔
「感じがいい人」について調べたデータがある。笑顔35％、挨拶をする24％　丁寧に接する５％である。経営者や店長の素敵な笑顔があれば、よい人間関係が広がるのだ。

④スタッフを名前で呼ぶ
優れた店長は、常にスタッフを名前で呼ぶ。名前は当人にとって最も快い言葉だ。特に女性スタッフは名前で呼ばれることに敏感である。
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⑤褒めることを習慣に
スタッフは店長にいつも褒められたい、認められたいと思っている。スタッフとよい関係を築いて彼らのモチベーションを上げたいのなら、褒めるのを習慣にすることだ。

⑥「ありがとう」を自然に
クライアント先のラーメンチェーンの店長は、スタッフに１日１００回「ありがとう」を言っている。これだけで店のチームワーク向上につながるという。「ありがとう」は日本人が一番好む言葉なのだ。

⑦雑談からスタート
雑談力とチームワークは比例する。プライベートな話をたくさんすることで、スタッフとの心の距離感は近くなる。
このように、店長はスタッフの自己重要感を満たすべく、コミュケーションを十分にとることを常に意識しなければならない。

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2021年01月17日13:39

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良い習慣が人生をかえる！

私の店長セミナーの自己育成の講義では「良い習慣が人生を変える！」と話すことが多いです。
改めなければ悪い習慣を解説していた時、「週末を無駄にしていることやダラダラ長時間テレビはやってしまっています」という店長が多かったです。
休日こそ、早く起きて活動するべきですね。

でも私も下記のウエブサイトで時間を浪費したり、相手が話しているのをさえぎって自分が話す時がありますが、改善しなければいけない習慣です。＾＾

テキストを少し紹介します。
今から約2500年前、古代ギリシャの哲学者アリストテレスは「習慣が変われば、人生が変わる」と言った。
人生で違う結果を得たいなら、新しい習慣を確立する必要がある。
努力して自分を律すれば、それは比較的簡単に出来る。目標に向かって邁進する習慣を身につけよう。
そうすれば確実に人生で成功することが出来る。

改めなければならない悪い習慣には

①大事なことを先延ばしにする癖　　　⑤週末を無駄にする
②約束の時間に遅刻する癖　　　　　　⑥ジャンクフードの常食
③ダラダラ長時間テレビ　　　　　　　⑦相手が話しているのをさえぎって
④ウェブサイトで時間を浪費　　　　　　　　自分が話すこと

健全な習慣とは
・週に3回は運動をする
・うまくいっていることに意識を向ける
・自分の将来の目標に取り組む

・野菜をもっと食べる
・家族ともっと一緒に過ごす
・浜辺や森の中を散歩する
・友人と会う
・1日30分、本を読む
・1日15分、１人の時間を過ごす

吉田松陰の私塾である松下村塾は、時代を変えるような高い人間力をもった人材を数多く輩出したが、松陰が塾生たちに繰り返し推奨していたのは次の３つだった。
１・志を立てること（立志）
２・優れた書物を読むこと（読書）
３・友を選ぶこと（択友）
心を奮い立たせるような志を持ち、人間力を高めるような本を読み、お互いの人間性を磨き合える仲間と付き合うことですね。

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2021年01月14日18:00

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70年続く老舗店舗！（あさくま本店売上130％伸長中）

あさくま本店が全店ナンバー１の伸び率（130％）と聞き、取材に行き原稿を書き上げましたので、一部紹介します。70年続く老舗店舗でも売上は上がるのです。

70年続く老舗店舗、
改装＆サラダバー導入で売上伸長中！
ステーキのあさくま本店　　富永直行店長（43歳）

ステーキのあさくまは株式会社あさくま（横田優代表）が経営するステーキチェーンで、現在68店舗を展開中である。「食を通じて『よろこび』をご提供、追求し続けます」が同社の経営理念だ。
あさくま本店は70年の歴史を刻んできた老舗店舗である。一昨年11月にサラダバーを導入し、店舗改装を行ったところ、売上前年比１３０％を達成。全店舗中ナンバー１の伸び率を誇る結果となった。

コロナ禍で昨年の４月と５月はさすがに前年比60%と落ち込んだが、その後６月から現在に至るまで、毎月１２０～１３０％の伸びを続けている。
看板メニューは、あさくまハンバーグ１５５０円、あさくまグリル（ハンバーグとステーキ）２５８０円、学生ハンバーグ１５５０円。すべてサラダバー付きだ。この上位３品で、売上構成比の40％を超える。
今回は、このあさくま本店を率いる富永直行店長にお話を伺った。

売上前年比１３０％の3つの要因
１．サラダバーの導入
あさくま１号店であるこの老舗店は、ずっと昔ながらの店構えで営業し、ブッフェスタイルはとっていなかった。だがサラダバーを導入するやいきなり売上前年比１３０％となった。あさくまのサラダバーには名物のコーンスープや、プリンやワッフルなどのデザートも並ぶ。このコーンスープ、愛知県人なら知らない人はいないほど人気のこだわりメニューで、あさくまブランド製品としてスーパーでも販売されている。
他社チェーンのサラダバーとはひと味違うものになっているのだ。

どんな企業にも、導入期・成長期・成熟期・衰退期がある。飲食チェーンも、10年～20年で成熟期・衰退期に入ることは避けられない。それゆえに、新たな手を打って生き残りを図る必要がある。あさくま本店も老舗の名店であることに甘んじず、サラダバー導入や改装で進化を図った。このように、成熟期を過ぎたら「改装」「新しい看板メニュー」「販売チャネルの拡大」「新システム導入」等々により、生き残る道を模索することが重要だ。

２．スピードと気遣い
富永店長の店長方針は「スピードと気遣い」の向上である。かつてマクドナルドの店長を務めていたため、あさくまに入った時は、提供時間が遅く感じられたそうだ。現在の料理提供時間は10～15分、最大ピークでも20分以内としている。また、スタッフの挨拶や動作に対して速やかに対応することを心がけている。

気遣いの面で留意しているのは、お客様から言われる前にニーズを先読みし、ホスピタリティーあふれるサービスに徹することだ。
あさくまでは全店共通して、スタッフのことを「ふかかちさん」と呼んでいる。
これは、お客様にお値段以上のプラスαを提供する人という事でそう呼んでいるが、同時に一緒に働く仲間に対しても気遣いができる人という想いが込められた呼称である。

３．チームワークと店の空気
チームワークや店内の空気が良い店は売上も良いと、これまでも本シリーズで度々言ってきた。このあさくま本店は、まさしくそういう店である。富永店長は、スタッフに対し常に「ありがとう」「お願いします」と丁寧に対応している。スタッフを決して呼び捨てにせず、いつも「〇〇さん」と呼びかけている。

上から目線での指示・命令はない。毎日明るい声でスタッフに挨拶し、たくさん声をかけ、いっぱい褒める。褒めると叱るのバランスは９：１。小さな成長を見つけては、すぐ褒める。
この店長の行動がスタッフ全員に影響する。みんなが互いを尊重し、気遣って、チームワークが向上する。こうしてオペレーションがスムーズになり、店の空気がどんどんよくなっていく。それがお客様にも伝わるのだ。

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2021年01月12日18:01

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新しい人の情熱を信じている（伊集院静）

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昨日の日経に「成人式」に向けての伊集院静氏の「新しい人の情熱を信じている」が掲載されていましたので紹介します。これからの若者へのエールです。

新しい人の情熱を信じている。

新成人おめでとう。

今日から大人だと言われても、そんなはずはないと、君は思うだろう。私の時もそうだった。

------大人って何だろうか？

それを考える前に、今年の新成人の君たちがいつもの年と少し違っていることを話しておこう。それは、君たちがコロナの中で新成人を迎えたことだ。

いや大変だよね。手洗い、うがい、マスク着用、大声を出さない・・・。コロナの対処法があり、ルールが生まれた。

君たちはよくルールを守り、今も黙々と戦っている。

なぜ自分たちだけが、なぜこんな時代に、と愚痴も言わず、嘆きもしない。

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世界が君たちに感心している。私も君たちを誇りに思う。よく踏ん張ってるね。

さまざまな感染症が人類を襲って千五百年が過ぎたが、私たちは一度も彼等に敗れていない。

------なぜ敗れなかったか？

それは、私たちの祖先がひたむきに耐え、考え、知恵を出し、脳漿(のうしょう)をしぼり、懸命にベストを尽くしたからだ。そして何より、明るい未来が待っていることを信じたからだと思う。君たちにはそれらを実行するパッション、情熱が胸の中に受け継がれているんだ。

そんなに頑張っている君たちに今年もまた同じ言葉を贈ります。生きる道が目の前にあり、それが登り道と下り坂なら、登り道を選びなさい。むかい風と追い風ならむかい風に立ちなさい。困っている人に、手を差しのべる勇気を持とう。

今は、少し辛いが、必ず笑える日はやってくる。まぶしい光が差す時が来る。それを信じて歩き続けよう。自分だけのためではなく、誰かのために！それが人間の品性だ。品格だ。コロナの中の新成人諸君、情熱を信じて胸を張れ、今は少し辛いが、二十歳は乾杯ができる。君の顔に差すまぶしい夕陽に汗を拭って乾杯しようじゃないか。

君たちの情熱に乾杯。
伊集院静

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2021年01月10日14:10

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逆ピラミッドの組織つくり

３連休は、新刊本「売上５割減でも巻き返せる！これからの飲食店経営者・店長の教科書」の原稿に集中しています。
私の店長セミナーでも、よく講義しますが「逆ピラミッドの組織」を少し紹介します。

１．逆ピラミッド型の組織づくり

逆ピラミッド型組織とは、顧客に最も近いスタッフ（パート・アルバイト）が最上位に、そして社長（トップマネジメント）が最下位に位置する、顧客第一主義の組織のことである。この考え方は、米国で「絶対にノーと言わない百貨店」といわれるノードストロームや、ザ・リッツ・カールトンホテルなどによって実践され、米国経済の成長を支えてきた。

東京ディズニーリゾートやスターバックスコーヒーも、この組織づくりを行うことで一流のサービス企業へと駆け上ったのだ。
　危機の状態にあるときこそ、最上位にいるスタッフがとことんお客様のことを考え、ホスピタリティあふれる接客をしなければならない。そのためにトップや幹部は何をすべきだろうか。ここでは逆ピラミッド組織づくりについて解説し、とその具体例を紹介する。

ノードストロームの逆ピラミッドの価値観

①　リーダーは顧客である
②　顧客を支援する全従業員が重要な存在である
③　顧客に近い存在ほどその役割は重要になる
④　官僚的な色彩は一切ない
⑤　マネジメントは支援するための存在である
（「サービスが伝説になる時」ベッツィ・サンダース著　ダイヤモンド社）

　逆ピラミッド型の組織図ではお客様が頂点にある。そのお客様に一番近い存在がパート・アルバイトスタッフである。顧客満足度はパート・アルバイトの対応で決まる。つまり、パート・アルバイトが最も重要な存在＝企業にとって最も大切な資産であるということだ。

そのスタッフを店長がサポートし、部長・ＳＶが店長を助け、社長が部長・ＳＶを支えているのだ。本社はサポートオフィスである。
　
スターバックスコーヒーでは、お客様に最高の体験を提供できるようスタッフの行動規範を定めている。その中のOUR　VALUES（私たちの価値観）において、「私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、VALUESを日々体現します」と明記されている。パートナー（スタッフ）自身の高い価値が認められているのだ。

店長がサポートし、スタッフが自主的に活動し、成果があった事例を紹介する。

スタッフが提案した営業時間の変更
あるアジアンビストロの店（超繁盛店）では、スタッフの早番ミーティング、遅番ミーティングが行われている。店長は出席しない。お客様のために何ができるかをスタッフみんなで自主的に考えて、それをリーダーミーティングに提案する。リーダーミーティングは、店長、社員、アルバイトリーダーが店のことを決定するミーティングだ。

この店では、11時オープンのと同時に女性客の行列ができてしまう。これを解消するために、オープンを10時30分に変更してはどうかという提案が早番ミーティングから出され、リーダーミーティングで決定されて実行するや、ランチの売上が向上した。

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