2021年02月

町田商店(横浜家系ラーメン)ナンバー1店長!

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先週のカンブリア宮殿で、元すかいらーくの横川会長が出演され、横浜家系ラーメンの町田商店に視察した時のエピソードを話されていました。

横川会長がオープン前の11時少し前に行ったにも関わらず、待たされることなく店内に案内していただき、帰る時には、「早くから、ありがとうございました」と声を掛けてくれ、他のお客様にも「雨の中、ありがとうございました。お気をつけて!」と明るい挨拶やそれぞれのお客様への声掛けが素晴らしいと称賛されていました。
私の長男(誠一朗)のクライアント先が町田商店のFCを3店舗経営していますが、月商1000万円で絶好調です。^^

2年前に、町田商店のナンバー1店長を取材しましたので、少し紹介します。
町田商店は株式会社ギフト(田川翔代表)が経営する横浜家系ラーメン専門店で、現在直営店60店舗を展開中。同社は昨年10月、マザーズに株式を上場した。

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同社には、店長にとって大きな励みとなるインセンティブ制度がある。KPI(key performance indicator)で数値化された25項目(売上・人件費・原価・MS・定着率など)の指標をもとに毎月成績がランキングされ、1位の店舗の店長は、一番業績の良い店舗の営業利益の10%を自分の収入として手にすることができる仕組みだ。

どの店舗でもどの店長にもチャンスのある優れた制度である。今月は、このインセンティブ制度の1位を何度も獲得し、2018年度の最優秀店舗賞を受賞した実力派、横浜駅前店の田口貴也店長にお話を伺った。

チームワーク抜群
横浜駅前店の強みを田口店長に伺うと、「店の雰囲気、空気感、チームワークです」ときっぱり。全員の協力体制ができていて、一人ひとりのマンパワーも優れているという。これらを向上させるため、田口店長はほぼ毎日、休憩時間などに10分程度の個人面談を実施している。仕事の話だけでなく、プライベートな話もする。

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面談のポイントは3つ。‖猟瓦呂匹Δ? 楽しく仕事できているか? 5震篥世篋い蠅瓦箸呂覆い? もし悩みなどがあれば、じっくりとていねいに話し合う。

アプリ会員4000人、うちゴールド会員1100人
 
「完まく」(「完全まくり」の略)というラーメン用語がある。具や麺はもちろんスープまで完全に飲み干すという意味だ。お客様が完まくした時は、スタッフ全員から「完まく一丁ありがとうございます!」「最後までありがとうございます!」「励みになります!」といった声が上がる。(いいですね!)

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横浜家系ラーメン公式「完まくアプリ」なるものもあり、完まくごとにスタンプを付与。10枚貯まるとラーメンが1杯無料になるクーポンをプレゼントするほか、1年間トッピングが無料になるゴールドカードも発行。

現在アプリ会員は4000人で、その27%にあたる1100人がゴールド会員だ。横浜駅前店には1日300人以上のアプリ会員が訪れるという。
会員の中にはおじいちゃんやおばあちゃんや女性客もいる。お客様を大切にする姿勢を打ち出した制度であり、これが好調な売上を支える大きな要因の一つになっている。

渋沢栄一 名言(夢なき者は理想なし)

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今年の大河ドラマは「青天を衝け」で、渋沢栄一がモデルなので「雄気堂々」(城山三郎)を読み始めました。
渋沢栄一
武士(幕臣)、官僚、実業家。多種多様な企業の設立(500社)経営に関わり、日本資本主義の父と称されます。

経営学者のピーター・ドラッカーは「率直にいって私は、経営の『社会的責任』について論じた歴史的人物の中で、かの偉大な明治を築いた偉大な人物の一人である渋沢栄一の右に出るものを知らない。彼は世界のだれよりも早く、経営の本質は『責任』にほかならないということを見抜いていたのである」と述べています。

渋沢栄一の名言を紹介します。

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渋沢栄一の名言その1 衰える
もうこれで満足だという時は、すなわち衰える時である。

渋沢栄一の名言その2 自主自立
人は全て自主独立すべきものである。自立の精神は人への思いやりと共に人生の根本を成すものである。

渋沢栄一の名言その3 精神
全て形式に流れると精神が乏しくなる。何でも日々新たにという心がけが大事である。

渋沢栄一の名言その4 勤勉
どんなに勉強し、勤勉であっても、上手くいかないこともある。これは機がまだ熟していないからであるから、ますます自らを鼓舞して耐えなければならない。

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渋沢栄一の名言その5 困難
ただそれを知っただけでは上手くいかない。好きになればその道に向かって進む。もしそれを心から楽しむことが出来れば、いかなる困難にもくじけることなく進むことができるのだ。

渋沢栄一の名言その6 幸福
できるだけ多くの人に、できるだけ多くの幸福を与えるように行動するのが、我々の義務である。

渋沢栄一の名言その8 天命
一人ひとりに天の使命があり、その天命を楽しんで生きることが、処世上の第一要件である。

渋沢栄一の名言その12 夢
夢七訓、夢なき者は理想なし、理想なき者は信念なし、信念なき者は計画なし、計画なき者は実行なし、実行なき者は成果なし、成果なき者は幸福なし、故にに幸福を求むる者は夢なかるべからず

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渋沢栄一の名言その17 お金
お金をたくさん集めて、たくさん使うことで社会を活発にし、経済の発展を促すのがよい。お金持ちはよく集めると同時に、よく使わなければならない。


渋沢栄一の名言その19 百まで待て
四十、五十は洟垂れ小僧、 六十、七十は働き盛り、 九十になって迎えが来たら、 百まで待てと追い返せ。

部下を幸せにする25か条!

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友人の社長と人材紹介での打ち合わせでした。
コロナ禍で、希望退職になった店長から良い会社を紹介してほしいと連絡があったので、面接に立ち会いました。社長の人間性が素晴らしいので、うまくいきそうです。^^
従業員を幸せにする企業は、定着率も抜群です。

さて、店長研修でも講義している「部下を幸せにする25か条」を紹介します。

「部下を幸せにする25か条」

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人は幸せになりたいから働く
どうすれば部下が喜んで能力を最大限に発揮し、可能な限り最高の仕事をしてくれるのか?
どうすれば部下があなたと会社に忠誠を尽くし、全力を尽くして課題に取り組んでくれるのか?

どうすれば部下が協力し合い、よりよく、より速く、より少ないコストで仕事をする方法を絶えず模索してくれるのか?
その答えは簡単である。彼らに幸せを感じさせることだ。
マネジメントとモチベーションの分野では、部下に幸せを感じさせることが究極の目標なのだ

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部下を幸せにするための25ヶ条

1 部下に微笑む
2 部下に質問する
3 部下の話を聞く
4 部下に礼儀正しく接する
5 部下に「ありがとう」と言う
6 部下に何でも知らせる
7 部下に改善を奨励する
8 部下をボランティアのように扱う
9 部下が得意客だと想像する
10 部下に十分な報酬を支払う

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11 部下をほめる
12 部下との調和を重んじる
13 部下を頻繁に称賛する
14 部下を批判しない
15 部下の成功を祝う
16 部下に関心を寄せる

17 部下のメンターになる
18 部下に自由を与える
19 部下を守る
20 部下をわが子のようにいたわる

21 部下にとって明朗快活な人になる
22 部下をもち上げる
23 部下の仕事内容を明確にする
24 部下にフィードバックをする
25 上司に接するように部下に接する

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マネージャーとして成功するためには2つの簡単なルールがある
1.あなたがよくなれば、あなたの人生もよくなる 
2.あなたがよくなれば、あなたの部下もよくなる
 

美しいお辞儀は地域一番か?(新刊本原稿)

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大阪なおみ選手!全豪オープン2度目の優勝おめでとう!!
グランドスラム4勝目、まだ23歳、どこまで勝ち続けるのでしょうか?コロナ禍の日本に素晴らしいニュースですね。ありがとう!!

大阪選手が勝った時、ネットに近寄り相手の選手に会釈する姿をよく見かけますが、やはり日本人だなと感心します。謙虚な姿勢が素晴らしいです!

さて、新刊本の原稿を書き上げました。これから出版社が校正、表紙のデザイン、印刷に入りますが、5月初旬に発売予定です。
地域一番店の章の「美しいお辞儀は地域一番か?」を少し紹介します。

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美しいお辞儀は地域一番か?

お辞儀はあいさつや感謝や敬意を表すために、相手(お客様)に向かって頭を下げ、腰を折り曲げる動作のことだ。
美しいお辞儀のポイントは以下の4つ。
 [ち止まり、正しくきれいな姿勢でお客様と目を合わせる
◆々・背中・首筋をまっすぐにして、腰から折り曲げる
 曲げた状態で一旦しっかりと止め、ゆっくり上体を上げる
ぁ‐綢里鮠紊欧燭蕁△客様と笑顔で目を合わせる

お辞儀には会釈(状態の傾き15度)、敬礼(30度)、最敬礼(45度)がある。
お客様とすれ違ったり目が合ったりしたときには会釈、お礼(ありがとうございました)とお見送りは敬礼、謝罪時などには最敬礼を心がけたい。

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一流のホテルやレストランでは、従業員がお客様とすれ違う際にしっかり止まって会釈し、笑顔で通路を譲る光景を見かけることがある。ぜひこの姿勢に学びたいものだ。
 
中国の北京で高級ホテルに宿泊した際、その創業経営者と話す機会を得た。印象的だったのは、日本の帝国ホテルでの感動体験である。在室中に部屋のチャイムが鳴った。ホテルのスタッフかもしれないとは思ったが、風呂上がりだったし日本語も話せないので、黙ってドアスコープから覗いてみた。

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するとホテルマンがドアに向かって深々と一礼し、静かに立ち去ったそうだ。日本の帝国ホテルのホスピタリティは素晴らしいと、社内での講話や社外での講演のたびに語っているという。
 
来店時の第一印象は非常に重要だが、それと同じぐらい大切なのが、お客様をお見送りするときの姿勢だ。クライアント先の大手焼肉チェーン(東証一部上場企業)が経営していた高級和食店を訪れたときのこと。
素晴らしいホスピタリティの連続に感動したのだが、最も見事だったのが番頭さんのお見送りである。店を出て100メートルほど歩いてから振り返った時もまだ見送ってくれていて、深々とお辞儀をしたままだった。今でもその美しい姿が目に焼き付いている。
お客様への感謝の念に満ちたこういう姿勢が、繁盛店をつくるのだ。ちなみにこの番頭さんは昨年、若くして代表取締役専務に就任した。

新人店長時代の失敗談と傾聴力(実力店長原稿)

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グルメ回転寿司の魚魚丸の取材に行き、原稿を書き上げましたので少し紹介します。
寿司業態は、テイクアウト需要があるので好調ですね。

魚魚丸(ととまる)は、株式会社コムライン(新美文二代表)が経営するグルメ回転寿司チェーン。愛知・岐阜に23店舗を展開している。経営理念は「THINK DO THINK(自ら考え行動し、また考える)」。一生懸命考え、行動し、また考えて、失敗を恐れずチャレンジし続けるという意味である。

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コロナ禍における魚魚丸全店の売上状況は、昨年4月・5月は80%だったものの、6月〜11月は100%を越え、12月・1月・2月も95%と好調だ。寿司業態そのものに底力があることと、コロナ禍でテイクアウト需要が伸びていることが大きな要因である。
 
今月は、魚魚丸ナンバー1の売上を誇る三好店の店長として毎年売上を伸長させ、今月スーパーバイザーに昇進した柳本雪志SVにお話を伺った。

新人店長時代の失敗談と傾聴力
柳本SVは、初めて店長になった時の失敗が自分の考え方を大きく変えたと語る。
当時はまだ22歳。店長になったばかりで気合が入りすぎ、スタッフに対して一方的に指示・命令するばかりの店長だったそうだ。このため店の雰囲気は良くなかった。

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そんな時、1人の主婦パートからこう言われた。「会社や店長の想いは分かりますよ。でも私たちはパートの従業員であって、できることとできないことがあります。本社の意向だからといって、お店や従業員の状況を考慮せず、そのままの言葉で指示するのは違うのではないでしょうか?」
 
胸にグサッと突き刺さった。その通りである。店の現状を踏まえず本部からの指示をそのまま受け売りの言葉で伝え、それでいいと思い込んでいた。従業員の事情や気持ちを考えずに命令一辺倒だったのも大きな問題だ。それに気づかせてもらったとのこと。これを機に、自分中心のマネジメントからスタッフ中心のマネジメントに変え、全体ミーティングのようにスタッフが自分の意見を言える場を多くしていった。
 
柳本SVがスタッフをほめるのは、いつもと違う行動をした時だ。小さな進歩を見つけたらすぐにほめることが重要。ほめるのは、スタッフに身に付けさせたい行動を強化するためである。
店舗運営上いつも気をつけているのは、人を気遣うことと、傾聴力(人の話を聴く力)を高めることだという。

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「全ては人ですから」と柳本SVは語る。「私は寿司と店のことだけ考えているため、外の情報がかなり少ない。スタッフは地域や家族や最新のニュースといった情報をたくさん持っているので、いつも勉強になっています」
 
これまでにも度々述べてきたことだが、「自分」ではなく「他者」を意識し、スタッフ全員に関心を持ち、傾聴力を高めてプライベートな話もたくさん聞き、スタッフへの理解を深めていただきたい。雑談力とチームワークは比例するのである。

プロフェッショナル心得帳(店長研修)

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焼肉チェーンの店長研修でした。自己育成の講義でニトリ会長の「プロフェショナル心得帳」を解説しました。
私の好きな経営者の一人(偉ぶらない社長)ですが、渥美先生のチェーンストア理論を素直に学んで大成功した経営者ですね。北海道にニトリが3店舗の時に、今後の目標12店舗!と渥美先生に報告したら、「お前は馬鹿か!」と怒鳴られたようです。渥美先生が怖くて怖くて。。。だったようです。(笑)

50カ条の25か条まで紹介します。
【プロフェッショナル心得帳】
プロとは
.廛蹐鯑阿すのは、理論でなく、思想であり、見果てぬロマンとビジョンである。
▲廛蹐箸蓮⊂祿欧鯒Г瓩覆た佑任△襦従っって、どのような障害があっても求める必要な結果を、必ず達成する。
プロとは、常に現場における、自己否定を繰り返し、自己革新を続ける人である。
従って、三ヶ月経って、何の変化もなければ、すでにプロではない。

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アマとプロの違い
ぅ▲泙蓮△海譴あるからできないと思う。プロはこれさえ解決すれば、できると考える。
ゥ▲泙蓮見逃すことが多いが、プロは何をやっても、皆ダメだと思う。
Ε▲泙蓮∧儔修来た時、ダメだと思う。プロは変化が来た時、チャンスだと捉える。

プロの信条
Д廛蹐蓮攻めに徹する。攻撃は最大の防御であることを知っているからだ。
┘廛蹐箸蓮⊆娑奸粉脅奸爾△蠅とう、謝意ーすみません)を、素直に言える人。

プロの仕掛け
仕事に必要なのは、する力ではなく、それをやり遂げようとする執念である。
プロはもって廻った言い方はしない。結論からずばり言いにくいことでも、はっきり言う。
アマは、マイナスが来るとそれに輪をかけて、更にマイナスにしてしまう。マイナスをプラスに変えることのできる人をプロという。

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プロとしての商人
商売で迷ったら、お客様という原点に戻って考えれば、すぐ解決する。
目先の利益を追う、小手先のあの手この手では、お客様の支持は得られない。お客様の利益を考えること。

プロの覚悟
変化を恐れず、チャレンジするのがプロ中のプロである。変化を誰よりも早く、先取りするのが、プロ中のプロである。
プロは、よろず簡単明瞭が好き。アマは、いろいろ余分な手を加え複雑怪奇にすることが好きだ。

プロのする仕事
依燭┐蕕譴疹魴錣如必要な数字を確実に出すのを、プロという。
姥綮亘をする必要のない仕事をする人を、プロという。

プロの人生
殴廛蹐龍δ名魴錣蓮旺盛なる向上心と、あきれるほどの好奇心。そして、どんなことにも拒否反応を起こさない柔軟心である。
灰廛蹐蓮△匹鵑米颪靴せ纏でも辛いと思ってやってはいけない。難しければ難しいほど楽しんでいる面がある。
患婉は、最高の教育の場。困難を自ら作り出し、それに挑戦する気力のないものにはチャンスもない。

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プロの側面
㉑プロは、普通の人から見れば、何でもなことに「驚き」「うたがう」幼児のような素直さ、柔軟性を持っている。
㉒毎朝、新聞をよく読め。そこには、プロとして必要な99%の知識と話題が、そして考えるヒントがいっぱいある。

プロのプロ
㉓20歳代で、一年でマスター出来る事は。30歳代では4年〜5年かかる。40歳代になると。10年〜15年かかる。50歳代では、何年やっても、マスターできないことが多い。
プロは若いうちに、どれだけ、全力投球したかで、あとの腕前が決まる。
㉔どんな結果にも、必ずその原因がある。特に、失敗した時、プロは、徹底的にその原因を追求し、
アマは、ガックリして何もしない。
㉕男子の本懐は、今の仕事が楽しくてたまらないことである。

美術館の楽しみ方!

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日展名古屋展に行って来ました。
20代の頃、油絵を7年間習っていて、東京都美術館で入選したことがありますので、絵画には大変興味があります。引退したら美大に入学する予定です。^^
休日に美術館で絵を楽しむ! 癒されますね。

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美術館をどのように楽しめば良いか?
1・スマホで撮影する。(最近、日展は撮影できるのでありがたいですね)
2・自分の好きな絵を探してみる。(買いたいと思う絵です)
3・ミュージアムショップに行く(欲しいポストカードを買う)
4・館内を徘徊する(他のアート作品を見学する)
5・疲れたら館内のカフェで休憩する。(軽食を取る)
6・真面目に全部見ない。(好きな絵を見つけてじっくり鑑賞する)

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7・作者別に絵を楽しむ(好きな画家を見つける)
8・女性なら、ファッションを楽しんで見学する。

片岡鶴太郎さんの「人生は何役こなしていい!」を掲載します。
片岡鶴太郎さんの絵画展に行くことも多いですが、鶴太郎さんの生き方には共感することが多いです。
お笑い芸人として、プロボクサーとして、俳優として活躍されてきましたが、タレントをやりながら画家として有名になりましたね。

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俳優として、「金田一シリーズ」が終わり、喪失感を味わっているときです。ウツウツとした日々の中、玄関を出るとき、隣の家の赤い花の存在に気づきます。それは椿でした。椿という名前も当時の鶴ちゃんは分からなかったそうです。

「花はこんなに寒い中でも咲くんだな。自分はこれからどう咲いたらいいのかわからない。この赤い花がうらやましい。この感動を表現できる人になれたらいいな」と、鶴ちゃん38歳の時でした。

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そう思うと、その心に忠実に動くのが鶴ちゃんのスタイルです。「そうだ絵だ。絵を描こう」と思いました。タモリさんに紹介してもらった画家の村上豊さんにも、「君は絵描きの顔だ。絵を描きなさい」と言われます。

これからやっていくことがわかり、2年間没頭して絵を描き続け、40歳の時に、三越で初の個展「とんぼのように」を開きます。
そんな鶴太郎さんが学んだことは、「もっと自分の直観を信じていい」ということ。
「人生は一人で何役もこなしていい」ということなのです。

物語人は、かくありき!

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6年前のブログ「物語人は、かくありき!」を見ている人が急浮上して来ました。
なぜか?新卒を毎年120人採用しているので、物語さんに興味を持った大学生が私のブログを見ている可能性があります。^^

物語コーポレーション様の店長研修は、今年で11年目になりますが、店舗数が年間30〜40店出店していることや、FCのサポートのために店長育成セミナーで講義をさせていただいています。

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物語さんとのきっかけは、オーナー会議でセミナーをさせていただき、その場で小林会長から、「店長・エリアマネジャーに理論武装させてください」とオファーが入りました。

物語コーポレーションの「花一輪」と「物語人は、かくありき」を紹介します。

「花一輪」

第一条 「花一輪」添えてお客さまの物語づくりをしよう
第二条 自然な笑顔で「花一輪」添えよう
第三条 自然な言葉で「花一輪」添えよう
第四条 素敵な気配りで「花一輪」添えよう
第五条 私たちのお料理に「花一輪」添えよう

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第六条 他社から学んで「花一輪」添えよう
第七条 プロから学んで「花一輪」添えよう
第八条 お客さまから学んで「花一輪」添えよう
第九条 「花一輪」添えて自分の心とプロの心を教えよう
第十条 「花一輪」の気持ちでおそうじしよう

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「物語人はかくありき」

01. 明るく元気にあいさつ
02. ひとりひとりに笑顔であいさつ
03. やる気をムンムン表出する
04. プラス発想、勉強好き
05. スピーディな判断と意思決定
06. スピーディな有言
07. スピーディな実行
08. 率先垂範(そっせんすいはん)
09. OJTなくして部下の成長なし

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10. たくさんの問題発見
11. たくさんの提案
12. 個人が個人にたくさん反応
13. 個人がみんなにたくさん発信
14. 優先順位を考える
15. 労働生産性を考える
16. 知的労働生産性を考える
17. 悪い報告こそ包みかくさず
18. 自らの失敗報告こそ包みかくさず
19. 予算達成の価値と喜びを知っている
20. 結果を出す

やる気ムンムン表出する!!いいですね。
頑張りましょう!

人生の男時・女時・初心(ライバルは過去の自分)

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浜松の「すべらん革命」の本部に行き、フランチャイズのサポートの打ち合わせでした。すべらん革命とは、レストランやホテルの玄関やお風呂で、高齢者が滑って転倒し、骨折や死亡リスクを無くすための塗料を塗る防滑(ぼうかつ)工事のことです。

現在、交通事故での死亡者数は、1年間で3600人ですが、転倒・転落による死亡者数は9600人です。このうち高齢者が85%です。そのための「すべらん革命」の事業なのです。

さて、「月刊食堂」に掲載された松坂健さんのコラムが良かったので紹介します。
人生の「男時」と「女時」

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ジャパネットたかたの、元高田社長の社員教育の原点は「ライバルは過去の自分」という一点だ。
昨日よりも今日、今日よりも明日、少しでも進歩し「自分史上の最高を目指せばよい」と社員に説いてきた。だから、ジャパネットたかたは売上げ目標を立てず、ただ前年をクリアすることのみに全力を傾注することが流儀だった。

もちろん、経営環境は千変万化するからうまくいかない時もある。しかし、そういう時でも慌てず、今やれることを誠実に実行し、それがダメなら別の手立てを考える。そうシンプルに考えるべきだというのである。これを世阿弥の言葉に換えると次のようになる。

「時の間にも、男時・女時とてあるべし」「当流に万能の一徳の一句あり。初心忘るべからず」
世阿弥は自分たちの取り囲む時代環境のことを「時分(じぶん)」と名づけ、人生に勢いのある時を「男時」とし、逆に勢いが欠けて他人に隆盛が移っている時を「女時」とした。

(現在は華のある女時が、勢いのある時かも知れません)(笑)
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時分を左右することは人智では成し得ないため、そうした時も目の前の課題を一生懸命こなすことが大事だと説く。気をつけるべきは時分には花の時があることだ。それを真実の花と考えたくなるが、そう思うことこそが真実の話になお遠ざかることになるということ。

どういうことか?世阿弥はこれを「時分の花に迷いて、やがて花を失するを知らず」と表現する。時分の花とは経営者にとっての成功体験ということだろう。ではどうすればよいか?
世阿弥は万能一徳の一句ありとする。それが「初心忘るべからず」という。
世阿弥が言う「初心」とは芸における未熟さのこと。「初心忘るべからず」とは、「芸の未熟さを思い出し、精進せよ」という意味。
飲食チェーンの経営者も過去の成功体験が忘れられず、衰退していった企業があります。
「初心忘るべからず」とは、変化・進化・改善の連続ということでしょう!

常連客が売上をつくる!

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最近のニュースで「ジャパネットたかた」が、社員食堂のように従業員が飲食店を利用できる福利厚生サービスを3月より導入します。1回最大1000円前後で月15回分を会社が全額補助するのです。
テレワークが広がるなど、働き方やオフイスの形態が見直されるなか、営業職や社食のない拠点で働く社員も使いやすいサービスに改め、コロナで売上が減っている飲食店の支援にもつなげるのです。

飲食関連アプリ、Gigi(福岡市)の法人向け福利厚生サービスを活用し、17拠点で働く1000人を対象にします。現在半額としている補助額を全額に引き上げ、半年間の関連費用は2億円を見込んでいます。飲食店にとっては素晴らしいニュースです。
このような企業が増えると、コロナ禍の飲食店は助かりますね。

さて、以前飲食店経営で掲載した「常連客が売上をつくる」の原稿を紹介します。
ロイヤルカスタマー(常連客)をつくる

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売上を2ケタ以上向上させている店は皆、「常連客が増えました」と言う。売上拡大の王道はロイヤルカスタマーをつくることなのだ。ある調査によると、売上の7割は上位3割の顧客で作られるといデータが出ている。
あなたは「顔と名前が一致するお客様が何人いますか?」という問いに何人と答えられるだろう。

私は店長セミナーや講演依頼先で、しばしばこの質問をする。平均は30人前後で、ちょっと淋しい。
もちろん業種による差はある。法人のお客様が多い和食店や焼肉店の店長の場合は100人を超えたりする。私が取材した店長のうち、500人を超えるという超実力店長が実に5人もいた。5人とも月商3000万円を超える超繁盛店の店長である。実力店長たちは、次のような方法でロイヤルカスタマーづくりをしている。ヒントにしていただきたい。

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ある実力店長は、「お客様認識ノート」に固定客情報を毎日記入し、スタッフ全員で共有している。料理や飲み物の好み、好きな席、趣味や出身地に至るまで記入され、全員がそれを分かった上で対応できるのである。またある女性店長は「お客様との会話を増やし、自分のお客様をつくろう」とP/Aに呼びかけ、毎日のように来店される超優良顧客を含めて、何と100人以上の常連客を持つP/Aもいる。

さらにある中華専門店の店長は「自分の担当エリアが自分のお店」だとP/Aに認識させ、それがお店の財産になると語っている。また、3年前に私が訪問したときの会話を覚えているという「カシータ」の超実力店長は私の店長セミナーでも最初に話すので皆さんもよくご存じだろうが、それはお客様との会話のほとんどを克明にメモしているからだった。

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そのメモの量は半端ではなく、2日で2cmの厚さのメモ帳を使い切ってしまうほどだ。仕事が終わってから毎日それを復習し、キーワードを見つけて要点を記憶し、就寝前にもう一度おさらいする。すべてお客様を覚え、常連客として失礼のないおもてなしをするためである。

以下はロイヤリカスタマー獲得に向けたチェックリストだ。自己チェックしてみよう。
1・ロイヤルカスタマーづくりの重要性を理解しているか。
2・ロイヤルカスタマーの要望は「天の声」と認識しているか。
3・お客様の名前を聞き出す努力をしているか。
4・お客様をできる限り名前で呼んでいるか。
5・宴会予約の幹事さんの名前と会社名を覚えているか。

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6・顔と名前が一致するお客様が100名以上いるか。
7・ロイヤルカスタマーの料理や飲み物の好みを知っているか。
8・手書きの誕生日カード、記念日カードを贈っているか。
9・レジでお客様の満足度を把握し、適切な言葉をかけているか。
10・ロイヤルカスタマー情報のカルテ化が進んでいるか。
11・ロイヤルカスタマーには、よりフレンドリーな対応・話し方をしているか。
12・最近来店していないお客様に対し、次の手を打っているか。
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