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物語コーポレーションの「FCマネジメント大賞」を受賞した焼肉きんぐ新潟駅南店、本田店長の原稿が出来上がりましたので少し紹介します。

新潟駅南店の平均月商は、コロナ前の2019年が2060万円、2020年が1615万円(営業時間短縮、20時まで)、そして2021年は2160万円。好調である。

コロナ禍でも売上好調、3つの要因

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本田店長の店長方針は、「ディズニーランドを超えるおせっかい焼き集団」。さらに、「競合店の強みを全て超えて、圧倒的な地域一番店を目指すこと」だという。

1.「差し出すおせっかい」の徹底
物語コーポレーションでは、サービスのことを「ホスピタリティー」や「おもてなし」ではなく、「おせっかい」という言葉で表現する。おせっかいには「引き出すおせっかい」と「差し出すおせっかい」の2つがある。

「引き出すおせっかい」は、お客様に“お困りのことはありませんか?”などと尋ねて要望を引き出すこと。これに対し「差し出すおせっかい」は、お客様が求めていることを察して率先して提供すること。一歩踏み込んだおせっかいである。「お客様とのふれあいが多いからできることです。それが新潟駅南店の強みで、売上好調の第1要因です」と本田店長は語る。

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2.常連客、各店1000人を認識
 私が今回の取材で最も驚いたのは、「3回ご来店されたお客様のことは、テーブルの位置まで覚えています。これまでの5店舗で各店1000人の常連客を認識しています」という本田店長の言葉だ。 (すごいですね!)

「新潟駅南店はまだ6ヶ月目なので、客席の5割ぐらいのお客様しか認識できていません。でも長岡店は1年間在籍していたため、土日のピーク時でも7〜8割のお客様を認識できていました」と本田店長。つまり常連客が7〜8割もいて、満席状態が続いていたということだ。(常連客の脅威的な多さと、圧倒的なサービス力!)

3.リーダーミーティングで改善の連続

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この店では、毎週月曜日に社員とアルバイトリーダー8人でリーダーミーティングを実施している。その内容は以下の2点。
.灰蹈焚劼砲ける衛生管理やハウスルールなど、決められたことが徹底できているかどうかを検証。
△澆鵑覆念娶を出し合い、改善したいところを一つひとつ改善。
 NPSという調査がある。顧客アンケートで「商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいか?」と質問し、顧客ロイヤリティを数値化する。

現時点の評価を表す顧客満足度調査に対し、「他者に勧める」という未来の行動を数値化するもので、数値の低い箇所を課題として改善していく指標となる。
このNPSのレベルも、新潟駅南店はFC店舗トップクラスだ。
この店では、こうやって毎週店舗の運営状態を改善している。客数が増えるのは、改善の連続によるものなのだ。