飲食店コンサルタント　田中司朗のブログ : 2021年08月

2021年08月

2021年08月31日18:21

カテゴリ

スタッフの話を真剣に聴く！

スタバで、セミナーの準備の仕事をすることが多いのですが、スタバの店長は余裕がありますね。
時間ができるとスタッフ一人ひとりと、いつも面談をしています。
店長セミナーでもスタッフとのコミュニケーションの話をしていますが、月に１回の面談はとても重要ですね。

ピープルマネジメントは、店長とスタッフの１対１の対話を通じて行われます。店長は、頻繁に面談を実施し、リアルタイムで振り返りと軌道修正を行いながら、スタッフのパフォーマンの向上を支援することが大切です。

面談は人材育成やモチベーションアップの場です。
目的は、
１・お互いの信頼関係が深まる
２・問題を整理したり、優先順位を決めたりできる
３・目標を設定することで、スキルを向上させることができる

進め方は、
１・問題点を明確にする（承認と課題）
２・相手の話をよく聴く（聞くではなく聴くです）
３・相手とともに解決策を考える
ですが、何を期待しているか。店長が一方的に話さずにスタッフの意見やアイデアを聴く姿勢が必要ですね。
6e9a12f9

また面談後は、
１・部下の変化や達成したことを称賛する
２・スタッフから受けた提案やリクエストについて、進捗を返答する
３・目標やスキルアップについて、話し合う時間を今後も定期的にとる

また話の聴き方が大切ですが、
１・目を見る
２・うなずく
３・相づちを打つ

４・繰り返す
５・メモを取る
６・要約する
７・質問する
ことが重要ですね。人間性が高い人はいつでも、どこでも、誰にでも、これが出来ます。スタッフが話すことを店長がメモしながら聴くだけで、「すごい店長！」と思われますね。

松下幸之助さんは、本当に誰に対してもされたそうです。聞いて聞いて最後に、「なるほど、そうか。もうないか？勉強になったわ」といつも言ったそうです。

天下の松下幸之助さんが、まだ若い自分の話を真剣に聞いてくれたというだけで、「この人のために」と心酔してしまうのです。
「聞く力」は、大変効果のあるコミュニケーションなのです。

fdbdh477

2021年08月29日14:45

カテゴリ

笑顔は人を幸せにする！（和カフェの店長）

私の姪っ子が、三重の多気町で美容室を経営しているのですが、私の新刊本をプレゼントしたら、インスタにアップしてくれたようです。
すると、それを見た姪の友人のエステサロンを経営している女性から、なんと「私の愛読書です！真由ちゃんの伯父さんの本ですか！」とＬＩＮＥが返ってきたようです。（笑）

料理が好きな女性で、今度韓国料理のテイクアウトを提供するため、私の本で勉強していて、彼女もこの本の赤ペンを引いた箇所をインスタにアップしてくれていたのです。凄いですね。
ありがとう！！

さて、三重県松坂市へ先週帰省してきました。松坂といっても市内から３０分の田舎です。
でも故郷の山河は美しいですね。松阪牛の生産地でもあります。
親戚が集まった時の会食は「鳥焼肉」を食べに行くことが多いですね。
3ff3906c

岐阜の郷土料理に鶏ちゃん焼がありますが、松坂にも鳥焼肉があります。味噌で味付けした若鶏を、ガスロースターで焼いて食べるのですが、子供の頃から食べ慣れているものは旨いですね。＾＾
松坂牛は高いですから、普段は鳥焼肉を食べていました。＾＾

故郷の松阪市飯南町に、いつも行く日本茶カフェがあります。伊勢茶がこの辺りでは有名なので、伊勢茶の和カフェ「深緑茶房」という店です。真夏なので、抹茶のデザートを美味しくいただきました。

家族でカウンターに座ったのですが、店長の笑顔がとても素敵でした。いつも微笑んでいて、お茶の説明をする時も会話をする時も、本当に満面の笑みなのです。笑顔、挨拶、仕事の丁寧さ、本当に感じがいいのです。
（この店長の笑顔の素晴らしさは、新刊本にも紹介しました）
c9943ae8

素晴らしい笑顔に人柄がにじみ出ていて、性格もとても優しい感じなのです。本当に幸せな気持ちになりました。これほど記憶に残る笑顔に、滅多に出会うことはありません。
大げさな表現になりますが、この店長の笑顔には「神」が宿っているとさえ思いました。

笑顔は人を幸せにしますね。このようなとても感じがいい人になるには、どうすればいいのでしょうか？
ある調査によると、「感じがいい人」の特徴は、
「笑顔」が３５、３％ともっとも多く、「挨拶をする」が２４、３％、「丁寧に接する」５．１％と続いています。つまり「感じがいい」という印象を与えるには、「いつも笑顔で、挨拶をし、丁寧に接する」ことが大切なのです。

また、笑顔には「３つの笑顔」があるといわれます。
１・自然と出る笑顔・・・・・・おいしい食事をしているとき、好きな人に会ったとき、楽しい会話をしているときなどに、自然にでる笑顔
165fa548

２・損得でつくられた笑顔・・・・・・買わせようという思いが透けて見える接客用の笑顔。良く思われようという下心を感じさせる笑顔など、つくりものの笑顔です。

３・相手の心を救う笑顔・・・・・・・相手のためにつくる笑顔。相手の気持ちを心地よくするための笑顔。人間性がにじみ出ている笑顔ですね。

笑顔には、人の心を明るく、やさしく、おだやかにする力があります。そのことを気づかされた和カフェ店長の最高の笑顔でした。
笑顔には、見る人を幸せな気分にする不思議な力がありますね。

fdbdh477

2021年08月26日18:48

カテゴリ

人前で話すときのポイント！(３分間スピーチ）

静岡の商工会議所から、今回の新刊本を読んでいただいて講演依頼が入りました。
「これからの飲食店経営者・店長の心得」がセミナーテーマです。
ありがとうございます！！　これからテキストを作成します。

さて、私の店長研修でも、一人ひとり「３分間スピーチ」を行っていただきますが、緊張する店長や話がまとまらない店長がいます。

店長の質問でも、「スピーチであがらない方法を教えてください」とあります。なかなか３分間で１つの話題をまとめるのは難しいものがあります。
（私でも簡単ではありません）

スピーチであがらない方法は、

１・大勢の前で話すときでも一人ひとりと話すようなつもりで話せばいい
２・これは、ごく気楽な集まりだ
３・初対面の人の情報をたくさん集めておくこと
４・生の自分を見てもらうしかないと度胸を決める
５・「人は人、我は我」と他人の評価を気にしない
６・ミスしても何事もなかったかのように冷静に続ける
７・自分は他人から注目されるような人物ではない

等ですね。
２の「これは、ごく気楽な集まりだ」と思うと緊張はしません。＾＾

私が独立して間もないころ、日本カラオケ協会から講演を依頼されたことがありました。３００人ぐらいの前で壇上には幹部が２０人ほど着席していました。私が少し緊張しているのが分かったのか、依頼された幹事の方が私に、「壇上の幹部は普通の人で、田中さんの話を楽しみにしていますよ」と言われました。
その時、緊張が取れてうまく話したことを今でも覚えています。＾＾

人前で話すとき、要点を伝えるポイントは、
１・テーマをしぼる
２・いつもより、声を「１．５倍」大きくする
３・スピード感があっても需要なところは「間」をつくって、ゆっくり話す
４・エピソードではずみをつける
５・主語を省略しない。（誰が～をした）をはっきりさせる
６・切り出しと締めくくりは印象的に！

ことが大事ですね。
印象に残すにはエピソードです！！
スピーチの時の態度も大切です。身だしなみをキチンとして、堂々と立ち、表情をつけ、手で演技をする。

私は、セミナーで話すときは熱心にうなずきながら聞いてくれる人を探して、その方に話すようにしています。そうすることで、スピーチに自信がつき乗ってきます。＾＾　参考にしてください。

fdbdh477

2021年08月24日18:29

カテゴリ

扇屋＋麺屋はなび　２毛作で成功！

昨年１２月のブログ「扇屋＋麺屋はなび　２毛作で成功」が、毎日たくさんの方が見ていただいているので、もう一度紹介します。扇屋のＦＣさんや本部で注目されている店です。

新刊本「これからの飲食店経営者・店長の教科書」の原稿に全集中！で頑張っています。＾＾
その中で、扇屋と麺屋はなびの２毛作で、成功した武智社長の原稿を少し紹介します。

備長扇屋＋麺屋はなびの二毛作（セパレート）で月商８２０万円！　
麺屋はなび　東海荒尾店

麺屋はなび東海荒尾店は株式会社志恩（武智悠史代表）がFCで経営する台湾まぜそば専門店。
武智社長は、備長扇屋本部で、店長、地区長、事業部長を歴任し、扇屋のFCで独立した。

私が、備長扇屋本部の店長教育と麺屋はなびのFCのサポートをさせていただいているご縁から、武智社長（友人）にお話を伺った。㈱志恩は、扇屋６店、最高級食パンい志かわ５店、麺屋はなび５店、大衆ホルモンやきにく煙力１店を経営するマルチFC企業である。

しかし、今回の新型コロナで、扇屋とい志かわの売上が大幅に落ち込んだ。扇屋６店の４月５月は、時短営業の影響もあり、売上前年比４月３０％、５月４５％、その後も５０～６０％で倒産も覚悟したという。

多額の銀行借入れを行い、扇屋３店舗を苦渋の決断で閉店した。雇用を守るためには、事業を改革するしかない。初期投資を抑えて店舗を増やすには、扇屋の店舗に麺屋はなびを二毛作（セパレートタイプ）で出店できないか考え、本部に相談し了承された。

麺屋はなびはコロナ禍でも売上前年比１２０％と好調だったからである。扇屋犬山店で成功したため、すぐに扇屋荒尾店でも改装に入った。

コロナで月商２２０万円に落ち込んだ店が、二毛作で月商８２０万円に！
東海荒尾店は４０坪で１０６席その４０坪を、扇屋２５坪（６６席）、麺屋はなび１５坪（１２席）にセパレートし改装した。（改装費１０００万円）

扇屋東海荒尾店は、月商４５０円の店だったが、コロナで４月５月は月商１００万円に落ち込み、６月は２２０万円だった。（売上前年比５０％）
扇屋はランチ営業していないこともあり、愛知県では台湾まぜそばはなびはブランドであることから成功は確信していたという。

オープンした結果、現在はなび月商４５０万円、扇屋３７０万円で、二毛作８２０万円で大成功した。１店舗の家賃を按分できるので、利益も大幅増となり、はなびの１０００万円の投資は１年以内に回収可能だ。
今後扇屋も伸びてくると思われるので、年商1億円の店となったのである。

fdbdh477

2021年08月22日16:40

カテゴリ

セブンイレブン日販６４万円　ファミリーマート４９万円　ローソン４８万円

最近の日経ＭＪに、コンビニ各社の業績が掲載されていました。
全店舗の売上ランキングは、
１位　セブンイレブン　　４兆８７００億円（２万１１６７店）
２位　ファミリーマート　２兆９４００億円（１万６６４６店）
３位　ローソン　　　　　２兆５４００億円（１万４４７６店）
４位　ミニストップ　　　　　２９００億円（１９９９店）　
５位　セイコーマート　　　　１８３０億円（１１７０店）　北海道

１店あたりの平均日販は、
セブンイレブン６４万円　ファミリーマート４９万円　ローソン４８万円　ミニストップ４０万円です。
圧倒的なセブンイレブンの凄さですね。
コロナ禍で、既存店前年比は各社２％～９％低下していますが、セブンの落ち込みは一番少ないです。

セブンイレブン成功の要因はよく講義しますが、鈴木敏文名誉会長は、私の尊敬する経営者の一人です。チェーンストア企業としてたくさんのことを学びました。

各書籍の中の鈴木敏文語録を少し紹介します。

「経営に集団指導体制はありえない。必要なのはボトムアップではなく、リーダーシップである」

「判断の尺度を会社に置くのではなく、お客様の合わせると、良いか悪いかの判断に迷わない」

「あるべき姿をひたすら追求する」

「新しいものは、今あるものを結びつけることで生まれる」

「お客様は買うべき価値があると納得できる理由を求め、自分の選択を正当化したい」

「商品を提供するときに忘れてならないのは、お客様に対して選ぶ理由を提供できているどうか」

「人は挑戦しない限り成功はあり得ない」

「おいしいものほど顧客は飽きる」

「猛暑だから売れない、暖冬だから売れないとは何ごとだ。それじゃ、自分の無能をさらしているようなもんじゃないか」

「顧客の求めるものは日々変化しますが、ものごとの本質は不変です」

「われわれの最大の競争相手は同業他社ではなく、めまぐるしく変わる顧客のニーズである」

「妥協するのは簡単だが、妥協したときすべてが終わる」

「地味なことを、地道に、これでもかこれでもかと、徹底して積み重ねていくことでしか、他店との差別化を図ることはできません」

「過去を全否定しろ。まずそこから始まる」

「求められているのは、競争よりも変化である。同じ土俵で競うのではなく、次々に変化し土俵を変えていくことが評価されるのである」

「現代の消費は経営学ではなく、心理学で考えなければならない」

「過去のデータは百害あって一利なし」

「経験の多さがモノを言った時代には『思いつきで仕事をするな』と言われたが、今や、仮説に基づいた『思いつき』のほうがむしろ重要な時代になっていることを忘れるべきではない」

飲食ビジネスも一緒ですね。あたり前のことを、これでもかこれでもかと徹底して積み重ねていくことで差別化を図ることができるのです。競争相手はめまぐるしく変わる顧客のニーズなのです。

fdbdh477

2021年08月19日18:45

カテゴリ

この時代に生きる私たちの矛盾！

大谷選手、４０号で８勝！素晴らしいですね。
私の予想通り、ホームラン６０本、１０勝はいけそうですね。（笑）
大谷選手の活躍が、日本を元気にしています。

さて、アメリカの牧師（ボブ・ムーアヘッド）の詩（言葉）を紹介します。
ネット上で広まり都市伝説になった文章です！

「この時代に生きる私たちの矛盾」

ビルは空高くなったが　人の気は短くなり

高速道路は広くなったが　視野は狭くなり

お金を使ってはいるが　得る物は少なく

たくさん物を買っているが　楽しみは少なくなっている

家は大きくなったが　家庭は小さくなり

より便利になったが　時間は前よりもない

たくさんの学位を持っても　センスはなく

知識は増えたが　決断することは少ない
18b7d376

専門家は大勢いるが　問題は増えている

薬も増えたが　健康状態は悪くなっている

飲み過ぎ吸い過ぎ浪費し　笑うことは少なく

猛スピードで運転し　すぐ怒り

夜更かしをしすぎて　起きたときは疲れすぎている

読むことは稀で　テレビは長く見るが　祈ることはとても稀である

持ち物は増えているが　自分の価値は下がっている

喋りすぎるが　愛することは稀であるどころか憎むことが多すぎる

生計のたてかたは学んだが　人生を学んではいない

長生きするようになったが　長らく今を生きていない

月まで行き来できるのに　近所同士の争いは絶えない

世界は支配したが　内世界はどうなのか

前より大きい規模のことはなしえたが　より良いことはなしえていない

空気を浄化し　魂を汚し原子核を分裂させられるが　偏見は取り去ることができない

急ぐことは学んだが　待つことは覚えず

計画は増えたが　成し遂げられていない

たくさん書いているが　学びはせず情報を手に入れ　多くのコンピューターを用意しているのにコミュニケーションはどんどん減っている

ファーストフードで消化は遅く体は大きいが　人格は小さく

利益に没頭し　人間関係は軽薄になっている

世界平和の時代と言われるのに家族の争いはたえず

レジャーは増えても　楽しみは少なく

たくさんの食べ物に恵まれても栄養は少ない

夫婦でかせいでも　離婚も増え

家は良くなったが　家庭は壊れている

忘れないでほしい　愛するものと過ごす時間をそれは永遠には続かないのだ

忘れないでほしい　すぐそばにいる人を抱きしめることをあなたが与えることができるこの唯一の宝物には１円もかからない

忘れないでほしいあなたのパートナーや愛する者に「愛している」と言うことを心を込めて

あなたの心からのキスと抱擁は傷をいやしてくれるだろう

忘れないでほしいもう逢えないかもしれない人の手を握り　その時間を慈しむことを

愛し　話し　あなたの心の中にあるかけがえのない思いを分かち合おう

人生はどれだけ呼吸をし続けるかで決まるのではない

どれだけ心のふるえる瞬間があるかだ

fdbdh477

2021年08月17日17:10

カテゴリ

おじいちゃん！日本とアメリカの戦争のこと教えて！

８月は、本屋の書籍の発売や新聞で太平洋戦争のことが掲載されます。
２年前のブログに「おじいちゃん！日本とアメリカの戦争のことを教えて」の社説を掲載しましたが、もう一度紹介します。

「日本講演新聞」の社説に、アサヒビールの元会長（中條高徳さん）の太平洋戦争の真実が掲載されていました。

「おじいちゃん！日本とアメリカの戦争のこ教えて」
「戦争を体験した世代が己の体験を、何の粉飾もなく、ありのままに次の世代に語り継ぐことがあまりにも少なかった」と生前語っていたのはアサヒビール飲料㈱元会長の中條高德さんだ。

営業本部長時代、「アサヒスーパードライ」を世に登場させ、業績不振に陥っていた会社を救った立役者である。

中條さんはビジネスマンとしての生活に終止符を打った2010年、自宅に届いた一通の手紙に心を躍らせた。父親の仕事の関係でニューヨークの高校に通っていた孫娘・景子さんからの手紙だった。

「歴史の授業で今現代史をやっている」　「先生から、身内の人で戦争体験者がいたらその人の話を聞くように言われ、おじいちゃんを思い出した」

「先生も、かつて敵国だった日本の軍人の話を聞きたいと言っている」「おじいちゃん、お願い。私の質問に答えて」というものだった。質問は16項目あり、どれも歴史の先生のアドバイスを受けて作ったという。

読みながら中條さんは、かつて敵だった国の軍人の考えを高校の授業の教材にしようとするアメリカ人のしたたかさと自信、強靭さと底力を感じた。そして思った。「今からでも遅くない。語ろう。それがあの戦争を体験した私の責務だ」

こんな質問があった。「日本とアメリカの戦争をおじいちゃんはどう考えますか。日本にとって正しい戦争だったと思いますか」
中條さんは、戦争にして外交にしても国家間に生じる衝突は、どこの国も自国の国益を最優先する、と説いた。「これは常識以前の常識である」と。

それを前提として、明治維新以降、日本が置かれた国際的な状況を説明し、日清・日露戦争の意味、中国大陸で日中両国の軍隊が衝突した盧溝橋（ろこうきょう）事件、ABCD包囲網という経済制裁。

また、日本側は妥協案を用意して会談を何度も申し入れたが、アメリカ側は一切交渉の場に出てこなかったこと。代わりにハル国務長官が突き付けた対日要求（ハルノート）は、戦争以外に選択肢がない内容だったことを書き綴った。

その返事の最後にこう語っている。

「戦争の正邪は軽々しく判断できない。ただ一つ言えることは、日本とアメリカはやってはいけない戦争をやったということ。日本は中国大陸に戦線を拡大して誤った。アメリカは日本に戦争以外に選択肢がない状況に追い込んで誤った」

にもかかわらず、結果だけで敗者の日本が悪、勝者のアメリカが正義になった。「本当は双方の犯した過ちをきちんと認識しなければならない」と。

uss_arizona_burning_sinking_small-e1590887413121-960x542

中條さんの返事は膨大な枚数になり、それは後に『孫娘からの質問状おじいちゃん戦争のことを教えて』（小学館文庫）というタイトルで本になった。

そこには中條さんの手紙を読んだ景子さんの感想もあった。

「…興奮しました。いつも明るいおじいちゃんがどんなに真剣にこれまでの人生を歩んできたかがわかって胸が震えました。…こんなおじいちゃんを持っていること。それが私の幸せの一つです」

「今からでも遅くない。語ろう」、この決意が次の世代の心を掴み、未来に目を向けさせた。対話は過去と未来のブリッジになる。　

fdbdh477

2021年08月15日18:33

カテゴリ

メンタルを整え、強化するための心得！

「一流のメンタル１００の習慣」（山本洋子著）が、大変参考になりました。
元ＪＡＬの国際線チーフパーサー、ファーストクラス担当（２５年在籍）で、現在接遇研修講師をされています。

この本の中の「メンタルを整え強化するための心得」紹介します。
★好きなことをとことんやる・・・・ストレスには、困難に挑むパワーを生むものと、心身に悪影響を及ぼすものがある。後者を解消する一番の方法は、好きなことをとことんやることだ。

★間違った指示は「雑音として聞き流す」・・・・先輩や上司の言うことが必ず正しいとは限らない。
「お客様視点」からみて誤った指示は「雑音」として聞き流すと良い。

★「丁寧で正確な敬語」を使う・・・・美しい言葉遣いは、それだけで好印象を与える。同じことを言っても信頼される人とそうでない人との違いは、ちょっとした言葉遣いにある。

★「名前を呼ぶ」ことで人を惹きつける・・・・「名前を呼ぶ」ことは、相手への敬意の表れである。相手を「個」として認め、尊重することが、人を惹きつける。

★口約束や社交辞令で終わらせない・・・・一流の人は、自分の言葉に責任を持ち、小さな約束でも実行する。そのように相手に礼を尽くす姿勢が、信頼の獲得につながる。

★「After you」を徹底する・・・・一流の人は、相手に先を譲る「After you」を徹底する。「譲る」ことで相手の気持ちを和らげ、好印象を与えている。

img_20e5842050591f6ca5e41cc726d23227862789

★「スポットカンバセーション（雑談）」を磨く・・・・ビジネスの成功には、スポットカンバセーションが不可欠。雑談には知性と教養は必要であり、一流は日々雑学を学んでいる。

超一流の人ほど、「丁寧で正確な敬語」を使う！
仕事ができても、礼儀を欠く人は信頼を得ることができない。しかし、礼儀作法が完璧でも、心が伴っていないと、無礼な印象を与えてしまう。
必要なのは「礼節」だ。礼節をわきまえれば、信頼を得られる。信頼感が増すと、自分に自信が持てるようになり、メンタルも強化される。

img_5eb263d1d2961af27fb361c80dab84d8199604

言葉は、一度、口から出てしまうと、なかったことにはできない。言葉が乱暴な人は、人柄も乱暴な人という印象を与え、美しい言葉遣いで話す人は、それだけで素敵な印象を与える。つまり「言葉遣いイコールあなたの評価」なのである。

img_7d97a07d7c967419656a1746e8465673753214

ファーストクラスに乗られるＶＩＰのお客様は、話し方が穏やかな人が多い。語気を強めたり、感情的になったりする方にはお会いたことがない。
そして、乗務員に「敬語」で話かけられる方が多い。「手の空いた時でいいので、お水を一杯いただけますか？」というように、乗務員に気を配った丁寧な話し方をされる方が多いのだ。

超一流と言われるビジネスパーソンは、言葉遣いを大切にする。言葉遣いが丁寧な人は、人からの信頼も厚く、一目置かれる存在になる。同じことを言っても信頼される人とそうでない人との違いは、ちょっとした言葉遣いにある。

fdbdh477

2021年08月12日18:31

カテゴリ

ディズニーランドを超えるおせっかい集団（焼肉きんぐ実力店長）

物語コーポレーションの「ＦＣマネジメント大賞」を受賞した焼肉きんぐ新潟駅南店、本田店長の原稿が出来上がりましたので少し紹介します。

新潟駅南店の平均月商は、コロナ前の２０１９年が２０６０万円、２０２０年が１６１５万円(営業時間短縮、20時まで)、そして２０２１年は２１６０万円。好調である。

コロナ禍でも売上好調、３つの要因

本田店長の店長方針は、「ディズニーランドを超えるおせっかい焼き集団」。さらに、「競合店の強みを全て超えて、圧倒的な地域一番店を目指すこと」だという。

１．「差し出すおせっかい」の徹底
物語コーポレーションでは、サービスのことを「ホスピタリティー」や「おもてなし」ではなく、「おせっかい」という言葉で表現する。おせっかいには「引き出すおせっかい」と「差し出すおせっかい」の２つがある。

「引き出すおせっかい」は、お客様に“お困りのことはありませんか？”などと尋ねて要望を引き出すこと。これに対し「差し出すおせっかい」は、お客様が求めていることを察して率先して提供すること。一歩踏み込んだおせっかいである。「お客様とのふれあいが多いからできることです。それが新潟駅南店の強みで、売上好調の第１要因です」と本田店長は語る。

２．常連客、各店１０００人を認識
　私が今回の取材で最も驚いたのは、「３回ご来店されたお客様のことは、テーブルの位置まで覚えています。これまでの５店舗で各店１０００人の常連客を認識しています」という本田店長の言葉だ。 (すごいですね！）

「新潟駅南店はまだ６ヶ月目なので、客席の５割ぐらいのお客様しか認識できていません。でも長岡店は１年間在籍していたため、土日のピーク時でも７～８割のお客様を認識できていました」と本田店長。つまり常連客が７～８割もいて、満席状態が続いていたということだ。（常連客の脅威的な多さと、圧倒的なサービス力！）

３．リーダーミーティングで改善の連続

この店では、毎週月曜日に社員とアルバイトリーダー８人でリーダーミーティングを実施している。その内容は以下の２点。
①コロナ禍における衛生管理やハウスルールなど、決められたことが徹底できているかどうかを検証。
②みんなで意見を出し合い、改善したいところを一つひとつ改善。
　ＮＰＳという調査がある。顧客アンケートで「商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいか？」と質問し、顧客ロイヤリティを数値化する。

現時点の評価を表す顧客満足度調査に対し、「他者に勧める」という未来の行動を数値化するもので、数値の低い箇所を課題として改善していく指標となる。
このＮＰＳのレベルも、新潟駅南店はＦＣ店舗トップクラスだ。
この店では、こうやって毎週店舗の運営状態を改善している。客数が増えるのは、改善の連続によるものなのだ。

fdbdh477

2021年08月10日18:30

カテゴリ

好きというメガネと嫌いというメガネ（人間関係）

夕方から、クライアント先（一部上場）の常務で友人でもあるＴ氏の退職会でした。
株をたくさんお持ちなので、これからは悠々自適のゴルフ三昧と海外旅行です。（笑）
好きな仲間との会食会は楽しいですね。

さて、店長の質問で一番多いのが、社員やスタッフとの人間関係です。
「人間は感情の動物である」感情は非常に大切なものであり、感じることは生きることそのものだと思います。私たちは空気・気配・温度・雰囲気・香り・気持ち・気分・・・・・。さまざまなものを感じているから「生きている」と実感できるのです。

好きな人とのコミュニケーションは楽しいですが、嫌いな人とコミュケーションは苦痛です。好きであれば何を言われても許せますが、嫌いとなるとすべてが許せなくなります。
店長からの質問も、「スタッフの気持ちがわからない」「新人のスタッフがすぐ辞めてしまいます」「部下をやる気にさせたい」「コミュニケーションをうまくとりたい」など、すべて感情能力の問題ですね。

「好きというメガネ」と「嫌いというメガネ」を紹介します。（２年前のブログでも掲載しました）
感情の中でも相手に対する好き嫌いというのは、社会生活に大きな影響を及ぼします。

●好きな人のアドバイスはこころに響くけれど、嫌いな人のアドバイスは「余計なお世話だ」とイライラする。
●好きな上司に指示されると「この人のために頑張ろう」と思うけれど、嫌いな上司の命令は「そんなのやりたくない」と反発してしまう。
●好きな人と一緒にいると、あっという間に時間が過ぎるけれど、嫌いな人といると、ちっとも時間が経たなくて時計ばかり見ている。

たとえば、「この人のことが好き」という気持ちがあると、相手のすべてを「好きというメガネ」を通して見るようになります。相手がどんな洋服を着ても似合うと思うし、太っていても痩せていても好ましく感じます。
歩き方、癖、考え方など、すべて「好き」に転じてしまうのです。

こんなふうに「好きというメガネ」には、ポジティブな色のレンズが入っています。このメガネでかければ、周辺のものすべてが好きになるようです。
やっかいなのが、「嫌い」という感情です。「坊主にくけりゃ袈裟まで憎い」という言葉がありますが、嫌いな相手は何をしようと嫌いなものです。

ある会社の部長が、ひどく傷ついた顔でこんな話を打ち明けてくれました。会議中、部下の女性に「すまないけど、僕の机にあるノートを取ってきてくれ」と頼んだところ、彼女は席を立ちました。すぐに持ってきてくれたのはいいのですが、なんと指先だけで汚れ物をつまむようにして、「部長、どうぞ」とノートを差し出した、とのこと。

その女性は、彼が嫌いなのでしょう。仕事だから従うものの、部長の持ち物すべてが嫌いになり、そんな気持ちが態度に出てしまったのです。
「嫌いというメガネ」はとてもやっかいな存在になります。

「他人と過去は変えられません。変えられるのは自分と未来です」
自分がＥＱを発揮することで、あなた自身が変わります。自分が変われば、相手も変わります。あなたの変化が周囲に影響を及ぼすのです。

fdbdh477