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今春発刊した「これからの飲食店経営者・店長の教科書」の第3章のイ法崕蕾鶺劼離螢圈璽販┐鮠紊欧襦廚魴悩椶靴討い泙后
来月の商工会議所(沼津・藤枝)のセミナーでも解説します。
店長にとって重要なことなので紹介します。

初回客のリピート率を上げる

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初回客のうち20〜25%が2回目来店!

私のクライアント先(寿司・しゃぶしゃぶ食べ放題店)が自社で調査したところ、初回客が2回目来店をする確率は20〜25%程度という結果が出た。(日常の外食のうち、洋風・和風・ファストフードの場合はもう少し高い数字になるかもしれない)
 
その20〜25%のお客様は、初回時に満足度が高かったため2回目来店をしたわけで、2回目も期待通りであれば3回目来店へと繋がっていく。その確率は70〜80%である。当たり前のことだが、初回客の2回目来店(リピート)の率がもっと高ければ、売上は大幅に伸びていくはずだ。

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この寿司・しゃぶしゃぶ食べ放題のナンバー1女性店長は、年商3億円の店を任されており、社内のコンベンションで最優秀店長賞を受賞。最高売上レコード賞も受賞し、現在も売上げを伸ばし続けている。その一番の理由として挙げられるのが、この店の2回目来店率の高さだ。

このチェーンでは、平日10%OFF、土日5%OFFの割引券をレジで配布している。他店の回収率は20〜25%だが、このナンバー1女性店長の店の回収率は38%だ。この数字の差が、売上の差である。
 
この店では新規客に対し、商品のことやおいしい食べ方について丁寧に説明する。初めてのお客様とは特に会話を多く交わし、印象に残るサービスを実施しているのだ。だから2回目来店が増えるのである。もちろん再来店のお客様に対しても、それにふさわしい十分なおもてなしをする。トータルに顧客満足度が高い店であることは言うまでもない。

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ちなみに初来店か再来店かはウェイティングシートに記入され、すぐにわかる仕組みになっている。
繁盛している居酒屋でも、それがわかるような工夫をよく見かける。
例えば小さなホワイトボードにテーブル席を記入し、初来店と再来店のお客様をマグネットで色分けする。このボードを見れば、どのテーブルが新規客か常連客かが全スタッフに分かるのだ。

<新規客への対応>
 ‥皇垢挨拶に行く
◆‐ι覆鮴睫世靴覆ら看板メニューをおすすめする
 好感度の高いスタッフを担当させる

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А.▲鵐院璽藩兒罎悗竜入をお願いし、お礼のDMを発送する
─‥皇垢肇好織奪佞箸巴寧にお見送りする