2021年10月

心の境界線が消えると人は共に輝ける!

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日本講演新聞の社説に、名古屋ヒルトンホテルのいい話がありましたので、紹介します。

元プロ野球選手の立浪和義さんを取材したことがある。
現役時代、難病の子どもを励ますために病院に見舞いに行った時の話が印象的だった。
「ただ会うだけで感動してもらえるんです。『僕の仕事はなんて恵まれているんだ』と思いました。治る見込みは薄くてもある男の子は『治ったらナゴヤドームに立浪さんを応援に行きます』と言ったんです。励まされたのは僕のほうでした」

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病室を後にする時、立浪さんは不意に涙が流れたという。
「励ます側」と「励まされる側」、そこに境界線はないのかもしれない。「側」という立場を超え、個人同士で向き合った時に生まれるものがあるのではないか、と。

私たちは他人同士互いに影響を与えたり、与えられたりしながら生きている。その中に学びがあり、共に成長していく。ある時は部下に教えられ、生徒に学ばされ、子どもに諭される。

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友人の心療内科医はこう言った。
「治す側が医師、治される側が患者だと考えるのは私の思い上がりでした。お互いが心のエネルギーを交換して成長していく空間が診察室なんです」

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先日、公益財団法人メイク・ア・ウィッシュ名古屋支部の原順子さんに会った。
「メイク・ア・ウィッシュ」とは、難病と闘う子どもたちを支援するため1980年にアメリカで発足した国際的なボランティア団体である。自由に行動できない闘病生活を送る子どもたち。彼らの夢の実現をサポートするのが主な活動だ。

「イルカと泳ぎたい」「絵本を出版したい」「お父さんと結婚式を挙げたい」…、いろんな夢が語られる。担当医師と相談の上、夢の実現に向けて企画は始まる。そこには周りの大人たちの協力が欠かせない。

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「一度でいいから大ファンのあの人と会って話したい」という夢もよくあるそうだ。無報酬ではあるが、子どもに会いに来てくれる有名人は多いとのこと。交通費を渡そうとしてもそれすら受け取らない人も珍しくないらしい。

「テーマパークに行きたい」。そんな夢を語る子どもは多い。だが昨今のコロナ禍でその実現は今は難しい。小学3年生(当時)の安藤佐知ちゃんはその夢はあきらめたが、目の輝きが消えることはなく次にこう語った。
「じゃあ、お子様ランチが食べたい!」

外食に行くのもままならない彼女にとってお子様ランチは夢の食べ物だったのだ。ご飯の上に立っている小さな日の丸は憧れの象徴だった。原さんは彼女の誕生日会を企画した。場所は五つ星ホテルの「ヒルトン名古屋」。

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原さんはホテルに出向き事情を話して、金銭面も含め協力をお願いした。ホテル側は原さんの期待以上の提案をして、全面的に協力してくれた。誕生日会前日、ホテルにあいさつに行った原さんは驚いた。
部屋のベッドカバー、枕カバーが佐知ちゃんの好きなキャラクターになっていた。そしてホテルマンはその部屋でバルーンアートを作っていた。お祝いのパネルを懸命に組み立てている人もいた。

別のホテルマンは佐知ちゃんの好きな飲み物を聞いてきた。誕生日会で用意するためだ。さらには両親とお兄ちゃんの好きな飲み物まで聞いてくれた。

当日ホテルに行くと、多くのホテルマンが玄関で待ち構えており盛大に出迎えてくれた。
佐知ちゃんは夢のような部屋で夢のお子様ランチを食べて夢を叶えた。でも大人たちはその夢に続きを作った。

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安藤さん一家は隣の広いパーティー会場に案内された。そこに用意されていたのは特製のバースデーケーキ。佐知ちゃんが一番好きなキャラクターがデザインされていた。その夢のケーキまでの花道にホテルマンがずらっと並びクラッカーを鳴らした。そこで音楽が鳴った。盛大な拍手の中、車椅子の佐知ちゃんはゆっくりと夢の特製バースデーケーキに向かって進んでいった。

「旗が付いたお子様ランチが食べられて嬉しかった。でもあんなにたくさんの人が私を応援してくれたことがもっと嬉しかった」佐知ちゃんはそう言って微笑んだ。
そしてホテル側はこう言った。
「私たちのほうがとても楽しませてもらいました。ありがとうございました」
   
「メイク・ア・ウィッシュ」は寄付で成り立っている。その具体的な方法は団体のホームページに譲るが、多くの人たちの善意の支えが世界42か国でたくさんの子どもたちの夢を叶えている。
そして夢の実現を手助けした大人たちもまた、夢を叶えた「ウィッシュチャイルド」の明るい笑顔に支えられている。

店長は脇役、スタッフが主役!(店長セミナー)

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東京3日間の出張で、取材、FC本部の社長との打ち合わせ、カフェチェーンの店長セミナーでした。
今日のセミナーテーマは、「スタッフの採用・定着・育成」です。その中で、「店長は脇役・スタッフが主役」の話をしましたので、少し紹介します。

組織において主役は誰だろう?

多くの場合、圧倒的多数を占める部下ではなく、わずかな人数の経営陣が主役となってしまっています。
経営陣が注目を浴び、経営陣が賞賛される。組織の中では、その経営陣の命を受けた上司が重要な仕事を抱え込み、部下には補助的な役割しか与えらません。
しかし、「この仕事の主役は自分だ」という意識がないかぎり、部下は育たちません。

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人は誰でも、
1 できるようになりたい、
2 ほめられたい、
3 周囲から認められたい、
という欲求を持っています。

すなわち、自分が主役になりたいのです。
だから、部下の意識を上司の脇役から仕事の主役へと変える必要があります。
そのためには3つのことが大切です。

1つ目は部下に自信をつけさせることです。
ではどうしたら自信がつくだろうか?
それは勝ち癖をつけさせることです。できるだけたくさん小さな成功の体験をさせることです。
しかし、部下に成功体験をさせるからといって、上司がすぐ手を出したり、かわりにやってしまうのでは意味がありません。部下にチャレンジさせ、自分自身の成功体験をつくらせるのです。

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2つ目は、
良いことがあったら部下の功績とし、悪いことがあったら、上司が責任をとることです。
実際は良いことがあると自分の手柄とし、悪いことがあると部下に責任を押しつける上司が意外と多いようです。
これでは部下からの信頼は得られません。むしろ上司は脇役でいいのである。
部下が育ち、部下がイキイキと仕事をし、組織目標が達成されれば、それは最終的には上司の功績となります。

上司の最大の職務は、部下の仕事をやりやすくすること、その環境をつくり出すことである。自らは黒子に徹し、部下を前面に押し出し、部下を主役にすることができたら、あなたは一流の上司といっていいでしょう。

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3つ目は
部下の成功を心から喜べることです。
部下の成功は、つまるところ上司である自分自身の成功です。したがって、わが事として喜べることが大切です。いつまでも自分が主役でいたいという上司は、ときには部下の足を引っ張ったり、ときには嫉妬したりします。
昔からできる上司よりも、少しできない上司についたほうが、部下が育つといわれるのは、主役になれる機会が多いからです。

店長は脇役のサポート役・スタッフが主役の店づくりが必要ですね。

スピーチで相手の心をつかむ!

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藤枝商工会議所様から、先週のセミナーのアンケート評価が届きました。
飲食店の経営者10社、その他の経営者20社でしたので、セミナー満足度は少し気になっていましたが、下記の評価でしたので良かったです。

・新様式時代の新常識(新たな取組事例)などが聞け、参考になりました。
・事例がたくさんあり大変おもしろかったです!
・モチベーションがかなり上がりました。これから頑張っていきたい。
・本日はご多忙の折、ありがとうございました。先生の著書も読みまして、今後に役立てたいと考えております。
・大手のサービスや考え方、接客とアルバイト店員の重要性がわかりました。

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・店舗改善の具体的なご提案をいただき、とても有意義でした。今後の改善に向けて背中を押していただきありがとうございました。
・90分あっという間で、楽しみながら学びができました。
・従業員をいちばん大切にする!!という価値観を再確認できました。分かっていてもなかなか実行てきていない部分も多いなあと思います。つい目の前の業務に追われて最低限のコミュニケーションしか取らないことも多いので、できることから1つ1つクリアしていけたらと思いました。
・コミュニケーションが大事。コロナ禍で世界的に希薄になり、合理的でスピードを求められるなか、店舗・会社を存続させるためには、結局コミュニケーションなんだ!!って。

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・危機に強い会社を作る為にも、どの様に行っていけば良いか明確に理解できました。
・飲食店関係者のみならず、経営者としてのリスクマネージメントはすべて共通である事
・逆ピラミッドの組織づくり(顧客に接する社員が最も重要な存在だ)は、再構築に必要な考え方
・従業員、アルバイトとのコミュニケーション、チームワーク作りがサービス力のアップにつながること
・空気感を大切にする!!という考え方、コミュニケーションの大事さ。ありがとうカードなどの取組み例は大変参考になりました。


「スピーチで相手の心をつかむ」を紹介します。
スピーチ・プレゼンで相手の心をつかむ「は・ほ・ふ」

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スピーチやプレゼンの話し手が、一瞬で聞き手を引き込むために大切なこと。それは「つかみ」を大切にすることです。
スピーチやプレゼンでは、相手がその話に興味を持ってくれるかどうかは「冒頭5秒のつかみで決まる」といっても過言ではありません。
この5秒の間にどんな「つかみ」を用意できるかどうかが、スピーチを成功させる上で肝心になってきます。

では、その「つかみ」は、どうやって作ればいいのでしょうか? 実は「つかみ」にはいくつかのパターンがあります。なかでも、代表的なパターンとして、ぜひ覚えておいていただきたいのが次の紹介する「は・ほ・ふ」の3つです。

1.「は」ハッとさせる
これは、聞き手を思わず「ハッ」とびっくりさせるようなつかみのこと。
スピーチの冒頭で、「私は、自分の妻よりも隣の奥さんと長い時間を過ごしています」「これまでに私は、3回ほど部下に怒られたことがあります」といった、聞き手が「え、どうして?」と思うような情報を披露し、惹きつけていきます。

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ポイントは、最初に情報をすべて伝えず、わざと不完全なまま伝えること。「起承転結」の「転」から入ることで、「これからどんな話が始まるのだろうか?」「あの冒頭の話は、どういう意味だったのだろうか?」と、聞き手に期待感やワクワク感を抱かせながら、スピーチに引き込むことができます。
【例】
「私はこれまでに3度、警察のお世話になったことがあります」
「私の趣味は……まったく無趣味です」

2.「ほ」ホっとさせる
聞き手の心が「ホッ」と和み、思わず笑みを浮かべるようなつかみのことです。自分の心情や人物像にまつわる話題や笑いを生みそうな温かい話題から入って場を和ませます。
たとえば、人前に立つと、心臓の音が聞こえそうなほど緊張してしまう方はいませんか?  
そんなときはストレートに心情を告白してみましょう。

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例えば、スピーチ冒頭に「実は、自分で心臓の音が聞こえるくらい緊張しているんです」と言葉にしてみましょう。すると、緊張が不思議と落ち着いてきます。
また、「最近、ダイエットしているので会場まで走ってきました」といった自分のキャラクターを感じさせる一言を入れ込むことで、聞き手の興味を惹き親近感を抱いてもらいやすくなるのです。

【例】
「この場に立つと、みなさんの熱い眼差しで、心臓がドクドクいっています」
「実は、薄毛とゴルフのスコアのほかに、とても悩んでいることがあります」

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3.「ふ」ふと考えさせる
聞き手が耳にした瞬間に、「それはどういうことなんだろう」「自分だったらどうするだろう」などと、「ふと」相手に考えさせるような一言も、聞き手の心をつかむ上では非常に効果的です。

たとえば、「もし、あなたの寿命があと1年しかないとすると、何をしたいですか?」「ここで、経営におけるアイデア力を試すクイズをお出しします」などといった、聞き手が一緒に考えたくなるような問題提起をすることで、相手の心をつかむことができるのです。
【例】
「日本中の社長が、社員に求めること第一位は何だと思いますか?」
「あなたのビジネス力を知るために、3つの質問をします」

ハッとさせる、ほっとさせる、ふと考えさせる、参考にしてスピーチ上手になってください!

あるレジ打ちの女性(涙の数だけ大きくなれる)

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友人の作家、志賀内泰弘さんから木下晴彦さんの著書「涙の数だけ大きくなれる」が送られて来ました。「あるレジ打ちの女性」の話が泣けたので紹介します。
志賀内さんは、ビジネス書のベストセラーを連発していましたが、最近ではこの写真のような小説も書かれています。素晴らしいですね。作家は私の夢です!!

少し長くなりますが、読んでみてください。
「あるレジ打ちの女性」

その女性は、何をしても続かない子でした。
田舎から東京の大学に来て、部活やサークルに入ったのは良いのですが、すぐにイヤになって次々と所属を変えていくような子だったのです。  そんな彼女にも、やがて就職の時期が来ました。 最初、彼女はメーカー系の企業に就職します。

ところが仕事が続きません。勤め始めて3ヶ月もしないうちに上司と衝突し、あっという間にやめてしまいました。 次に選んだ就職先は、物流の会社です。しかし入ってみて、自分が予想していた仕事とは違うという理由で、やはり半年ほどでやめてしまいました。  

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その次に入った会社は、医療事務の仕事でした。しかしそれも『やはりこの仕事じゃない』と言ってやめてしまいました。そうしたことを繰り返しているうち、いつしか彼女の履歴書には、入社と退社の経歴がズラっと並ぶようになっていました。  

すると、そういう内容の履歴書では、正社員に雇ってくれる会社がなくなってきます。 ついに、彼女はどこへ行っても正社員として採用してもらえなくなりました。だからといって生活のためには働かないわけにはいきません。

田舎の両親は早く帰って来いと言ってくれます。しかし、負け犬のようで帰りたくありません。
結局、彼女は派遣社員に登録しました。 ところが、その派遣も勤まりません。すぐに派遣先の社員とトラブルを起こし、イヤなことがあればその仕事をやめてしまうのです。
彼女の履歴書には、やめた派遣先のリストが長々と追加されていました。

ある日のことです。新しい仕事先の紹介が届きました。
それは、スーパーでレジを打つ仕事でした。ところが勤めて1週間もすると、彼女はレジ打ちに飽きてきました。 ある程度仕事に慣れてきて、『私はこんな簡単な作業のためにいるのではない』と考えだしたのです。

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その時、今までさんざん転々としてきながら我慢の続かない自分が、彼女自身も嫌いになっていました。もっとがんばるか、それとも田舎に帰ろうか。  とりあえず辞表だけ作って、決心をつけかねていました。
するとそこへ、お母さんから電話がかかってきました。また田舎に帰ってくるよううながされ、これで迷いが吹っ切れました。彼女はアパートを引き払ったらその足で辞表を出し、田舎に戻るつもりで部屋を片付け始めました。

長い東京生活で、荷物の量はかなりのものです。あれこれ段ボールに詰めていると、机の引き出しの奥から手帳が出てきました。小さい頃に書き綴った自分の大切な日記でした。無くなって探していたものでした。

そして日記をパラパラとめくっているうち、彼女は、『私はピアニストになりたい』と書かれているページを発見しました。そう、彼女の小学校時代の夢です。 『そうだ。あの頃私は、ピアニストになりたくて練習を頑張っていたっけ』と、彼女はあの時を思い出しました。

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彼女は心から夢を追い掛けていた自分を思い出し、日記を見つめたまま、本当に情けなくなりました。『あんなに希望に燃えていた自分が今はどうだろうか。なんて情けないんだろう。

そして、また今の仕事から逃げようとしている…』 彼女は静かに日記を閉じ、泣きながらお母さんに電話したのです。『お母さん、私、もう少しここでがんばるね』 彼女は用意していた辞表を破り、翌日もあの単調なレジ打ちの仕事をするために、スーパーへ出勤していきました。

ところが『2、3日でもいいから』と頑張っていた彼女に、ふとある考えが浮かびます。『私は昔、ピアノの練習中に何度も何度も弾き間違えたけど、繰り返しているうち、どのキーがどこにあるのか指が覚えていた。

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そうなったら鍵盤を見ずに、楽譜を見るだけで弾けるようになった』彼女は昔を思い出し、心に決めたのです。『そうだ、私は私流にレジ打ちを極めてみよう』と。  

そして数日のうちに、ものすごいスピードでレジが打てるようになったのです。すると不思議なことに、それまでレジのボタンだけ見ていた彼女が、今まで見もしなかったところへ目が行くようになりました。

最初に目に映ったのはお客さんの様子でした。  『あぁ、あのお客さん、昨日も来ていたな』  
『ちょうどこの時間になったら子ども連れで来るんだ』とか、いろいろなことが見えるようになったのです。 そんなある日、いつも期限切れ間近の安いものばかり買うおばあちゃんが、 5,000円もする尾頭付きの立派な鯛をカゴに入れてレジへ持ってきたのです。

彼女はビックリして、思わずおばあちゃんに話しかけました。『今日は何かいいことがあったんですか?』 おばあちゃんは彼女に、にっこりと顔を向けて言いました。  
『孫がね、水泳の賞を取ったんだよ。今日はそのお祝いなんだよ。いいだろう、この鯛』『いいですね。おめでとうございます』. うれしくなった彼女の口から、自然な言葉が飛び出しました。 お客さんとコミュニケーションをとることが楽しくなったのは、これがきっ かけでした。  

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いつしか彼女は、レジに来るお客さんの顔をすっかり覚えてしまい、名前まで一致するようになりました。 『〇〇さん、今日はこのチョコレートですか。でも今日はあちらにもっと安いチョコレートがでてますよ』  『今日はマグロよりカツオのほうがいいわよ』などと言ってあげるようになりました。

レジに並んでいたお客さんも応えます。 『いいこと言ってくれたわ。今から替えてくるわ』
そう言ってコミュニケーションをとり始めたのです。彼女はだんだんその仕事が楽しくなってきました。

そんなある日のことです。  『今日はすごく忙しい』と思いながら、彼女はいつものようにお客さんとの会話を楽しみつつレジを打っていました。すると店内放送が響きました。  
『本日は大変に混みあいまして申し訳ございません。どうぞ空いてるレジにおまわりください』 ところがわずかな間をおいて、また放送が入ります。

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『本日は混みあいまして大変申し訳ありません。重ねて申し上げておりますが、どうぞ空いているレジのほうへお回りください』そして三回目、同じ放送が聞こえてきた時に、はじめて彼女はおかしいと気づきました。
そして、ふと周りを見渡して驚きました。  

どうしたことか5つのレジが全部空いているのに、お客さんは自分のレジにしか並んでいなかったのです。店長があわてて駆け寄ってきます。  そしてお客さんに『どうぞ空いているあちらのレジへお回りください』と言ったその時です。

お客さんは店長の手を振りほどいてこう言いました。  
『放っといてちょうだい。私はここへ買い物に来てるんじゃない。あの人としゃべりに来てるんだ。
だからこのレジじゃないとイヤなんだ』  その瞬間、彼女はワッと泣き崩れました。

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その姿を見て、別のお客さんが店長に言いました。  『そうそう。私たちはこの人と話をするのが楽しみで来てるんだよ。今日の特売はほかのスーパーでもやってるよ。だけど私はこのお姉さんと話をするためにここへ来てるんだ。だからこのレジに並ばせておくれよ』

彼女はポロポロと泣き崩れたままレジを打つことが出来ませんでした。
はじめて、仕事というのはこれほど素晴らしいものなのだと気づいたのです。
そうです。すでに彼女は昔の自分ではなくなっていたのです。 ・・・・・・

その後、彼女はレジの主任になって、新人教育に携わったそうです。  彼女から教えられたスタッフは、仕事の素晴らしさを感じながら、今日もお客さんと会話していることでしょう。
その後、彼女の履歴書がどうなったかは、誰も知りません。

『涙の数だけ大きくなれる』 〜木下晴弘著書、フォレスト出版より〜

グッドジョブカード(ANAの褒める仕組み)

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藤枝商工会議所で「コロナの負けない店づくり!経営者・店長の心得」のタイトルでセミナーをさせていただきました。ありがとうございます!!
最近、商工会議所の講演が増えて来ました。

今日のセミナーで、ANAの「グッドジョブカード」の話をしましたので、少し紹介します。
ANAは、「エアライン・オブ・ザ・イヤー」を受賞したり、定時到着率や欠航の少なさでも「世界一」の評価を受けています。

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「ANAの気づかい」という本の中に、
ANAには、「褒める文化」があります。2001年9月11日の米国同時多発テロ以降、国際線の旅客数が激減しました。「このままでは、本当に会社の経営が傾いてしまう」――試練に立ったANAは、顧客満足(CS)のあり方を根本から考え直しました。

その中で、「がんばる→褒める→がんばる」
という好循環を生み出すことで、社員のモチベーション向上を目指しました。
お客様に満足してもらうためには、まず、社内の人財が満足して働いていることが重要――こうした考えから「褒める文化」を根づかせる動きが始まったのです。

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しかし、急に「今日からみなさん、褒め合いましょう」と言っても、なかなかそうはいかないもの。勤続30年のあるCA(キャビンアテンダント)は「最初は褒めるのに苦労した」と話します。
「私たちの世代は、褒められて育ってこなかったので、相手に褒める言葉を口に出して伝える照れくささもありました。でも上司である管理職の人たちから、褒める文化の醸成に積極的に取り組み、小さなことでもどんどん褒めてくれたのです。それで、褒めていく文化が徐々にできてきた気がします」

新しい文化を根づかせるためには、経営陣、管理職、先輩たち、上に立つ者一人ひとりの率先垂範と継続的な行動が重要になります。
「がんばる→褒める→がんばる」のサイクルを回していくために効果的だったしくみに「グッドジョブ・カード」があります。お互いの仕事のよいところや、感謝や励ます気持ちなどを「グッドジョブ・カード」に書いて贈ります。

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カードだったら、面と向かっては言いづらいことも伝えやすくなります。これがうまくいき、ANAの「褒める文化」は定着していきました。
ANAには気づいたことをその場で口に出す「おせっかい文化」がありますが、同様に、グッドジョブ・カードも、社員が「今の行動いいな」と思ったら、なるべくその場で書くようにしています。そして、渡すときには、多くの社員がいる場で、という心がけもあります。

例えば、フライト中に気づいたいいこと(グッドジョブ)を休憩時間にカードに書いておき、所属の空港に戻ってきた際のミーティング(デブリーフィング)時に渡します。その際はクルーだけでなく、周囲にいる管理職にも集まってもらい、みんなで拍手を送ります。

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「グッドジョブ・カード」を贈ることによって、
・褒められた人が、周りから「いいことをしたね!」と称讃される
・褒めた人が、周りから「いい発見をしたね。よく見ているね」と認められる。 この両方の効果が期待できます。

「あの人が、今日シュレッダーのゴミを捨てていた」
「今日の髪型、清潔感があって素敵」
「君が先月出した商品、コツコツ売れてるね」
など、ささいなことをとにかく拾うのです。
褒めることは、単なる「善意」ではありません。訓練された「技術」として定着させることが重要なのです。

「誰かが成功したことを真似る」のが最優先!

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メガFCの店長セミナーでした。メガFCとは30店舗以上の加盟店を経営する企業のことです。
全国に250社あると言われています。今日の講義で、TTP(徹底的にパクる)の講義をしました。
武蔵野の小山昇社長の話をしましたので、少し紹介します。

武蔵野はダスキンのFC企業ですが、日本経営品質賞を2回受賞(日本初)しています。13年連続増収増益で、環境整備と勉強会(16種)と経営計画書が強みの企業です。

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勉強会の種類は、早朝勉強会・政策勉強会・全社員勉強会・バスウオッチング・オリエンテーション・チェーン用語解説テスト・環境整備点検など多彩です。

小山昇社長が、社長に就任した動機が凄い!「夜の新宿・歌舞伎町で、飲みまくりたいから」が最大の理由だったと言います。^^
大学生の娘さんからは、「キャバクラおやじ」と揶揄されていますが、娘さんからは「彼氏ができたら、お父さんに彼氏を判断してもらう。お父さんは『遊び人』だから、人を見る目があるの」と言われているそうです。
(素晴らしい!)

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小山昇語録
 屬世譴が成功したこと」を真似ることが最優先
中小企業に「優秀な人材」は集まらない。それなりの人を戦力化するには、 「社員教育にお金をかけること」。
勝敗を決めるのは「人の成長」。

「愛とは関心を持つこと」「部下に関心を持つこと」
ぁー勸教育は「質」よりも「量(回数)」。少しくらい質の低い内容でも、
「間隔をあけずに反復」していけば、社員の質は高くなる。
ァ‐さなことでも「一番」になれば社員は誇りを持つようになる。
Α 嵜祐峇愀検廚鯲氷イ砲垢襪海箸、ES・CSの向上につながる。
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─,客様からお褒めの言葉を頂いた担当者には自宅に郵送する。
 会議では、「実績報告」「お客様の声」「ライバル情報」「ビジネスパートナー情報」「自分の考え」を報告する。
 「社員教育にお金をかけすぎて倒産した会社」は1社もない。
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武蔵野では、年間13億円の人件費のうち、1億円を社員教育に当てています。中小企業は、社員教育がすべてと思っているからですね。
また小山社長は、
「だいたい、世の中には、 完全なるオリジナルなど存在しません。
どんなモノも、考え方も、結局は誰かのマネです。

だから、私は『すばやく、上手にマネをする人』を積極的に評価します。
私は『マネは最高の創造だ』と言います。 実際、オリジナルにこだわるよりも、どんどんマネするほうがよっぽど創造的です。」

そうです。「すばやく、上手にマネする人」が成功しています!!

スタバのGACカード!(感謝の気持ちを贈り合うカード)

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スターバックスが日本に上陸して25年が経ちます。
この25年間、ずいぶんスタバを使っています。今でも、週に3〜4回は利用していますね。^^

スタバで感心するのは、1650店舗も出店していても、どこの店でもスタッフのモラルは高く、サービスの質と商品の均質性が圧倒的に高くオペレーションのレベルが高い。
スタッフの会社へのロイヤリティの高さが、世界ナンバー1のフードサービスチェーンを作っているのだと思っています。

私の今回の新刊本でも、スタバの褒める仕組み(GACカード)を紹介していますので少し掲載します。

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スターバックスコーヒーは、外食チェーンの中でもブランドイメージがナンバー1である。
日本国内で1650店舗になってもQSCオペレーションは安定し、スタッフは生き生きと楽しそうに仕事をしている。私自身もスタバの大ファンで、店内で仕事をしたり読書をしたりする。行きつけのスタバでは、「今日もありがとうございます。いつものほうじ茶ラテ、シロップ少なめでよろしいですね」と、好みを覚えて速やかに対応してもらっている。
 
天気の悪い日に、「雨の中をありがとうございます。ごゆっくりどうぞ!」と書かれたサンキューカードをテーブルに置いてくれたこともある。新しいドリンクが出ると、店内外を回ってお客様一人ひとりに声掛けしながら試飲用の紙コップを配るスタッフの姿も見かける。店長と新人スタッフが店内で和やかに面談している光景にも出会う。このようなことが日々しっかり行われていることが素晴らしい。

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スターバックスには、仲間同士で感謝の気持ちを贈り合うCACカード(GREEN APRON CARD)というものがある。小さなことでも大きなことでも、パートナー(スタッフ)が嬉しかったことや凄いと感じたことをこのカードに書いて仲間に渡すのだ。
 
GACの発行枚数は年間で約300万枚。スターバックスの総従業員数は約4万人だから、一人当たり年間75枚のGACを贈り合っている計算になる。(「月刊食堂」スターバックスコーヒージャパン人事本部下青木聖子部長代理 参照)

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メッセージの一例を紹介しよう。
「Yちゃんへ Yちゃんはいつ見ても楽しむことのスペシャリストだね。Yちゃんが笑顔でスターバックスの仕事を楽しんでいることで、私も、皆も、そしてお客様も楽しいひとときを過ごすことができます。笑顔は伝染しますね。笑顔のミラー効果をこれからも続けていってください。自分の仕事を愛しているYちゃん。大好きです。H美より」

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「Yちゃんへ 『1日中笑顔でいる』…なんて素晴らしい目標でしょう。それを言葉だけでなく実行できているYちゃんは私の目標です。(私はすぐあせるから…)明日もニコニコ隊で頑張ろうね。今日もありがとう! M子より」
 
このようなメッセージをパートナー同士が毎日書いて渡し合う。ほんの小さなことでも、いいなぁ、すごいなぁと感じたことを素直に言葉で伝えるのは素晴らしい。
 私は店長セミナーで、元スタバパートナーのYさんにこのカードを見せてもらった。彼女が持っていたカードの束の厚さは10cm。枚数にすると300枚だった。スタバのピンバッチ20個も見せてくれた。こういった仕組みがスターバックスの従業員に誇りを持たせ、ブランドイメージを支えているのだ。

定着率が高い店の共通点!(鶏笑・実力店長取材)

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鶏笑(浦和本店)の実力店長の取材をして、原稿が出来上がりましたので少し紹介します。

鶏笑は、株式会社NIS(名越清幸 代表)が経営するテイクアウトのからあげ専門店で、現在250店舗。週に2〜3店舗のペースで全国にオープンしている、注目の急成長チェーンだ。

コロナ禍でも売上好調、3つの要因

1.圧倒的な商品力
 2017年に日本唐揚協会主宰の「からあげグランプリ」で最高金賞を獲得していることからもわかるように、鶏笑には卓越した商品力がある。

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国産‥‥国産若鶏を100%使用。
熱冷‥‥熱々はもちろん冷ましてもジューシーな旨味。
タレ‥‥秘伝のタレは中津のこだわり長時間熟成。
せ殘‥‥良質な鶏肉の旨味を引き出す絶妙なにんにく量。
この4つが、鶏笑が自信を持って提供するからあげのこだわりだ。

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2.リピーター増加
 コロナ前の売上は月商250万円ほどだったが、コロナ禍以降はテイクアウト需要が増え、300万円に伸長した。客層は、昼はビジネスマンが多く、夕方は主婦層やファミリー客がメインとなる。ランチは鶏笑弁当(チキン南蛮・ムネ・モモ)が売上の3割近くを占め、リピーターが増え続けている。

3.元気な接客とスピーディな提供
 昼は主婦のスタッフが多く、明るく元気な接客で常連客に喜ばれている。からあげは注文が入ってから揚げるが、5分〜10分程度で提供できる。
 最近、骨なしモモをご注文のお客様に骨なしムネ1個のサービス券を出して食べていただいた。とてもおいしかったとのことで、そのお客様はムネのファンになったという。鶏笑の骨なしムネは一番人気なのだ!

スタッフの定着率が高い理由

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 鶏笑浦和本店はオープンして4年になるが、スタッフの定着率は90%以上だ。学生の卒業以外で辞める人はいない。つまり、基本的に誰も辞めないということだ。その理由として、森本店長は次の3つを挙げた。
,らあげ専門店なので、オペレーションがシンプル
■弌殖舛匹Δ恵腓良く、チームワーク抜群
E皇垢関西人で冗談が多く、笑いが絶えない
 アルバイト離職者に就業期間を尋ねたある調査によると、22%(5人に1人)が入社1ヶ月未満に離職し、55%(2人に1人)が半年以内に辞めている。この調査結果と比較すると素晴らしい定着率だと言える。
 私の実務時代の話だが、定着率の高い店には次のような共通点があった。

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<定着率が高い店の共通点>
●店全体の空気が良い
●人間関係が良好でチームワークが良い
●新人スタッフの教育係がいる
●スタッフ中心のミーティングが定期的に行われている
●月に1回程度、面談の機会がある
●スタッフを表彰する制度がある
●店長がスタッフを認めている(ほめる、励ます)
●店長自らプライベートな話をする
 プライベートな話は、スタッフと店長との心の距離感を縮めてくれる。スタッフに寄り添うための重要なポイントだ。あなたの店のスタッフの定着率はいかがだろうか? もし定着率が低い場合、上記の項目をいくつ満たせているだろうか?

社員の幸福追求!(チーフ・ハピネス・オフィサー)

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サッカー日本代表の田中選手と浅野選手の活躍で、崖っぷちだったワールドカップに、光がさしてきましたね。素晴らしかったです。ありがとう!!

さて、私の新刊本でもセミナーでも最近解説しているのが、社員の幸せを追求する「チーフ・ハピネス・オフィサー」です。少し紹介します。

チーフ・ハピネス・オフィサー(CHO)とは、
「従業員が前向きな気持ちで働けるように、仕事の働きがいを見いだす手伝いをしたり、心身の健康を細かく管理したりする」 社員の「幸福」を追求する企業の役員です。

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CHOのメリット・・・・社員のやる気を引き出すことで、仕事の生産性を高めるほか、離職防止などにもつなげます。

CHOが毎日、店舗を回って社員の満足度の確認をしたり、2か月毎にオンライン上アンケートを実施し、社員の要望などをデーターベース化することも行っています。
また、事務所の掲示板に「ハッピー」「ワクワク」「もやもや」「疲れている」「忙しい」「落ち着いている」など、その日の気持ちを張り、社員間で共有もしています。

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ネットでの記事を以下に紹介します。

従業員の幸福をデザインするCHO
その企業文化改善を行う立役者として社員の幸福度を重視する役職がCHO(チーフ・ハッピネス・オフィサー)である。近年様々な企業で導入されており、同時に彼らの仕事内容についての注目度も高まっている。どのような職種でもクリエティブな結果を求められる時代だからこそ、従業員の幸せを司るCHOの役割は今後も重要になっていくだろう。

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従業員の幸福度が高いと顧客の満足度も高くなるという研究結果も出ており、どちらにしても顧客に還元されるような循環機能が期待されている。
CHOに期待されている役割は、ある程度構築された企業文化をもつ企業においてその改善を目的にしたコンサルタント的立場である。

高い幸福度がもたらす影響とは?
幸福感がもたらす従業員への影響は数知れない。以下がその違いである。生産性、セールス、クリエイティビティがそれぞれ向上する
生産性で30%、セールスで37%、クリエイティビティでは3倍も高くなる

病欠を使う日数が少なくなる
幸福な従業員はそうでない従業員よりも病欠を使う日数が66%減る。
社員の辞職率が下がる
デリバリング・ハピネス社によると、CHOによるコンサルティング導入以降、社員の定着率が90%にまで上がった企業もある。

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労災が減る
Gallupの調査で職場での事故が48%減ることがわかっている。
他にもよりモチベーションがあがり、仕事の愛着心が増え、よりチームワークが得意になり、より社交的になり、より他人に対してのサポートが増えるなど、幸福感がもたらすポジティブな影響が数多く存在している。

居酒屋はコロナ後どうなるか?(強い看板メニューの必要性)

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孫のお誕生日会で、飛騨牛専門の焼肉屋さんで会食でした。美味しかったです!!^^
コロナ禍でも、焼肉と寿司は強かったですね。

私のクライアント先で、居酒屋チェーンが数社ありますが、緊急事態宣言が解除されても、売上は5〜7割程度と聞いています。
フードビズの神山主幹が、コロナ後の居酒屋について明言しています。それに私も加筆して解説したいと思います。


今後、居酒屋の市場は小さくなる!
1・市場は小さくなり、店数も少なくなる

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2・生活圏(郊外)の市場は大きくなるが、オフィス街の需要は小さくなる

3・アルコールの売上比率は下がる。大量飲酒から、フード重視型になる

4・フードの専門性が益々求められ、マグネット力の強いコアメニューが必要

5・来店頻度の高い顧客を持つことが、より強く問われる。

6・質の高いサービス力が重要

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端的に言えば、「食が主、飲は従」の時代に入ったということですね。
古い居酒屋の概念を棄てきれない旧勢力は、顧客の大部分を失うことになると思います。

看板メニュー1品の重要性!

最近のセミナーでも看板メニューのことを、解説していますが、1品で20%、上位5品で50%以上の占拠率が必要です。
そしてこの上位5品目の占拠率を高め続けることが生き残るには必要です。

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静岡の最強のローカルチェーン「さわやか」さんの「げんこつハンバーグ」の売上構成比は1品で何と85%です。凄まじい看板メニューですね。
成功の秘訣は超専門店になり、1品を磨きこむことです。

さわやかに行きたいのではなく、げんこつハンバーグが食べたいのです。最初から食べたいものを決めている。お客は店に向かっているのではなく、食べるメニュー1品に向かっているのです。
ということは、その極めつきの1品がないところは、見向きもされないということになります。

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強い専門店にならなければ、もはや生きていけない時代に入ったいうことを、肝に銘じなければならないのです。
アメリカの強い外食チェーンは、どこもメニューが驚くほど少ない。それでも1店当たりの売上は高く、数千店舗のチェーンになっています。

神山主幹いわく、「繰り返すが、お客は店を目指しているのでない。看板の1品に向かって突進してきている」のです。
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田中司朗

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