2021年12月

学ぶことを楽しみなさい!(伊集院静)

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今日は今年最後の仕事で、顧問をしている会社の社長と挨拶周りをして、その後大掃除でした。
玄関・窓ガラス・お風呂・トイレが私の担当です。^^
掃除をすると綺麗になって清々しい気持ちになりますね。う〜ん、来年の運気が上がりそうです。

風水はそれほど意識していませんが、ちょっと調べてみると、
玄関・・・・・玄関は金運のみならず、すべての運の入口で家の運を決定する場所とされています。
★玄関の風水を極めることで、家全体の運気がアップするようです。
玄関や、庭の掃除をすると仕事が入ってくことが何度かありました!^^

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トイレ・・・・・トイレは金運アップの最重要ポイント。
陰の気がこもりやすい場所なので、こまめに掃除をすることが大切です。経営者には、トイレ掃除を徹底して行う人が多いことで有名です。
私のクライアント先の女性経営者は、特にトイレ掃除に気を使っています。絶好調な企業です。^^
「トイレのフタを閉めないと運が逃げてしまいます。」と書かれています。

★トイレがいつも清潔でさわやかな家は金運に恵まれます。
★普段使わない時は便器のフタは閉めておくと良いです。

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店長セミナーでもよく話しますが、
花王さんのホームページに「清潔な国民は栄える」と書かれています。
日本は昔から清潔な国で栄えて来ましたね。栄える原点が「徹底した清潔さ」なのです。
これは国も企業も家庭も店も同じです。

私の好きな伊集院静氏の年末のコラムを紹介します。

学ぶことを愉しみなさい。

今年はどんな一年ですか。
まだ最後のふんばりか
そりゃ頑張りなさい。

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大人の年の瀬、年明けは
子供時代と違う点がある
それは誰かに礼することだ。
恩師へ、上司へ、友に、
家族へも無事に歩めた
一年の感謝、礼節をする。

故人へも、遠い人にも。
小休日は、その絶好の時間だ
自分を見つめよう。
自分には何をしよう?

一皿の美食。一杯の美酒
見逃したシネマ、芝居・・・。
私は一冊の本を求めた。
学ぶことを愉しみなさい
それが大人の冬だ。      伊集院静

私は年末・年始、三重の実家に帰省して少しはゆっくりしますが、原稿書きにも集中します。^^
今年もたくさんの方にブログを読んでいただきました。
ありがとうございました!来年もよろしくお願いします。素晴らしい新年をお迎えください。

一流ママの心得帳!(白坂亜紀ママ)

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日本講演新聞に、バックナンバーが掲載されていますが、本も出版された銀座のママ「白坂亜紀」さんの講演録を少し紹介します。
講演テーマは「一流ママの心得帳」です。

 〜「Mちゃん」のおもてなし〜
私のお店に「Mちゃん」というできる女の子がいます。ある時、Mちゃんの大事なお客様が「しばらく海外に出張するからお店に行けない」とおっしゃいました。彼女は「外国なんか行っちゃったら寂しい」とちょっと嘘泣きしながら(笑)、「どちらへ行かれるんですか? お帰りはいつですか?」と情報収集します。

「1か月もアメリカに行っちゃうんですか? そんなに会えなかったら寂しすぎて死んじゃうかも」と言いながらも「お帰りの飛行機はJALですか?」と聞いていました。
そして1か月が経ちました。Mちゃんはお客様が何日、何時の飛行機に乗って帰ってくるかわかっています。今はネットで調べると運行状況まで詳しく出てきますよね。

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飛行機が到着する頃を見計らってMちゃんはお客様にメールを送ります。「アメリカ出張お疲れ様、お帰りなさい。Mより」。
やっと日本に帰ってきたお客様が「たくさんメールが溜まっているだろうな」と思って開くと、そこに銀座のMちゃんから「お帰りなさい」というメールがあるのです。
この方はよほど嬉しかったのですね。成田から銀座に直行してくださいました。(笑)

私たちホステスは、あの手この手でお客様の心を掴むという仕事をしています。Mちゃんのお客様も決してこの方一人だけではありません。たくさんいます。彼女はそれぞれのおもてなしをしているのです。

「今だけ、あなただけ、いかに特別感のあるおもてなしをできるかどうか」これがお客様の心を掴む秘訣だと思います。

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私たちホステスは一見男性に媚びるような仕事をしているように見えるかも知れません。でもその実、私たちはお客様と対等なのです。
なぜか?

銀座は接待の場でもあります。私たちが一生懸命お客様に尽くして、癒して、元気にして差し上げる。
接待を盛り上げ、お客様の仕事が成功する一助となるのです。
「第二秘書室」と呼んでくださる会社も多いぐらい、私たちはビジネスのお手伝いをしています。

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私たちが一生懸命もてなし、お客様が仕事で成功して出世する。そしてまた銀座に来て私たちのためにお金を使ってくださる。こういう「お互い様」の意識があるのですね。
私たちは媚びることなく、お客様のほうも「水商売の女」とバカにすることなく、うまくバランスを取って成り立っているのが「夜の銀座」なのです。

KFCクリスマスの平均日商350万円!

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お座りカーネルをご存じでしょうか?(写真はKFC後楽園店です)
現在、日本に10体設置されています。マーケティング的には、インスタ映えもしますし、売上も上がりそうですね。^^
アメリカのお座りカーネルは足を組んでいますが、日本では失礼ということで却下され、こんな感じになりました。日本的な判断ですね。^^

さて、明日はクリスマス!
KFCのクリスマスの平均日商は、いくらだと思いますか?
なんと350万円です。全国1200店舗の平均日商です。私が20数年前のKFC営業部長の時の売上ですから、今はもう少し低いかも知れません。コンビニやスーパー、ファーストフード各社もチキンを販売していますから。

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でも凄い数字ですね。50店舗の営業部長の時、12月23日24日25日(3日間)の前年売上を140%伸ばし、12月の売上を123%(50店舗)伸ばした経験があります。
店長セミナーでもお話しますが、前年に日商450万〜520万円売った7人の店長(7人の侍)を集めてプロジェクトチームを作り、9月から毎週ミーティングをさせて彼らの販売の強みをまとめてマニュアル化(30ページ)しました。

それを50店舗で標準化し徹底して実行させて140%アップを果たしたのです。ちょっと自慢話ですが、全店長本当によくやってくれました。
(ほとんどの店長は徹夜です。やり過ぎたこともありましたが^^)
これが成功事例の標準化ですね。

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24日最高売上はKFC富士店の720万円でした。当時日本一の日商記録です。全国ベスト10に私の部下店長が6店舗入りました。
私は何もしていません。(笑)
販売力の強い部下店長に,毎週ミーティングして「クリスマス販売マニュアル」を作れと指示しただけなのです。

KFCのクリスマスはこれだけ売れるパワーがあるのです。KFCの商品力は素晴らしいですが、店長セミナーで講義する商品力自店診断シートを少し掲載します。

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1・看板メニューに口コミが生まれるよう意識している
2・看板メニューの商品力を定期的に競合店と比較している
3・おすすめ商品が最も目立つようにメニューブックに掲載されている
4・「儲ける商品」と「顧客に奉仕する商品」を区別している
5・お客にとって支払額が想像しやすい値付けをしている
6・ご飯やパンの品質維持・向上に気を配っている

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7・料理の盛り付けにこだわっている
8・看板料理を見た瞬間にお客から歓声が聞こえる
9・料理を食べた後の「お客のつぶやき」を聞いている
10・食材について新しい提案をしてくれる仕入れ先と付き合っている

8の「看板商品を見た瞬間にお客から歓声が聞こえる」が一番大切ですね。あの店のあのメニューといわれる記憶に残る一品が口コミやネットで評判が広がるのです。

当たり前の小さな気づきを大切にする!(松澤萬紀先生)

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今日も、来春の新刊本「すごいFC!」のZoom取材でした。
各FC本部の社長も取材しますが、そのFCさんの優良オーナーにもインタビューするのです。

コロナも少し落ち着いて来ましたので、1月からの店長セミナーの再開や新規のクライアント先も増えて来ました。ありがたいことですが、原稿の締め切りもあるので大変な状況になりそうです。^^

さて、2年前のブログ「当たり前の小さな気遣いを大切にする!」が急浮上して来ましたので、もう一度紹介します。

松澤萬紀先生は、ベストセラー「100%好かれる1%の習慣」の著者です。(私のおすすめ本です)
15万部のベストセラーで台湾でも7万部も売れています。

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松澤さんとは、一緒にセミナーを行ったことがありますが、松澤さんのセミナーを受講して、素晴らしかった点は、
1・3時間のセミナー、ずーと笑顔でした。(本当に感激しました)
2・姿勢が素晴らしい!!(写真)
3・受講者に質問しながら、巻き込むので皆も笑顔いっぱい。
私ももっと笑顔でセミナーをしなくてはと反省しました。^^

たくさん学んだことがありましたが、松澤さんの質問に「ファーストクラスとエコノミーのお客様の差は何だと思いますか?」」と聞かれました。
それは、「ファーストクラスのお客様は、ありがとうの言葉が多いこと、挨拶が丁寧なこと、小さな気づかいができること」と言われました。

そうですね。この本の中にも「当たり前の小さな気づかい」を、当たり前じゃないぐらい継続する。という章があります。
信頼関係は、小さなことの積み重ねによって築かれるということです。

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たとえば、
「1分でも遅刻する時は連絡を入れる」
「メールは出来るだけ早く返信する」
「電話を切るときは、相手が切るまで待つ」

「決して相手を否定しない」
「相手の話を一生懸命に聴く」
こうした「小さなこと」「当たり前のこと」の継続が、やがて大きな信頼につながります。

「神は細部に宿る」とこのブログでも何度も言って来ましたが、「細部が全体の完成度に影響を及ぼす」「物事の本質は、細かなところにこそあらわれる」といった意味として使われていて、この言葉は、人間関係にも当てはまりますね。

誰にでもできるのに、誰もがおろそかにしてしまいがちな「細やかな気づかい(細部)を愚直に磨くことによって、「人間関係」は育まれるのです。

遺伝子ONの秘訣はプラス発想!(生命の暗号)

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1カ月前のブログに村上和雄先生(筑波大学名誉教授・遺伝子研究の権威)の「生命の暗号」を少し紹介しましたが、この本のエッセンスを掲載します。
この本を読まれた工藤房美さんは、余命1カ月の末期がんだったのですが、がんに「ありがとう」を10万回唱えたら、癌が11カ月で完全に消えたのです。
(遺伝子スイッチ・オンの奇跡 工藤房美 風雲舎)

★人間は60兆個の細胞から成り立ち、その細胞の核の中に遺伝子がある。

★遺伝子には「こういう時にはこう働け、こういう時には眠っていろ」という指令情報があり、それを遺伝子のON/OFFという。

★遺伝子ONの秘訣は物事をよいほうへと考えること。すなわちプラス発想!

★「こうあってほしい」と望むことは、ほぼ100%可能性の範囲内にある。

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★頭で考えると不可能と思えることも可能である。その可能にする能力も私たちの遺伝子はもっている。

★ある環境に巡り合うと、それまで眠っていた遺伝子が「待ってました」と活発に働きだすことがある。
そういうとき人は変わることができる。

★行き詰まりを感じている時、環境を変えてみるといい。動く人は伸びる!

★新しいものにふれることは、OFFになっていた良い遺伝子を目覚めさせる絶好の機会である。

★人的な情報交換は大切である。これによって人生が変わることがある。

★いい業績を上げる人はつねに前向きな点で共通している。

★人生を充実させて幸せに生きるには、心を通じて遺伝子をイキイキさせればいい。

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★失敗とは「失敗」を意識した時から始まる。

★熱烈な思いは天に通じるという。そして遺伝子もONになる。

★人間は心のなかに非常に大きな力を持っている。その力を引き出すには、自分を追い込むことも必要である。

★ギブ・アンド・ギブの実践は遺伝子ONの効果的な方法である。

★基本的に遺伝子は老化しない。いくつになっても自分の才能を開花させる能力がある。

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★遺伝子の働きを阻害するのは、否定的な心である。

★生き物が生まれる確率は「1億円の宝くじに百万回連続して当たる」くらいすごいことである。だから人間は生まれてきただけでも大変な「偉業を成し遂げた」のであり、生きているだけでも「奇跡中の奇跡」なのだ。

★わるい遺伝子をOFFにし、よい遺伝子をONにする方法として、どんな境遇や条件を抱えた人にでもできるのは「心の持ち方」をプラスにすることである。これが遺伝子に大きな影響を及ぼすと考えられる。

★サムシング・グレートは、親の親、その親の親とさかのぼった果ての「生命の親」のような存在である。

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★親の親の「生命の親」のような存在であるサムスイング・グレートは、われわれ子供のためにわるいことをするはずはない。

★マイナス発想は好ましくない遺伝子を働かせる可能性がある。

★「思い切り」と「思い込み」の共生が必要である。思い切りとは従来の方法とか習慣を大胆に破っていくこと。思い込みは初志貫徹の心意気である。

★あきらめずに続けることが、物事を成就する最大の秘訣である。

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★「つつしみ」の心は自然の法則に一致する。

★自分の身に起きることは全部「必然」である。

この歳になって、1つ一つよくわかるようになって来ました。
「こうあってほしい」と望むことは、ほぼ100%可能性の範囲内にある!!

店長のリーダーシップ(店長研修)

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東京の焼肉チェーンの店長・SVセミナーでした。
礼儀・礼節、挨拶が気持ちよく、躾が行き届いている企業は、セミナーもやり易いですね。ありがとうございます。
今日は店長のリーダーシップの講義をしました。以前、飲食店経営で「店長のリーダーシップ」の原稿を掲載しましたので、少し紹介します。
参考にしてください。

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「リーダーシップ」とは、指導者としての資質・能力・力量・統率力のことである(広辞苑より)。
私の考える真のリーダーシップとは、スタッフがのびのびと働けて成長できるような環境を、常に提供する力のことだ。

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店長に求められるのは、店の改革のために自ら先頭に立って行動し、P/Aや部下社員を励まして、よりよい店づくりを進めていくパワーである。この人についていけば、仕事が楽しくなるし自分が成長できると、スタッフに思ってもらえるような店長でありたいものだ。

成功したマネジャーについて、ハーバード大学が成功の要素を調査したところ、
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という結果になった。リーダーの重要な要素は、技術や知識よりも人間性ということだ。

元アサヒビール社長・樋口廣太郎氏も、「声が大きくて、ニコニコと明るくて、チョッピリ知性があれば、大概のことはうまくいく」と人間性重視で、リーダーへの道をアドバイスしている。

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リーダーシップ発揮の心得と具体的方法
では、店長としていかんなくリーダーシップを発揮するにはどうすればよいか。以下、具体的な方法を挙げたので、参考にしていただきたい。
1・模範的な身だしなみ・態度を心がける
2・朝も夕も店長自ら率先して笑顔で挨拶し、先頭に立って顧客満足の向上に努める
3・自由と規律のバランスを重んじ、明るい店づくりに努める

4・どのP/A(部下)にも公平に接し、毎日全員とコミュニケーションをとる
5・常に店のチームワークづくりに配慮する
6・P/A(部下)一人ひとりの強みを見つけてほめ、時には厳しく指導する

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7・P/A(部下)一人ひとりにチャレンジ目標を与え、成功を心から喜ぶ
8・できるP/A(部下)には、権限を与えていく
9・P/A(部下)の悩み事を親身になって聞き、共に解決しようと努力する
10・P/A(部下)との約束はきちんと守り、P/Aにも守らせる
11・フードサービス業の技術・知識の向上に努める
12・店の問題点への対策を、P/A(部下)と一緒に考える

攻めの営業でコロナ禍でも月商1000万円(実力店長)

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先週、肉汁餃子のダンダダンの赤羽南口店の取材に行き、原稿ができましたので前半を紹介します。
ダンダダン様は、スタートアップの3年間(5店舗から35店舗)までの店長教育をサポートしていましたが、その後上場され現在111店舗になりました。

当時、井石社長と田中副社長は調布の6畳ぐらいのアパートを事務所にされていましたが、今は新宿で立派な本社になりました。^^ アッという間(10年)に大きくなられました。これが飲食チェーンの素晴らしさですね。

肉汁餃子のダンダダンは株式会社NATTY SWANKY (井石裕二代表)が経営する餃子居酒屋で、現在111店(直営85店、FC26店)。居酒屋の中でも急成長中のチェーンである。NATTY SWANKYの経営理念は「『街に長く愛される、粋で稲瀬な店づくり』〜期待以上が当たり前、それが我等の心意気〜」。「働きがいのある会社ランキング2021」でベストカンパニー賞を受賞している企業だ。

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コロナ禍でも好調の、3つの要因

1.テイクアウト・デリバリー好調
 新型コロナウィルスの影響が最も厳しかった一昨年の一時期は、20時に閉店していたせいもあって月商は400〜500万円にまで低下した。そのうちテイクアウトとデリバリーの売上は150万円(全体の35%)もあった。美味しい餃子のイメージがお客様に浸透していて、コロナ禍でもニーズは途絶えなかったのだ。現在は月商1000万円と好調で、テイクアウトやデリバリー売上も高い。

2.元気・活気(声出し・声掛けの徹底)
 肉汁餃子のダンダダンでは、お客様に対する声出しと、ホールとキッチン間の声掛けを徹底させ、元気と活気のある雰囲気を創出している。お客様から声をかけられたら「ハイ、ただいま!」と答えてすぐ動くのはもちろん、スタッフの入店時(まだ私服の状態)にも客席に向かって一礼し、大きな声で「おはようございます↑(語尾を上げる)」と挨拶する。

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お客様から拍手が起こることもあるそうだ。ユニフォームに着替えたら、ホールとキッチンそれぞれに対し「今日も1日よろしくお願いいたします!」と、気合いを入れて挨拶する。
 私は常々、「気」は日本人の命だと思っている。活気・勇気・負けん気・気迫・気骨・陽気・意気・雰囲気等々、日本語には「気」のつく言葉が実に多い。居酒屋は「気」がとても大切な空間だ。ダンダダンにはそれが満ちあふれている。

3.攻めの営業と店長の見るべきポイント
 橋本店長は、コロナ禍でも出店を続ける、会社の攻めの姿勢に勇気づけられたと語る。だからこの店でも、地域のお客様のご要望に応えて早い時期から閉店時間を通常の時間帯に戻した。「落ち込みがちな時期でも会社が常に前を向いていたから、乗り越えられたのだと思います」と、橋本店長は言う。
 またダンダダンでは全店でランチタイム営業を実施しているので、赤羽南口店でも16時までで8万〜10万円の売上があり、これが月250万円に上る。

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橋本店長がホールで気をつけていること(店長が注意して見るべきポイント)を伺った。
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スタッフの態度・挨拶・動き
ち澗里領れと入口周辺(ウェイティングのお客様は絶対にフォロー)
ッ寧なお見送り(店の外まで出る)

ケーキ屋の店長は他店に電話して探してくれた!

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これは、あるケーキ屋さんでのエピソードです。
その男性は、閉店時間が夕方6時30分なのに6時45分に来店されてこう言いました。
「バースデーケーキはないですか?」と。
30代の女性店長は「すみません。もう閉店でバースデーケーキは売り切れてしまいました」と答えました。
男性は「そうですか。今日は娘の誕生日で、俺がケーキを買って帰る役目だったんだけど、仕事が遅くなって、急いで来たんだけどね・・・」と残念そうに言われました。それを聞いて店長は本店に電話をしました。でも本店にもありませんでした。

工場にも電話しましたが、すでに終わっていました。「すみません。どうしてもバースデーケーキはありません。」と言ったら、男性は「そうですか・・・・」と言って店を出ていこうとされました。
その時、店長は「ちょっとそこに座って待っててください!」と言ったか思うと、電話帳を持ってきて近所のケーキ屋さんに電話をし始めました。

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何軒目かでバースデーケーキが残っている店を見つけました。その男性に「このお店ならうちに勝るとも劣らない味です。どうですか?」と聞きました。男性は喜びました。
すると店長はネームプレートに書く娘さんの名前をそのお店に伝えました。電話を切ると、男性が「ありがとうございました!」と言って出ていこうとしたので、そこを店長は呼び止めました。

「あと7、8分お待ちいただけませんか。そのお店、私の帰り道の途中にあるので、私の車でお店までお送りします。」と言って、その男性をお店まで連れていったのです。これは、その男性が奥さんに話して、奥さんから教えてもらって分かったことです。

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たとえば、バースデーケーキがない。本店に電話した。工場にも電話した。それでもない。だから「申し訳ございません。もう売り切れて在庫がありません。」と言って、お客様を出口まで見送り、「ありがとうございました!」と言ったとしても、「その対応」は100点満点です。
それ以上の行動は普通ありません。

私でも、よそのケーキ屋さんに電話をしてまで探してあげようとは思いません。ましてやそのお客様を帰り道だということで、自分の車に乗せてお連れしようなんて思いません。
しかし、その店長には「理想」がありました。それは「すべてのお客様に喜んでいただきたい!!」というものです。この理想を持っていたからその店長は「知的な対応」ができたのです。

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人間は、理想をいつも頭の中に置いておくと、咄嗟の時に「知的な対応」ができるんです。「知的な対応」はどこから生まれてくるのかというと、「すべてのお客様に喜んでいただきたいという理想を叶えようとする意欲」からです。もちろん理性も大切です。

「理性的な対応」とはマニュアル通りの対応です。だけど、マニュアルをこなすことは最善ではありません。マニュアルというのは平均的に誰にでもできることが書かれてあるものです。そのマニュアルからは感動は生まれません。
お客様に感動を与える対応というのは、「理想」を持っていないとできないということです。
(日本講演新聞・社説より)

サービス業 20の基本

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取材に伺った「介護マッサージ」の上場企業の社長から、創業当時の感動的な体験談をお聞きしました。
またこのブログで紹介したいと思います。
社員教育の話題になって、その中で「サービス業20の基本」の話をしました。2年ぐらい前にもブログに掲載したと思います。
基本の徹底は大切なことなので、もう一度紹介します。

どんなにチラシやクーポン券でお客様を集客しても、お店のQSCのスタンダードが出来ていなかったら、お客様は2度と来店しなくなってしまいます。
販売促進は、店のQSCレベルが高い基準でないとやってはいけないことですね。

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もう一度、サービスの基本を見直してみましょう!
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1・お客様がとびっきりうれしくなる挨拶を心がける

2・スタッフ同士で挨拶・笑顔の練習をする

3・一日何度でも身だしなみを整える

4・「はい」と明るく返事をする。返事に心をこめる

5・来店されたお客様に自分が何を与えられるかをいつも考える

6・トイレは心を込めて掃除をする。トイレのフタは閉じる

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7・きれいなところをもっときれいに磨き上げる

8・お客様を常に観察、何が必要かをただちに察するように

9・一日何度でも手を洗ってきれいにする

10・「ありがとうございました」にひと言必ず言葉を添える

11・お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる

12・店内でお客様の気に障るような音を出さない

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13・スタッフ同士、お客様への言葉遣いを美しく

14・こんなふうになりたいという個人的な目標・夢を持つ、考える

15・所作は常に美しく。ていねいに

16・今日の目標、今週の目標、今月の目標いつも分かち合う

17・どんなに忙しくても、不機嫌になって仕事をしない

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18・天候の悪い日に来店していただいたお客様にはお礼を伝える

19・ミーティングでは新しい提案、工夫を話し合い、すぐに実行する

20・お客様に自分を覚えてもらう努力をする

「お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる」大事なことですね。
毎日、少しずつでも意識してお声掛けしてみましょう!!

クリスマスプレゼントに託された本当の願いとは!

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今週は静岡の磐田商工会議所のセミナー「コロナに負けない経営者・店長の心得」と、東京4日間では取材と新刊本の掲載企業トップとの打ち合わせです。
原稿の締め切りに追われる日々になるので、今年の年末・年始は原稿書き1本ですね。^^

さて、志賀内泰弘さんのちょっといい話のメルマガに、木下晴弘さんの「クリスマスプレゼントに託された本当の願いとは?」が良い話でしたので少し長いですが紹介します。

敬愛する友人、木下晴弘さんの新刊「ココロでわかれば、人は“本気”で走り出す!」(ごま書房新社)が出ました。待望と言ってもいい、「伝説」の名著のリメイク版です。志賀内が初めて木下さんの講演を拝聴した時、心震えた話があります。

◆「ココロでわかれば、人は“本気”で走り出す!」木下晴弘(著)

「クリスマスプレゼントに託された本当の願いとは?」

クレームの話になると、クリスマスに起こったある出来事を思い出す。今ではもう社会人になった我が子が、まだ幼稚園に通っていたときのことだ。

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我が家では、子どもたちが小さい間は、彼らの夢を大切に育むことを第一義に考えていた。夢というのは空想の世界である。空想する力とは、見えないものを見ようとする力につながる。

急に現実的になって申し訳ないが、数学で立体切断の問題などは、目に見えないものを想像できる力の有無が得点を左右する。だから、決して私がロマンチストだからという理由ではない。というわけで、クリスマスに届くプレゼントはサンタからのプレゼントであることが重要で、決して親からの贈り物であることがばれないよう慎重に事を運んでいた。

その年、息子には戦隊ヒーローモノのロボット、娘には子ども用コンピュータという人気のあるオモチャをプレゼントすることになった。イブの夜、そのプレゼントを枕元に置き、私と妻は彼らが翌朝、どんなに喜んでくれるかと想像をふくらませた。もちろん結果は大成功。目を覚ましてプレゼントを発見した子どもたちは大喜びし、作戦は大成功と喜んだ。

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ところが良かったのはそこまで。ロボットはいいのだが、娘の子ども用コンピュータが動かない。何度も電源を入れ直してみても機械がウンともスンともいわないのである。さっそく買った玩具店Aに、こっそり電話を入れることにした。すると電話に出てきた責任者なる人物はこう答えた。

「ああ、子ども用コンピュータですね。それは私ども販売店の責任外なので、すみませんがメーカーに直接話してもらえないでしょうか」

メーカーはB社である。売った店の責任は感じないのかと不満ながらも、告げられた電話番号にかけてみた。ところが何度電話しても話し中でつながらない。それこそ一五分刻みほどの短いインターバルで、夕方前まで繰り返しかけてもダメだった。

一度、試してみるとよくおわかりになると思うが、得てしてメーカーのクレーム受付窓口というのはつながりにくい。その上、二五日のクリスマスということが災いした。娘は泣き出してしまい、母親から「我慢しなさい!」と叱られる騒ぎとなった。 しかたなくもう一度、玩具店Aに電話した。今日中にどうにかしたくてワラをもつかむ心境である。

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すると電話口に同じ責任者が出た。そこでフッと私にある思いが浮かび、こう切り出した。

「お忙しいところ、修理だなんだと言いだしてすみません。木下と申します」
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」
ここまではお互い、まあ儀礼的な挨拶である。しかし恐縮した言葉の奧で、相手は再び電話してきた私がどんな要求を言い出すか身構えていたに違いない。そこで私は言った。

「メーカーさんの窓口ですが、今までお電話してみましたがつながりませんでした。でも、もう修理とかはいいんです」
「はあ?」
まさかの言葉に相手は思わず拍子抜けした声を上げたが私は続けた。

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「お電話したのは、ひとつだけあなたにお伝えしたいことがあったからなんです。私があなたの店で買ったもの、それは何だかおわかりですか?」
「はあ……」
相手にすればますますわけがわからない。ここからが私の本意なのだ。

「現実には存在するはずのないサンタの国が子どもたちの心のなかにあります。子どもたちはサンタクロースがいると信じながら、一方では本当にサンタはいるのか、本当にプレゼントを持ってきてくれるのかと不安も抱きつつ、イブの夜はサンタが来るのを見届けようと夜更かしして待ち続けます。でも睡魔には勝てず、彼らはついにサンタに会うことはできないのですが、翌朝、枕元にプレゼントを発見して喜びます。
プレゼントというモノを手にしたからだけではありません。ああサンタは本当にいたんだ、サンタの国は本当にあったんだと確信できたからです。信じることができれば心を思いきり夢の世界に遊ばせることができます。その夢と感動を私は買ったんです。オモチャというモノを買ったのではありません。どうかそれだけはわかってほしい。それが伝えたかったことです」

オモチャは「現象」であり、「本質」は別のところにある。その「本質」を知ってもらいたくて、だから思いを込めて話した。すると沈黙が続いたあと、ひと言相手が言った。

「少しだけ私に時間をください」

◇想像をはるかに超えた届けもの

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「はあ?」
今度は私が戸惑いの声を上げた。彼は言った。
「お買い上げの品は超人気商品で、お取り替えしようにもウチの店には在庫がありません。しかしほかにも支店があるので、問い合わせしてみます。探せば一つくらいは見つかるかもしれません。できれば今日中にお宅へお届けしたいと思います」

木に竹を接いだような最初の受け答えとは打って変わり、まるで奇跡ではないか。思いもよらない言葉に私は驚き、思わず「無理はしないでくださいね」と言った。実はその好意だけでも胸にグッときた。

四時間ほどたった夜の九時頃である。うまく見つかるかどうか不安な気持ちで待っていると、玄関のチャイムが鳴った。 「来た!」急いでドアを開けたところ、確かにコンピュータの箱をわきに抱えた責任者の方が立っていた。驚いたのはその姿だ。私は漠然とスーツ姿を想像していたのだが、なんと彼は上から下まで真っ赤な服を着ていた。

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「えっ、サンタ?」
サンタクロースそのものだったのである。思わず間の抜けた声を発した私に彼は言った。
「はい、サンタが来ました。お子さんを呼んでください」
「わっ、サンタだ」
すでにパジャマを着て寝支度を始めていた子どもたちは喜び、サンタの周りを飛び跳ねた。サンタはひざを折ってしゃがみ込み、娘にプレゼントを手渡しながら謝った。

「ごめんね、サンタのおじさんは忙しくてね、壊れたプレゼントを持って来ちゃった。これはちゃんと動くよ。おりこうにしてたら来年もまた来るからね」

子どもたちを部屋に帰したあと私は言った。
「よくぞ子どもたちの夢をつないでくれました。こんな格好までして、お恥ずかしかったのではないですか?」
すると彼は首を大きく横に振った。

「いいえ。先ほど木下さんが言われた、売っているのはオモチャではない、夢と感動であるという言葉、実はそれこそが我が社の理念なんです。忙しさにかまけてすっかり忘れてしまっていたんです。申し訳ありませんでした」

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こう言って私の前で泣いたのである。私ももらい泣きし、こう言った。

「こんな素晴らしいクレーム対応を受けたのは初めてです。私は今後、どんなことがあっても、あなたのお店でオモチャを買いたいと思います。ありがとうございました」

ついさっきまで、二度とこの店では買わないと思っていた私は、このクレーム対応を受けてすっかりファンになってしまった。 彼は「本質」を見抜くことで、サンタの服で届けるという「現象」を生み出した。いつもこんなにうまく事が運ぶわけではないだろう。

しかし、もしあなたが相手にクレームを伝えたいと思った時、少し立ち止まってどんなアプローチをとるのが最適かを考えてほしい。自分が望む「本質」は何なのか? それをどう伝えると効果的なのか?  感動はたまにこんな奇跡を呼び、それがまた感動を紡ぎ出していく。

◆「ココロでわかれば、人は“本気”で走り出す!」木下晴弘(著)
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田中司朗

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