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牛たんねぎしの立川北口店の実力店長を取材して原稿が出来上がりましたので少し紹介します。

お客さまからの感謝メール

赤ちゃん連れのお客様から、店長に対する感謝のメールが本社に届いた。昔からねぎしのファンだが、素晴らしい接客を受けたので初めてメールしたとのこと。そこには次のような内容が書かれていた。
「ここのスタッフさんは皆さん素晴らしい。中でも、牛たんを焼いていた松田さんという男性の接客がとても素晴らしかった! 子ども用のレトルトカレーを持参していたので麦めしを注文したところ、頼んだわけでもないのに『レトルト食品をお持ちでしたら温めますよ』と言って、お皿に移して温めてくれました。

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週に1〜2度いろいろなお店で外食しますが、事情を察して声を掛けてくださったのは初めてです。それだけでも感動ものなのに、さらにこんなことも。同じく赤ちゃん連れのご夫婦が近くの席にいて、赤ちゃんをあやしながら交替で食事していたのですが、スープが冷めたことを気遣って、やはり頼んでもいないのに新しいスープに交換したのです。本当に素晴らしいと思いました」
 
ねぎしでは、お客様に喜ばれたこのような事例を全社的に共有している。お客様の声(おほめ・クレーム)を店長会議で紹介するほか、おほめのメール集を毎月まとめて発行しており、全スタッフが出勤時に読むことが習慣化されている。
 
スタッフは日々店長の接客を見て、気遣いの心を学んでいる。それはお客様に対してのみならず、スタッフ同士にも浸透していく。時にはスタッフが店長を気遣ったりもする。グランドオープン後でなかなか休みが取れなかった時、松田店長は一人のスタッフから「この日は私が出勤します。私が頑張るので、店長は休んでください」と言われた。とても嬉しかったそうだ。(素敵な話ですね!)

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笑顔率120%!

ねぎしのホスピタリティの要は「親切」である。気づき(目配り・気配り・心配り)が大切だ。しかし松田店長はそれだけではなく、「この店はちょっと違う」と思っていただくことを意識しているという。例えば、お辞儀をした後でもう一度お客様と目を合わせてから下がるよう教育している。お客様の困りごとに気づいたり、要望を察したりすることで、この店は気遣いができて誠実な店だと感じてもらいたいと考えている。
 
ある時、女性のお客様が箸で牛たんを切ろうと苦戦しているのを見て、「食べやすいようにお切りしましょうか?」と提案し、とても喜ばれた。以来この店ではオーダー時に切るかどうかを確認させていただいているが、女性客のほとんどは切ってほしいと望むそうだ。たとえキッチンの作業が増えても、ご要望に応えることが重要なのだ。
 
スタッフのお客様に対するスタッフの笑顔率を尋ねると、店長は「120%です」と即答した。(すばらしい!)
ねぎしでは朝礼で笑顔体操を実施している。リズミカルに拍子を取りながら、隣の人と目線を合わせて笑顔の練習をするのだ。これは本社の社員もやっている。

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スタッフに対する店長の「ほめる」と「叱る」のバランスは7対3。叱るのは失敗に気づいていない時。同じことをまたやってしまう可能性があるからだ。
「2対6対2」の法則について、この店の状態を伺ったところ、「5対3対2」だという。優秀なスタッフが5割(23人)いて、顧客満足度を向上させているのだ。

松田店長の今後の目標は、一人でも多くの部下社員たちを優れた店長にすること。そのために根気強くモチベーションを上げ続けていきたいと語ってくれた。
ありがとう松田店長! 牛たんねぎしを代表する店であることを確信しました。