2024年02月

「強み」を伸ばす!

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今日の焼肉チェーンの店長セミナーで「店長として自分の強みを伸ばすべきか?弱みを克服するべきか?」という質問がありました。

「強み」を伸ばすことですね。
物事で失敗が続くとき、「自分はこの仕事に向いていないのではないか」とあきらめてしまう人と、失敗にめげすに目標に向かって努力し続ける人の違いのひとつに、自分の「強み」を把握して活かしているかどうかがあります。

経営学者のピーター・ドラッガーは次のように言っています。「何事かを成し遂げられるのは、強みによってである。弱みによって何かを行うことはできない」

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例えば世界のトップレベルで活躍するビジネスパーソンは、自分の強みをよく理解して仕事に活かしています。そして、困難に直面したときに強みを発揮して乗り越えます。強みを活かして働けば疲労もあまり感じないため、「こんなに楽しく働いて、こんなに報酬をもらっていいのか」と感じる人さえいます。^^

ところが、私たち日本人は「弱み」を克服することに焦点を合わせがちですが、「強み」を伸ばすことのほうが重要です。
しかし、なかには「自分には強みがない」と思っている人もいます。でも、断言します。すべての人に「強み」はあります。ないと思っている人は、まだ気づいていないだけです。
自分の強みを知らないことは「宝の持ち腐れ」と同じで、大きな損をしています。

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どうすれば自分の強みを見つけられるのでしょうか?
それは、信頼できる人から「強みコーチング」を受けることです。
自分で行うセルフコーチングという方法もありますが、私は他者からのコーチングをおすすめします。自分の強みはあまりにも当たり前で気づきにくいからです。

強みコーチングでは、次の5つの質問について考えます。

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1 自分にとって最も大きな達成・成功は何か?
2 自分の最も好きなところは何か?
3 何をしているときに最も楽しく感じるか?
4 どんなときに自分らしいと感じるか?
5 自分がベストの状態はどんなときか?

質問に答えることで、隠されていた新しい強みを発見できるかもしれませんし、自 分では当たり前だと考えていた資質が強みであったことに気づくかもしれません。
(神谷和弘教育コーチ メルマガ参考加筆)

挨拶の徹底だけでも売上が向上する!(大久保恒夫)

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3年前のブログ「人が変われば、会社が変わる!」が、なぜか急浮上して来ました。たくさんの人が読まれていますので、もう一度紹介したいと思います。参考にしてください。

先週のカフェチェーンの講義の最後に「プロフェッショナル」の大久保恒夫氏の小売り再建「人が変われば、会社が変わる」を視聴していただきました。
現場は店長とスタッフのコミュケーションから、変わり始めるという内容でした。

大久保さんは、ユニクロや無印良品、成城石井の企業改革で成功されたエキスパートで、現在は西友の社長を任されています。
大久保恒夫の名言を紹介します。

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1・リーダーの役割は、メンバーに仕事を簡単にできるようにしてあげること。勇気を持ってシンプルな指示を出しましょう。

2・売上を上げようと思わなくていい。お客様に満足していただければ自然と上がります。売上が上がれば利益も増えます。

3・たいてい考えたとおりにいかないのがこの世界。考えるぐらいだったら、とにかくやってみて、結果がよければもっとやろう、悪ければ見直そう、としていくほうが効率がよいのです。

4・よくないのは、分析ばかりに没頭して、パソコンでたいそうな書類を作成することに力を注ぐような人。そんな書類を作成する時間があるのなら、お客様に笑顔で接し、喜んでいただけるようなことをまずはやってみろと言いたいですね。
5・あいさつだけでもできていれば、店の好感度がぐんと高まり、固定客が増え、売上が伸びるのです。

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6・経営再建を成功させることができたのは、マジックも魔法もない、当たり前のことをしているだけなのです。

7・もし私のこれまでの経営手法がスピード改革と評されるのであれば、それは、長期的・根本的改革を全速力でやる、ということではないでしょうか。
時間がかかりそうでも、重要だと思えば、すぐにやるのです。

8・どうすればお客様に喜んでいただけるのか、いつもこればかり考えています。そして、考えれば考えるほど、価格の安さだけが本当にお客様の求めておられるものなのか、非常に疑問に思えてきます。

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9・外食でも「おいしいものを食べたい」「体によいものを食べたい」など、価格以外のニーズもあるからです。私たちの料理を、たとえ価格が安くともお客様が喜ばれないのであれば、まずなすべきことは、おいしい料理を提供すること。そのうえで、できるかぎり価格を下げる努力をすべきだと考えています。

10・現場ではいろいろなことが起こります。急な仕事が入ってくるとか、従業員がその場その場で判断をくだす必要に迫られるとか、日常茶飯事です。だからこそ、そうした判断のよりどころとなる経営理念を現場に浸透させることには、とても力を入れています。

幸運の神様に愛される人の共通点

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私の店長セミナー(第一回)では、まず成功する人の条件の話をします。
1年間のスタートアップは、「成功する人の共通点」からです。

「実力店長養成講座」を受講されている店長は、よく分かっていると思いますが、
成功するの人の条件とは、
1・エネルギッシュ・・・・・志の高さとエネルギーの量
2・プラス志向・・・・・常に明るく前向きなポジティブ志向
3・素直・・・・・受け入れることの大切さ

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4・勉強好き・・・・・自分自身を教育できる
5・素頭が良い・・・・・コミュニケーション能力の高さ
6・スピーディー・・・・・すぐやる行動力

20〜30代の店長や管理職の方々に、ぜひ身につけてほしい6つの条件です。
経営コンサルタントの小宮一慶さんは、「ブレない上司になるたった1つの習慣」で成功し続ける上司の特徴を以下のように語っています。

1・せっかちである
2・人を褒めるのがうまい
3・他人のことでも自分のことのように考えられる

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4・うまくいったときには窓の外を見、失敗したときには鏡を見る
5・素直である
6・大胆だが大雑把ではない
7・心身の健康をマネジメントしている
8・自分は運が良いと思っている
9・未来は良くなると信じている

幸運の神様に愛されている人たちには、共通点があります。

それは、自分のやっていることに対する底抜けの情熱ですね。
熱意なしに成功するのは、どんなに頭がよくても、才能に恵まれていても、ほとんど不可能です。
逆に、充分な熱意があれば、才能の不足などたいしたことではありません。

熱意とは何か。

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熱意は、願いを叶えるエネルギーの源になるものです。
エネルギーなしにはどんな生命も、一瞬たりとも生きていけないように、熱意のエネ ルギーなしに、人は成功したり夢を成就したりすることはできません。

熱意は、やる気を起こし、逆境にめげない強さをくれます。

たとえば、いまあなたが憧れている成功者のことを考えてみてください。スポーツ界のスター選手、上場企業の社長やミュージシャン、先生、親、ビジネス・リーダー、作家……
みんな熱意で、その世界のライバルに打ち勝ってきた人ばかりのはずです。

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不機嫌な顔の人、前向きパワーの感じられない人、何事にも無関心な人、冷淡に感じられる人、声の小さい人、皮肉屋の人、明るく笑えない人からは、熱意をあまり感じとれません。

熱意の感じられない人とは、恋愛も仕事もしようという気になりません。

のれんチャイズシステム(大阪王将)

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大阪王将の文野社長を取材させていただいて原稿が出来上がりましたので一部紹介します。
のれんチャイズは、大阪王将の独自の仕組みです!!

日常性の高い大衆中華と、独自の
NOREN(のれん)チャイズシステムで躍進!

株式会社 大阪王将 代表取締役 文野幸司

株式会社大阪王将は、餃子の美味しい中華食堂として1969年にスタートした、大衆中華チェーン企業である。現在、国内に340店(FC・のれん分け300店、直営40店)、海外に80店(他ブランドを含む)を展開している。

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親会社の株式会社イートアンドホールディングスのPURPOSE(目的)は、「食を通じて、ワクワクする未来を。」、MISSIONは「すべてのステークホルダーの幸福を創造します」、VISIONは「食シーンに、新しい価値を生み出す。」である。グローバル売上高は1000億円を目指している。今月は、今年3月1日に代表取締役に就任した文野幸司社長(37歳)にお話を伺った。

プロパーで入社、社長就任まで

文野幸司社長は千葉県出身。成城大学の学生時代、ラーメン店でアルバイトをしていたことから飲食店の面白さを実感し、外食チェーン企業に興味を持った。そのころ大阪王将は、首都圏に出店して勢いを増していた成長企業だった。採用試験に臨み、最終面接の際、文野直樹社長(現・会長)が飲食業界への夢を熱く語る姿に感銘を受けたという。上場を控えていた時期でもあり、この企業に入ればワクワクできる、大きなビジネスチャンスに立ち会える、自分も成長できると考えた。

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最初は冷凍餃子(大阪王将 羽根付き餃子)の営業として関連支店に配属され、スーパーマーケットなどの取引先を開拓した。その後中部営業所勤務を経て、入社5年目に北海道営業所の立ち上げマネジャーを任され、営業キャリアを積んでいった。
7年目の2016年、大阪王将の店舗配属となり、店長職や新店立ち上げを経験して、SVとなった。

2021年に新規加盟店の開発を担当。2023年にはイートアンドホールディングスの外食企画部ゼネラルマネジャーとして、4事業会社の業務改善・サービスフォロー・物件開発などの業務を担当した。そして2024年3月、37歳で大阪王将の代表取締役社長に就任。世代交代の「若返り人事」だと、社内でも期待を集めている。(文野直樹会長は、幸司社長の義父にあたる)

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大阪王将のNORENチャイズシステムは、フランチャイズとボランタリー両方のチェーンの仕組みを活用して構築した、大阪王将独自のシステムである。加盟店にとってのメリットを活かし合い、デメリットを保管し合うように組み立てられている。

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�‥絞泙慮沈�を出せるチェーン
店舗オーナーの創造性・自主性を尊重する。

��必要な時、必要なだけサポート
オープン後1年は、SVによる店舗巡回指導を実施(完全サポート)。2年目からは、基準値を満たした店は要望に応じて店舗運営指導を実施。このため1年目のロイヤリティは2%、2年目からは0%(商標使用料1%のみ必要)となる。

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��充実した研修プログラム
本部研修は60日。前半の30日間は研修センターにて、調理技術の基礎研修や、店舗経営に関するノウハウ、衛生管理等の知識に加え、ホスピタリティ・リーダーシップ・コミュニケーションといった店長育成の基礎などを学ぶ。
 
後半の30日間は直営店にて、お客様へのサービス、レジ操作、計数管理、マネジメント等、経営全般に必要なノウハウを徹底的に学ぶ。
調理検定には3級・2級・1級がある。60日間の研修を受けて合格すると3級を取得し、店を運営できる許可を得られる。2級はSVレベルのスピード感ある調理技術が必要とされる。1級は非常に高いレベルの技術を持つテクニカルな職人に与えられるもので、全国に17人しかいない。ちなみに5〜10店を展開する加盟店の中には、2級のトレーナーがいるところもある。

第一印象を光らせる「3・3・3の法則」とは!

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台湾のコーディネーター(通訳)と4月・5月の「中国飲食経営者の日本視察セミナー」の打ち合わせでした。桜の季節と秋の紅葉の時期が多くなりますね。
昨年は8回行いましたが、今年は10回以上のイメージです。その中国の経営者から、クライアント先が増えています。

この仕事の依頼は私のHPからですが、最初お会いした時のイメージかも知れません。
ビジネス書の出版、大学の元講師、専門誌での30年の連載、大手チェーンのコンサル経験、話が分かりやすく声が大きくパワーがある。(笑) 人は肩書に弱いのかも知れません。

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それを心理学では「ハロー効果」と呼んでいます。
ハロー効果とは、どんな法則か?・・・・・人は外見や肩書に弱い。
ハローとは後光を意味し、ある目立った特徴によって評価が左右されること。一流企業出身、本の出版、雑誌の連載、経営コンサルタントというだけで、能力・人格など、すべてが優秀であるという印象を持つという心理ですね。

反対に服装など外見の印象が悪いと、すべてが劣っていると思われてしまう。
以前、クライアント先の人事教育部長と打ち合わせした時に、ある先生に3日間のセミナーに依頼したそうですが、その感想では「先生の講義は良かったのですが、スーツのセンスが今一で損をしていると感じました」と言っていました。

ハロー効果の活かし方・・・・外見や肩書アップに努めれば、絶大の効果あり
外見や肩書をよくするように努力し「ハロー効果」を最大限に利用する。その反面、人や商品を肩書だけで判断すると、本質を見誤ってしまうことがあるので注意が必要です。

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「人は見た目が9割」という本がベストセラーになりましたが、人の印象が外見によって左右することは経験的にもわかります。また、初めて会った時の第一印象の影響は大きく、記憶に残りやすいこともわかりますね。これを心理学では「初頭効果」といいます。

テレビCMや広告で有名タレントが起用されるのも「ハロー効果」を狙っています。そのタレントと何の関係もないですが、親しみのあるタレントが宣伝をすると、商品の印象も身近なものになります。

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第一印象を光らせる「3・3・3の法則」とは?
初めて会った相手の第一印象に関する経験則に「3・3・3の法則」といわれるものがあります。
初対面の時、最初の3秒以内に顔や服装などの外見的なものから第一印象が決まり、30秒以内に声や話し方や態度などから第二印象が決まり、3分以内にそれまでの総合的な印象からフィーリングの良し悪しが決まるというものです。

というわけで第一印象を少しでも良くするためには、最初の3分間が非常に大事ということですね。

美人カラーセラピストで癌が10分の1に!

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日本講演新聞に彦根市市立病院の黒丸尊治先生の興味あるセミナーが掲載されていましたので紹介します。美人カラーセラピストさんとの「心の治癒力」が癌を抑えたという話です。^^

がんが骨転移した80代のおじいちゃん「Bさん」のお話です。
「いよいよ末期らしい」ということで、Bさんが緩和ケア病棟にやってきました。
うちの病棟には、コロナ禍以前はボランティアの方がたくさん来てくれていました。アロマセラピー、音楽療法、リフレクソロジーの方たちです。

その中の一つで、カラーセラピーの方が来てくださっていました。
いわゆる大人の塗り絵で、下絵があって、それを色鉛筆かクレヨンで塗るのです。
セラピストの女性が2人で来て、患者さんと他愛ないお喋りをしながら色を塗るという時間でした。
Bさんは、2週間に1回のカラーセラピーの時間がことの外お気に入りのようでした。

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●セラピーで免疫力が上がった?

そうして半年が経ちました。
Bさんの検査をしてみると、なんと腫瘍マーカーの数値が10分の1くらいに下がっていました。
同じカラーセラピーを受けていた他の患者さんも調べてみました。みんな大なり小なり数値が下がっていました。

「これは不思議だ。面白いな」と思ってセラピストさんにそのことを伝えると、彼女たちもとても喜んでくれました。
「カラーセラピーで色を塗ることに対する充実感や達成感が免疫力を高め、がんを抑えたんでしょうね」と、彼女たちは言いました。

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でも僕は、「たぶんそうじゃない」と思いました。
なぜかというと、これは僕の推測なのですが、カラーセラピーに来るその2人のセラピストさんはとても美人だったのです。

塗り絵自体は5分もあれば終わるものでした。でもその後、セラピストさんたちは、毎回2時間くらい喋ったり患者さんたちの話を聴いてくれたりしたのです。
だからBさんをはじめ、カラーセラピーを受けていたおじいちゃんたちはみんな、セラピストさんに会えることが喜びだったのです。
そんな楽しみに思う気持ちが、心の治癒力を高めたのだろうと僕は思いました。

●治癒力の「スイッチ」

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肝臓がんが再発して、「もう治療はできない」と紹介されて僕のところにやって来た患者さんがいました。80歳くらいの高齢の方で、結構不安感が強くて心配性の方でした。

でもその患者さんは、僕のところに来てから腫瘍マーカーが下がり続け、やがて10個くらいあった腫瘍が全部消えてしまったんです。
その人が何をやったのか聞いてみると、以前からやっていた5分くらいの朝の体操と、普通のサプリメントを1個飲んでいるだけ、とのことでした。

僕が気になったのはボランティア活動でした。
その患者さんは、長年、障がい者施設に週に2回くらいボランティアに通い、障がい者の人たちのお世話をしているとのことでした。
そんな純粋な気持ちを持っていたことが、体にいい影響を与えたのかもしれないと思いました。
でも最初の印象は「すごく不安感が強い人」だったので、そういう人のがんが消えてしまったことは僕にとってとても衝撃的なことでした。

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なぜなら、「ネガティブな思いを持っている人に、がんが自然に消えてなくなることは起こらない」という前提が僕の中にあったからです。その考えが見事に打ち砕かれました。
それから僕は、「何がどう心の治癒力のスイッチを入れるかは分からない」と思うようになりました。

それはつまり、ある日何かにキュンとときめくことで、いきなりスイッチが入って状況が好転する可能性は誰にもあるということです。
そのためにも、あまり焦らず、自分なりの喜びや楽しさを感じながら過ごしていけるように心がけてください。

(「とにかく元気が出る講演会 がん体験者が伝える命のメッセージin 奈良」での講演会より/取材・大槻千佳子関西特派員、編集・野中千尋)
〇黒丸 尊治 著 『緩和医療と心の治癒力』(築地書館)

外国人スタッフの育成とコミュニケーション

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大阪王将の店長(大井町店)を取材して原稿を書き上げましたので少し紹介します。
ベトナム人の学生スタッフが8割の店でしたので、外国人スタッフの育成とコミュニケーションが参考になると思います。

外国人スタッフの育成と抜群のチームワークで、売上好調!
大阪王将 大井町店  乾 亮太 統括店長(42歳)

株式会社 大阪王将(文野幸司 代表)は、日本を中心に東南アジアにも店舗展開している中華料理チェーンである。
親会社は株式会社イートアンドホールディングスで、企業理念は「食を通じて、ワクワクする未来を」。ビジョンは「食シーンに、新しい価値を生み出す」だ。

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今月は、大阪王将ナンバー1の売上を誇る道頓堀店や、新店のオープニングマネジャーなどを歴任してきた乾亮太統括店長にお話を伺った。

乾統括店長は、大井町店を中心に、鹿島田店、糀谷駅前店、武蔵小杉店、東急スクエア店の5店舗を運営管理している。この中でも売上の高い大井町店(月商1300万円)の看板メニューベスト3は、�仝義直難�子310円、��五目あんかけラーメン790円、��ふわとろ天津炒飯790円だ。元祖焼餃子の商品シェアは28%で、圧倒的な数字である。上位3品の合計で60%近くになるが、これは繁盛店として目指すべき構成比だ。

売上好調、3つの要因

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大井町店は、43席(30坪)で月商1300万円。この繁盛店を、ベトナム人が8割を占めるスタッフ構成で運営している。

売上好調の要因は以下の通り。
1.活気ある営業
 コロナの収束後、お客様の受け入れ体制を強化・充実させた。販売チャンスを逃さないよう挨拶・返事・声掛けを徹底し、元気いっぱいの営業と活気に満ちた店づくりを心がけている。
 ベトナム人学生スタッフには、常に「自分がされて嬉しいと思うことをしよう」「当たり前のことを当たり前に、徹底的にやろう」と指導している。

2.スピード感ある商品提供
大阪王将の商品提供時間は、ランチ6〜8分、ディナー8〜10分が基準だ。キッチンにはオーダー時間が知らされ、オーダーを取ってからの経過時間も色で示される。青は5分、赤は10分、紫は20分で、赤以上は緊急扱いとなる。外国人スタッフにもわかりやすいシステムだ。

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3.チームワーク抜群
お客様から「この店は雰囲気がいいね」とよく言われる。「チームワークには自信があります」と乾店長。毎日スタッフ一人ひとりに声掛けをし、コミュニケーションを密にしているからだ。スタッフ同士のコミュニケーションもスムーズで、自然にチームワークが良くなる。
 
店長が話題にするのは、スタッフの故郷や家族のことが多い。ベトナムの学生は昔の日本人のイメージに似ていて真面目で、両親への仕送りはもちろん、自分の生活費や学費も確保し、預金まできちんとしているそうだ。ちなみに、大阪王将の首都圏におけるアルバイトの9割が外国人(そのうちベトナム人8割、ミャンマー人2割)だという。

外国人スタッフの育成とコミュニケーション

これまでにも、多くの外国人スタッフがいる店(ことに新宿や秋葉原界隈)の店長に幾度かお話を伺ってきた。その際にお聞きした事例や、乾統括店長が取り組んでいる事例を参考にしながら、文化や習慣の異なる外国人スタッフとのコミュニケーションや教育のポイントをまとめてみた。
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1 店長のほうから毎日出勤時に挨拶する。声掛けは量の多さが大事。
2 お国自慢を聞いたり、出身国の観光スポットや名産品を話題にしたりする。
3 相手の国の簡単な言葉を覚える。
4 家族の話(家族構成や職)や、お付き合いしている人の話をすると盛り上がる。
5 留学生はひらがなとカタカナが理解できるので、それらを用いて教育する。
6 宗教上で制約のある食材に配慮しながら、おいしいまかないを提供する。
この店ではベトナムの調味料を多く揃えているため、スタッフが自分たちでベトナム料理のまかないを作っている。

立志・読書・拓友(吉田松陰)

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先週の焼肉チェーンの店長セミナーで、志・夢を持つことの重要性の講義で吉田松陰の話をしました。

数年前、童門冬二の小説「吉田松陰」を読みましたが、わずか2年の「松下村塾」で、高杉晋作・山形有朋・伊藤博文・久坂玄瑞など明治維新をリードした多くの俊傑を(100人)生み出しました。
久坂玄瑞は坂本竜馬、西郷隆盛に大きな影響を与えた人物です。

「誰でも持っている長所を引き出すのが教育である」という信念が、あれほどの人材を輩出しました。
なぜこれほど沢山の幕末維新の英傑が出たのか?

童門冬二は「その場における英才たちの人間的能力の相乗効果が発揮された」と語っています。ふつうだったら能力の足し算が関の山だが、松下村塾では「人間の掛け算」が行なわれたという。百×百=一万 この数字が強大なパワーとなって、世の中を変えていって幕府を倒し明治維新を実現させたのです。

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それが出来た松下村塾と吉田松陰の力が、圧倒的に大きいのです。
司馬遼太郎の本にも出てくる有名な話に長州藩の「獅子の廊下の儀」という行事がありました。関が原に破れた毛利家では、正月の祝賀に登城した家来の代表が、藩主に向かって「今年は徳川を討ちますか」と聞く。これに対し藩主は「いや、今年はみあわせよう」と答える儀式のことをいいました。

これがなんと260回(年)も続いたのです。慶応末年になって、初めて藩主が「よし、今年は徳川を討とう」と大きくうなずき、これがきっかけとなり長州は薩摩藩と手を組んで、倒幕の軍を起こしたと伝えられいます。
薩摩藩の島津にも「関が原を忘れるな!」という行事がありました。

歴史は本当におもしろいですね。長州(毛利)・薩摩(島津)の260年間の執念が、徳川を倒したのです。

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吉田松陰の私塾である松下村塾は、時代を変えるような高い人間力をもった人材を数多く輩出しましたが、松陰が塾生たちに繰り返し推奨していたのは次の3つでした。
1・志を立てること(立志)
2・優れた書物を読むこと(読書)
3・友を選ぶこと(択友)
心を奮い立たせるような志を持ち、人間力を高めるような本を読み、お互いの人間性を磨き合える仲間と付き合うということなのです。

コンビニオーナーギリギリ日記(カスタマーハラスメント!)

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コンビニオーナーギリギリ日記を読んでいます。
365日24時間営業!気の休まらい仕事、ファミリーマートの現役オーナーのコンビニ経営の厳しさと泣き笑いの話。おもしろいですよ!!売れています。^^

カスタマーハラスメントの章を紹介します。

「ねえ、あのババア、なんなの?」
私のレジに向かって女性客が歩いてくる。40代半ば、小太りで上下灰色のスエット姿、顎を上げ、肩を揺すり、爪先を蹴上げるような歩き方だ。「感じの悪いお客が来たなあ」と思っていると、隣の通路から割り込むかたちで男性客が走り込んできて私のレジに荷物を置いた。

チンピラ歩きの女性客がムッとするのをフォローするように、パートの松村さんが「お客さま、こちらのレジへどうぞ!」と隣のレジへ誘導し、レジ対応をしてくれた。ベテランパートの松村さんは機転がきき、頼りになる。男性客のレジ対応を終え、別の仕事に取りかかろうとした私のところにさきほどの女性客がやってきた。

「ねえ、あのババア、なんなの?」
しゃくった顎で松村さんを指し、憎々しげにそう言う。
「なんでレジ袋に入れんの嫌がるわけ?」

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女性客が言うには「レジ袋に入れてと言ったが、嫌々対応されて不愉快だった」ようだ。松村さんに限ってそんな対応をするはずがないと思ったが、その場を収めるため、松村さんを呼び、「たいへん失礼しました」と2人で謝罪した。ところが、気が収まらないようで「私は客でしょ? そんな失礼な態度ある? 許せないんだけど!」と店内で怒鳴りまくる。

「一番偉い者を出して!」と言うので「私が責任者です」と答えると、「本当に一番偉い者を出して!」と話にならない。仕方なく家に戻っていた夫を呼び出し、謝ってもらった。わけもわからぬままの夫と私と松村さんが3人で頭を下げて謝ると、女性は店を出ていった。だが、これはそのさき、長く長く私たちを悩ませるカスハラの始まりにすぎなかった。

炎天下で2時間にわたって怒られ続けた
「お客さまより苦情が入った」と本部から電話が来たのは、それから1時間も経たぬうちだった。それまでに何があったのか、松村さんより事情を聞き、防犯カメラの映像チェックも終えていたため、本部にはスムーズに事情説明はできたものの、女性客は「とにかく家まで謝りに来い!」の一点張りとのことで、日をあらためて本部の営業担当者と夫と松村さんの3人で出向くことになった。

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「箱菓子を持っていったら」と私が夫に伝えると、本部から「何も持たない」という判断が出されたという。以前はクレーム対応に菓子折を抱えて行くのが当たり前だったのだが、今はむやみに物を持っていくことは控えるようになっているらしい。今回の女性客への対応に、わが店側の落ち度があると本部もとらえていなかったのだろう。

1週間後、指定された場所に行き、謝ってきたのだが、男性2人はうなだれ、松村さんは怒りまくっていた。最高気温30℃超えの炎天下、アスファルトの照り返しのあるアパートの駐車場で、女性だけが木陰に立ち、3人は延々2時間にわたり一方的な怒りを聞かされたという。しかも、やはり「許さない!」と宣のたまう。そればかりか「松村に責任をとらせて辞めさせろ」と言うのだという。

クレームは終わったと思っていたが…
夫が「松村はほかのお客さまには人気のスタッフで辞めさせることはできません」と突っぱねた。すると女性客は「松村をちゃんと教育し直し、シフトを減らせ」と要求してきたのだ。さらに本部へのクレーム電話はその日以降も連日のように続いた。

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その1週間後、今度は私の書いた詫び状と、1000円程度の菓子折を持たせ、夫と営業担当の2人に再度頭を下げに行ってもらった。松村さんは「私が辞めれば収まる話でしょ。社長が私をかばってくれたあの言葉だけで私は気が済んだから、もういつ辞めてもいい」と言っていたが、少しシフトを減らしているうちに気分も変わり、続ける意思を示してくれた。

お客から本部へのクレーム電話は止まり、これでなんとか解決した、とみんな思っていた。
「ねえ、あれから、松村、どうなった?」
季節が晩秋に近づいたころ、例の女性が目の前にいた。1カ月半ぶりの来店だった。一連のクレームとそれにともなう心労が一気によみがえる。動悸どうきが速まり、鉛の球でも飲んだようにお腹が重くなった。クレームは終わっていなかったのだ。

「研修に行かせ、シフトを減らしています」とだけ伝え、逃げるように事務所へ駆け込んだ。このことは松村さんには知らせなかった。それから1週間後、今度は松村さんがレジで応対中、その女性客が目の前に立った。私は不在だった。

従業員もクレーマーに怯えるようになっていった
「あれから反省した? ちゃんとやってんの?」と話しかけられ、「ありがとうございました。ちゃんとやっています」とだけ答え、あとは相手にせず仕事に戻ったという。

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ところが、クレーマーはそのときの態度が気に食わないと、再び本部に電話した。本部から連絡を受けた夫は再度、彼女に謝罪電話をかけた。松村さんも「やっぱり私、辞めようか」と気に病んでいる。ただでさえぎりぎりで回っているシフトから、主力メンバーの松村さんが外れるわけにはいかない。そもそも松村さんに非はないのだから。

あのクレーマーがいつ現れるかと思うと、店に出るのが憂うつになっていた。パートさんやバイト学生たちにもクレーマーの存在が知れ渡り、みんながビクビクとするようになった。

たった一人のクレーマーが店をめちゃくちゃにすることもある。いつ終わるとも知れぬクレームに私は心身が蝕むしばまれていくのを実感していた。夫が何度目かの謝罪電話をして以降、クレーマーからの連絡が途絶えた。なぜか、本部への連絡もなく、来店もなくなった。

クレーマーを撃退した夫の神対応
「どうしたんだろうね?」と夫に問うと、夫は眼をギロンと輝かして答えた。「最後の電話のとき、ああだこうだ言うもんだから、もう嫌になって、『ああそうですか、そりゃすいませんね。じゃ、失礼します』て言って、一方的に叩き切ってやったんだ」と言った。ずっと下手に出ていたのが、急に投げやりになったのが怖くでもなったのだろうか。理由はわからないものの、それ以来、カスタマーハラスメントはぴたりとやんだ。

夫の対応もイチかバチかの賭けだったかもしれない。このときは夫の対応であっけなくカスハラは終了した。だが、まかり間違えば、逆上をまねいたかもしれない。カスタマーハラスメントの対応に正解はない。だから、われわれはつねに考え、迷い、悩み苦しむのである。

マイナスをプラスに変えるクレーム対応!

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今日から、東京3日間(居酒屋・中華レストラン)の店長セミナーです。
今回の研修では、クレーム対応の講義をして「南国酒家」のちょっといい話とマイナスをプラスに変えるクレーム対応を紹介しました。

うれしかった出来事(ちょっといい話)

その1.横浜店に戻った時、70代の女性客が渡辺店長に「ずっとあなたにお会いしたかったのよ。主人が亡くなったの。あの人はこの店が大好きだった。また来るわね」と涙を流しながら語ってくれた。こんなに歓迎されているのだと思うと、胸がいっぱいになった。

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その2.東日本大震災はもちろん、その後の地震の際にも、店長は全テーブルを回って話しかけている。先日も地震があったが、店長は「ご気分は悪くないですか? テーブルやイスに不具合はありませんか? このビルは安心ですから、ごゆっくりなさってください」と、全てのお客様に声がけした。翌日、本社に次のメールが入った。「昨日の地震の時、店長さんが落ち着かせてくれて本当に安心しました。すばらしい店長ですね!」

その3.渡辺店長の副店長時代に採用されたアルバイトの話。当時は上下関係が厳しく、わずか1カ月で辞めたいという相談を受けた。「続けたら学べることも楽しいこともいっぱいあるよ」と説得して留まらせ、店長に昇進してからも大切に育ててきた。こうしてそのアルバイトは4年間勤め上げ、この3月に晴れて卒業した。「南国酒家で働くことができてよかったと心から思っています!」と、嬉しい言葉を店長に残して。

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マイナスをプラスに変えるクレーム対応

 すばらしいサービスを提供する老舗でも、クレームが入ることがある。昨年末、年輩の女性からお帰りの際に「料理がぬるかった」とお叱りを受けた。店長は「大変申し訳ございません。もしお料理に問題がございましたら、すぐ私にお声がけください。責任を持ってすみやかにお取り替えいたします」と、名刺を渡して丁寧に謝罪した。

翌日の昼、そのお客様から電話が入った。以下は、そのときのやりとりである。
お客様「昨日は友達を連れて行ったのに残念。本社に連絡しようと思ったけど、名刺をいただいたからあなたとお話しすることにしました。あなたは昨日どう思ったの?」

店長「お電話ありがとうございます。私は今感動しております。なぜなら、私どもが改善すべき点をわざわざ教えていただけたからです。私どもの店のためになると想ってお言葉をいただけたことに感動しています」

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お客様「もちろん、また伺いたいから言っているのよ」
店長「お電話に感謝すると同時に、お客様のご期待を裏切ったことへの悔やしさもあります。これから全ての料理に細心の注意を払い、全力でおもてなしいたします」

お客様「わかったわ。また行くから、よろしくお願いね」
店長「ありがとうございます。ご来店の折りにはぜひお声がけくださいませ」
 
マイナスをプラスに変える、すばらしい対応だと思う。
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田中司朗

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