ＡＮＡのグッドジョブカード

最近の店長セミナーで、ＡＮＡの「グッドジョブカード」の話をしましたので、少し紹介します。
２年前のブログでも掲載しました。
ANAは、「エアライン・オブ・ザ・イヤー」を受賞したり、定時到着率や欠航の少なさでも「世界一」の評価を受けています。

「ANAの気づかい」という本の中に、
ANAには、「褒める文化」があります。2001年9月11日の米国同時多発テロ以降、国際線の旅客数が激減しました。「このままでは、本当に会社の経営が傾いてしまう」――試練に立ったANAは、顧客満足（CS）のあり方を根本から考え直しました。

その中で、「がんばる→褒める→がんばる」
という好循環を生み出すことで、社員のモチベーション向上を目指しました。
お客様に満足してもらうためには、まず、社内の人財が満足して働いていることが重要――こうした考えから「褒める文化」を根づかせる動きが始まったのです。

しかし、急に「今日からみなさん、褒め合いましょう」と言っても、なかなかそうはいかないもの。勤続30年のあるCA（キャビンアテンダント）は「最初は褒めるのに苦労した」と話します。
「私たちの世代は、褒められて育ってこなかったので、相手に褒める言葉を口に出して伝える照れくささもありました。でも上司である管理職の人たちから、褒める文化の醸成に積極的に取り組み、小さなことでもどんどん褒めてくれたのです。それで、褒めていく文化が徐々にできてきた気がします」

新しい文化を根づかせるためには、経営陣、管理職、先輩たち、上に立つ者一人ひとりの率先垂範と継続的な行動が重要になります。
「がんばる→褒める→がんばる」のサイクルを回していくために効果的だったしくみに「グッドジョブ・カード」があります。お互いの仕事のよいところや、感謝や励ます気持ちなどを「グッドジョブ・カード」に書いて贈ります。

カードだったら、面と向かっては言いづらいことも伝えやすくなります。これがうまくいき、ANAの「褒める文化」は定着していきました。
ANAには気づいたことをその場で口に出す「おせっかい文化」がありますが、同様に、グッドジョブ・カードも、社員が「今の行動いいな」と思ったら、なるべくその場で書くようにしています。そして、渡すときには、多くの社員がいる場で、という心がけもあります。

例えば、フライト中に気づいたいいこと（グッドジョブ）を休憩時間にカードに書いておき、所属の空港に戻ってきた際のミーティング（デブリーフィング）時に渡します。その際はクルーだけでなく、周囲にいる管理職にも集まってもらい、みんなで拍手を送ります。

「グッドジョブ・カード」を贈ることによって、
・褒められた人が、周りから「いいことをしたね！」と称讃される
・褒めた人が、周りから「いい発見をしたね。よく見ているね」と認められる。　この両方の効果が期待できます。

「あの人が、今日シュレッダーのゴミを捨てていた」
「今日の髪型、清潔感があって素敵」
「君が先月出した商品、コツコツ売れてるね」
など、ささいなことをとにかく拾うのです。
褒めることは、単なる「善意」ではありません。訓練された「技術」として定着させることが重要なのです。