飲食店コンサルタント　田中司朗のブログ : 2025年02月

2025年02月

2025年02月27日18:16

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プロフェッショナル心得帳（ニトリ会長）

焼肉チェーンの店長研修でした。
自己育成の講義でニトリ会長の「プロフェショナル心得帳」を解説しました。
私の好きな経営者の一人（偉ぶらない社長）ですが、渥美先生のチェーンストア理論を素直に学んで大成功した経営者ですね。北海道にニトリが３店舗の時に、今後の目標１２店舗！と渥美先生に報告したら、「お前は馬鹿か！」と怒鳴られたようです。渥美先生が怖くて怖くて。。。だったようです。（笑）

【プロフェッショナル心得帳・25か条】
プロとは
①プロを動かすのは、理論でなく、思想であり、見果てぬロマンとビジョンである。
②プロとは、障害を認めない人である。従っって、どのような障害があっても求める必要な結果を、必ず達成する。
③プロとは、常に現場における、自己否定を繰り返し、自己革新を続ける人である。
従って、三ヶ月経って、何の変化もなければ、すでにプロではない。

アマとプロの違い
④アマは、これがあるからできないと思う。プロはこれさえ解決すれば、できると考える。
⑤アマは、見逃すことが多いが、プロは何をやっても、皆ダメだと思う。
⑥アマは、変化が来た時、ダメだと思う。プロは変化が来た時、チャンスだと捉える。

プロの信条
⑦プロは、攻めに徹する。攻撃は最大の防御であることを知っているからだ。
⑧プロとは、謝意（感謝ーありがとう、謝意ーすみません）を、素直に言える人。

プロの仕掛け
⑨仕事に必要なのは、する力ではなく、それをやり遂げようとする執念である。
⑩プロはもって廻った言い方はしない。結論からずばり言いにくいことでも、はっきり言う。
⑪アマは、マイナスが来るとそれに輪をかけて、更にマイナスにしてしまう。マイナスをプラスに変えることのできる人をプロという。

プロとしての商人
⑫商売で迷ったら、お客様という原点に戻って考えれば、すぐ解決する。
⑬目先の利益を追う、小手先のあの手この手では、お客様の支持は得られない。お客様の利益を考えること。

プロの覚悟
⑭変化を恐れず、チャレンジするのがプロ中のプロである。変化を誰よりも早く、先取りするのが、プロ中のプロである。
⑮プロは、よろず簡単明瞭が好き。アマは、いろいろ余分な手を加え複雑怪奇にすることが好きだ。

プロのする仕事
⑯与えられた条件で、必要な数字を確実に出すのを、プロという。
⑰後始末をする必要のない仕事をする人を、プロという。

プロの人生
⑱プロの共通条件は、旺盛なる向上心と、あきれるほどの好奇心。そして、どんなことにも拒否反応を起こさない柔軟心である。
⑲プロは、どんな難しい仕事でも辛いと思ってやってはいけない。難しければ難しいほど楽しんでいる面がある。
⑳逆境は、最高の教育の場。困難を自ら作り出し、それに挑戦する気力のないものにはチャンスもない。

プロの側面
㉑プロは、普通の人から見れば、何でもなことに「驚き」「うたがう」幼児のような素直さ、柔軟性を持っている。
㉒毎朝、新聞をよく読め。そこには、プロとして必要な９９％の知識と話題が、そして考えるヒントがいっぱいある。

プロのプロ
㉓２０歳代で、一年でマスター出来る事は。３０歳代では４年～５年かかる。４０歳代になると。１０年～１５年かかる。５０歳代では、何年やっても、マスターできないことが多い。
プロは若いうちに、どれだけ、全力投球したかで、あとの腕前が決まる。
㉔どんな結果にも、必ずその原因がある。特に、失敗した時、プロは、徹底的にその原因を追求し、
アマは、ガックリして何もしない。
㉕男子の本懐は、今の仕事が楽しくてたまらないことである。

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2025年02月25日14:33

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CoCo壱番屋　客単価上昇（1161円）で客数減！

ネットニュースでカレーチェーンCoCo壱番屋が値上げの影響で客数が５％ダウンと掲載されていました。ココイチは愛知県（一宮）の素晴らしい企業で、世界一のカレーチェーンです。

オペレーションレベルも高いので、店長セミナーでも紹介することも多いです。
でも平均客単価1161円はちょっと高いですね。　

以下、ネットニュースです。
カレー専門チェーン「カレーハウスCoCo壱番屋（以下、ココイチ）」から客足が遠のいている。ココイチを展開する壱番屋によると2024年9月以降、既存店の客数が5カ月連続で前年同月を下回り、同期間の累計で約5％減った。

24年8月、原材料や光熱費、人件費などの上昇を理由にベースとなるカレーなどで平均10.5％の値上げを実施したことが一因と見られる。壱番屋の担当者は「持ち帰りやデリバリーの注文が減少したことが大きな理由」としながらも、「（価格改定の影響は）ゼロではない」と認める。

同社は新型コロナウイルス禍からの業績立て直しに向け、22年6月と同12月に立て続けに値上げした。主力商品の一つであるポークカレーは2度の値上げを経て、514円から591円（東京都、神奈川県、大阪府の販売価格）になったが、それに伴う大きな客数減は起こらず、来店客に受け入れられてきた。

ところが、24年8月に三たび値上げをした途端、客入りが急激に鈍ったのだ。地域別価格を廃止し、東京など3都府県とその他地域で価格を統一。ポークカレーは、その他地域で76円の値上げとなる646円とした。

ココイチではベースとなるカレーに好みのトッピングを追加する客が多く、トッピングの値上げも客足に影響したようだ。24年8月の値上げ率を見ると、トッピングが平均13.5％とベースカレー（10.5％）を上回った。この結果、ポークカレーにロースカツを追加すると998円。さらにチーズも加えると1262円と軽く千円超えとなる。

壱番屋の開示資料によれば、ココイチの客単価は24年3～8月の平均値で1161円。今回の値上げで客単価はさらに上がっていると見られる。企業調査の分析広報研究所の小島一郎チーフアナリストは「ココイチは外食業界の中でも先んじて値上げを実施してきたが、消費者側が上昇する価格に追いつくことができなくなっているのではないか」と話す。

fdbdh477

2025年02月23日17:57

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メキシコ人漁師とエリートビジネスマンの話

メキシコ人漁師の話をご存じでしょうか。
数年前のSNSで拡散されたメキシコ人漁師とアリカ人エリートにみる「ビジネス幸福度」の話です。

あるアメリカ人のビジネスマンが、メキシコ沿岸の小さな村を訪れたとき、小さなボートが停泊していた。
その小さなボートの中には、数匹の大きなキハダマグロがいた。
アメリカ人のビジネスマンは、立派なキハダマグロを釣り上げているメキシコ人の漁師を褒め称えた。

ビジネスマン：「やあ、すばらしいマグロだね。このマグロを釣り上げるまでどれくらいの時間、漁をしていたの？」

漁師：「そんなに長い時間じゃないよ」
ビジネスマン：「へぇ、君は魚釣りが得意なようだね。せっかくならもっと働いてみたらどうだい？」

漁師：「自分の家族が食べていくには、これで十分だよ」
ビジネスマン：「それじゃあ、釣りをする以外の余った時間はなにをして過ごすんだい？」

漁師：「ゆっくり寝て、それから漁に出る。戻ってきたら子どもと遊んで、女房とシエスタ（長い昼休憩）して。夜になったら友達と一杯やって、ギターを弾いて、歌を唄って・・・あぁ、これでもう一日終わりだね」

ビジネスマン：「ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得した人間として、君にアドバイスしよう。いいかい、君は毎日、もっと長い時間、漁をするべきだ。部下を雇ってもっと売り上げが大きくなったらもっといい船も買おう。」

ビジネスマン：「そして、仲介人に魚を売るのはやめて自前の水産品加工工場を建てて、ビジネスを大きくする。その頃には、この村を出てロサンゼルス、ニューヨークへと次々に進出することができる。君はマンハッタンのオフィスビルから企業の指揮をとるんだ。そうすれば老後もお金ができるよ」

漁師：「実現するまでには、どれくらいの時間がかかるんだい？」
ビジネスマン：「そうだな、おそらく15～20年といったところかな」
漁師：「なるほど、その後はどうなるんだい？」

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ビジネスマン：「そしたら引退して、海岸近くの小さな村に住んで、日が高くなるまでゆっくり寝て、日中は釣りをしたり、子どもと遊んだり、奥さんとシエスタして過ごして、夜になったら友達と一杯やって、ギターを弾いて、歌を唄って過ごすんだ。どうだい？すばらしいだろう？」

漁師：「そんな生活なら、すでに手に入れているじゃないか」

いかがでしたか？
なかなか興味深いお話ですね。
以下、ネット上でいろんな考え方がありました。

基本的には、この話はアメリカ人旅行者を皮肉った内容なので、一部のエリートやお金持ち以外の人たちにとっては気持ちがスカッとする話として受け取られるかも知れません。
ただし、だからといってこの話を鵜呑みにして「働かないこと」「頑張らないこと」を肯定するのは、少し論理が飛躍しています。

彼が語るようなビッグビジネス（株式公開とか）までは興味ありませんが、彼の言う成功するまでの「15年～20年」こそが、人生で一番楽しいことかも知れません。
この20年で多くを学び、多くの人達と出会って、それこそお金では買えない資産を築けると思います。お金は必要ですが、あくまでも結果ですね。

fdbdh477

2025年02月20日18:22

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お客様よりスタッフが大事！（店長研修）

名古屋のカフェチェーンの店長セミナーでした。
今日は「人が動くリーダーシップ」の講義をしました。これは、元スタバの岩田松雄社長の著書を参考にしています。数年前のブログでも紹介しました。

リーダーシップは「人間力」で決まりますね。
少し紹介します。
①カリスマ性がなくてもリーダーになれる　　
　「トップダウン型」でなく「支援型」を目指す

②優れたリーダーは、謙虚である
　　リーダーに求められるのは知識や威厳などではなく、謙虚で偉ぶらない態度

③挫折を味わい、それを乗り越える
　　挫折を乗り越えると、リーダーに必要な人間性と自信を身に着けることができる
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④お客様との接点（瞬間）を大事にする　　
　　ここに全スタッフの意識を集中させる

⑤不機嫌な自分をコントロールする
　常に部下から見られていることを意識する

⑥スタッフはリーダーの「人間性」を見ている　　
　スタッフを動かすのはリーダーの人間性
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⑦相手に関心を持つことが第一歩　　
　　店長から関心を持って、いつも話かけること

⑧「1：10」を10回よりも「1：1」を1回　　
　コミュニケーションの基本は「質×量」

⑨女性スタッフは、こまめな挨拶と声掛けから始める　　
　　普段から気軽に言葉をかけられる雰囲気をつくっておくことが大切
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⑩「上が言うから」と言ってはいけない　　
　　「上が言うから」の一言でスタッフの信頼を失ってしまう

⑪お客様よりスタッフが大事　
　　店長がスタッフを大切にするからスタッフはお客様を大切にする

⑫スタッフに権限を与える　　
　任せられる仕事はスタッフに任せ、店長は店長の仕事をする

⑬「ありがとう」をコミュニケーションのベースにする
　　「ありがとう」の反対は「あたりまえ」あたりまえと思うと感謝の気持ちは生まれない

店長が「ありがとう」を言えば言うほど、お店の空気感は良くなります！！

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2025年02月18日18:51

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第一印象を光らせる「３・３・３の法則」とは！

台湾のコーディネーター（通訳）と3月・4月・5月の「中国飲食店経営者日本視察セミナー」の打ち合わせでした。桜の季節と秋の紅葉の時期が多くなりますね。
中国が不景気で日本視察セミナーも少し減っていますが、今年は年間７回ぐらいの予定です。

でもその中国の経営者から、クライアント先が増えています。別ルートから、中国のハンバーガー店（4000店舗）や中華チェーン（300店舗）の日本進出サポートの仕事の打ち合わせも行いました。
中国が不景気なので、日本進出を目指している飲食チェーンが多く、日本のタワーマンションを買ってお子さんを日本の大学に通わせると話していました。
政治ではいろいろ問題はありますが、日本大好きな中国人は多いのです。

この仕事の依頼は私のＨＰからですが、最初お会いした時のイメージかも知れません。
それを心理学では「ハロー効果」と呼んでいます。

ハロー効果とは、どんな法則か？・・・・・人は外見や肩書に弱い。
ハローとは後光を意味し、ある目立った特徴によって評価が左右されること。たとえば私の場合、大手飲食チェーンの出身、本の出版、雑誌の連載、経営コンサルタントというだけで、能力・人格など、すべてが優秀であるという印象を持つという心理ですね。
本人はたいしたことはないと思っていますが。＾＾

反対に服装など外見の印象が悪いと、すべてが劣っていると思われてしまう。
以前、クライアント先の人事教育部長と打ち合わせした時に、ある先生に3日間のセミナーに依頼したそうですが、その感想では「先生の講義は良かったのですが、スーツのセンスが今一で損をしていると感じました」と言っていました。

ハロー効果の活かし方・・・・外見や肩書アップに努めれば、絶大の効果あり
外見や肩書をよくするように努力し「ハロー効果」を最大限に利用する。その反面、人や商品を肩書だけで判断すると、本質を見誤ってしまうことがあるので注意が必要です。

「人は見た目が９割」という本がベストセラーになりましたが、人の印象が外見によって左右することは経験的にもわかります。また、初めて会った時の第一印象の影響は大きく、記憶に残りやすいこともわかりますね。これを心理学では「初頭効果」といいます。

テレビＣＭや広告で有名タレントが起用されるのも「ハロー効果」を狙っています。そのタレントと何の関係もないですが、親しみのあるタレントが宣伝をすると、商品の印象も身近なものになります。

第一印象を光らせる「３・３・３の法則」とは？
初めて会った相手の第一印象に関する経験則に「３・３・３の法則」といわれるものがあります。
初対面の時、最初の3秒以内に顔や服装などの外見的なものから第一印象が決まり、30秒以内に声や話し方や態度などから第二印象が決まり、３分以内にそれまでの総合的な印象からフィーリングの良し悪しが決まるというものです。

というわけで第一印象を少しでも良くするためには、最初の３分間が非常に大事ということですね。

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2025年02月16日08:57

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喜べば喜んで喜びがやって来る！

日本講演新聞の社説に「喜べば喜んで喜びがやって来る」が掲載されていました。
共感しましたので一部を紹介します。

ドイツの文豪・ゲーテは「人間の最大の罪は不機嫌である」と言った。不機嫌な人がいると、そのマイナス感情は周りに悪影響を及ぼし、伝染して広がってしまう。ゲーテが言うように、それはもはや罪なのかもしれない。
詠み人知らずの歌だが、私が好きなこんな歌がある。

「喜べば　喜びごとが喜んで　喜び集めて　喜びに来る」
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幸せの波が押し寄せてくるようで、呟くと幸せな気持ちに包まれる。
だが、この「喜び」を「悲しみ」に変えると恐ろしい歌に豹変する。

「悲しめば　悲しみごとが　悲しんで　悲しみ集めて　悲しみに来る」
まるでホラー映画のコピーのようである。

最大の罪が不機嫌なら、最大の徳は上機嫌だろう。上機嫌を示す人の表現方法はやはり「笑顔」だ。「笑顔は最も身近で、誰にでもできる世界平和活動だ」と私はよく学校講演で生徒に話す。

良いことがあると笑顔になるが、良いことがなくても笑顔でいるとなぜか良いことが起こる。まさに「喜べば……」の歌の通りのスパイラルが生まれる。

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最近は量子力学の考えが広まってきているので、その現象が心に落とし込める人も多いのではないだろうか。笑顔から出ている幸せの波動が共感を呼ぶのだ。人は見えない世界でもお互い影響し合っている。
　　　　　　　
大学生の頃、さくらももこ著『もものかんづめ』（集英社）というエッセイ集を読んだ。ももこさんが経験したこんな話が載っていた。

恋人と喫茶店で別れ話になり、何とも言えない淋しさと悲しみが二人を包んでいた。そんな時に隣の四人連れのサラリーマンの一人からこんな声が聞こえてきた。
「私のパンツのシミでございますが、それは薄い黄色でございます」

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必死で笑いを堪えたももこさんたち。二人の間にあったわだかまりがつまらないことに思えてきた。そして、別れ話は消滅。その後結婚に至ったそうだ。サラリーマンが発した意味不明な言葉が空気を一掃したのである。

また、「世界一幸せな歌う講演家」を自称する古市佳央さんの『生きて』という歌にはこんな歌詞がある。
♪ わたし生きるのをやめようと／死ぬ日も死に場所も決めていた／ふとコンビニに立ち寄った時／レジの子が優しく微笑んでくれた／消えかけた心に灯がともり（中略）／もう少し生きてみようかなって思えたの ?　

人は無意識に人の心を照らすことがあるのだ。知らない所で傷付けていることもあるだろう。だが重要なのは自分の機嫌は自分で取って常に気持ちのギアを「上機嫌」に入れることだ。

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2025年02月13日15:20

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美しいお辞儀は地域一番か？

今日の高級焼肉店の店長・社員セミナーでお見送りの美しいお辞儀の話をしました。
3年前の弊著（これからの飲食店経営者・店長の教科書）の「美しいお辞儀は地域一番か？」を少し紹介します。

美しいお辞儀は地域一番か？

お辞儀はあいさつや感謝や敬意を表すために、相手（お客様）に向かって頭を下げ、腰を折り曲げる動作のことだ。
美しいお辞儀のポイントは以下の４つ。
①　立ち止まり、正しくきれいな姿勢でお客様と目を合わせる
②　腰・背中・首筋をまっすぐにして、腰から折り曲げる
③　曲げた状態で一旦しっかりと止め、ゆっくり上体を上げる
④　上体を上げたら、お客様と笑顔で目を合わせる

お辞儀には会釈(状態の傾き15度)、敬礼(30度)、最敬礼(45度)がある。
お客様とすれ違ったり目が合ったりしたときには会釈、お礼(ありがとうございました)とお見送りは敬礼、謝罪時などには最敬礼を心がけたい。

一流のホテルやレストランでは、従業員がお客様とすれ違う際にしっかり止まって会釈し、笑顔で通路を譲る光景を見かけることがある。ぜひこの姿勢に学びたいものだ。

　
中国の北京で高級ホテルに宿泊した際、その創業経営者と話す機会を得た。印象的だったのは、日本の帝国ホテルでの感動体験である。在室中に部屋のチャイムが鳴った。ホテルのスタッフかもしれないとは思ったが、風呂上がりだったし日本語も話せないので、黙ってドアスコープから覗いてみた。

するとホテルマンがドアに向かって深々と一礼し、静かに立ち去ったそうだ。日本の帝国ホテルのホスピタリティは素晴らしいと、社内での講話や社外での講演のたびに語っているという。
　
来店時の第一印象は非常に重要だが、それと同じぐらい大切なのが、お客様をお見送りするときの姿勢だ。クライアント先の大手焼肉チェーン（東証一部上場企業）が経営していた高級和食店を訪れたときのこと。
素晴らしいホスピタリティの連続に感動したのだが、最も見事だったのが番頭さんのお見送りである。店を出て１００メートルほど歩いてから振り返った時もまだ見送ってくれていて、深々とお辞儀をしたままだった。今でもその美しい姿が目に焼き付いている。
お客様への感謝の念に満ちたこういう姿勢が、繁盛店をつくるのだ。ちなみにこの番頭さんは昨年、若くして代表取締役専務に就任した。

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2025年02月11日19:51

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リーダーシップとは欲の強さ！（森岡毅）

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今年7月25日オープンの「ジャングリア沖縄」は、株式会社刀の森岡毅氏が立ち上げた新テーマパークですが、22のアトラクションは沖縄旅行の目玉になりそうです。
ＵＳＪ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）もⅤ字回復させた森岡毅氏ですが、著書「誰もが人を動かせる！」に「リーダーシップとは欲の強さ」だと掲載されていましたので、この本の「はじめに」を紹介します。

実は、リーダーシップは、専門性に限定されず、本来は誰もが発揮することができる「職能横断型」のスキルです。だから、リーダーシップを強くしていくことで、あらゆる職業の人が、それぞれの組織の中でもっと輝くようになります。そして、誰もが主体性を持って充実した毎日を送るために、自分のやりたいことを実現していくために、周囲の人をまとめて動かす能力、つまりリーダーシップを必要としているのです。

では、どうすればもっと人を動かせるようになるのでしょうか？　どうすれば我々はより強いリーダーシップを身につけられるのか？　本書はそれらについて私の考えをまとめたものです。

“ある経験”を積むことによって、誰もがリーダーシップ能力を意識的に伸ばすことができる
　リーダーシップを執れるかどうかは、要するに自分が一歩前に出る勇気を持てるかどうか、つまり“荒馬に乗れるか？”ということです。落馬して大怪我（けが）するかもしれない馬を目の前にして「それでも乗りたいか？乗れるのか!?」と自問自答をしているようなものです。

荒馬に一度乗ってしまうと、振り落とされそうになりながらも、その状況を必死にコントロールして自分の目的地に何とか辿（たど）り着かねばなりません。瞬時の決断力と行動力が必要で、その判断を支えるブレない信念が大切です。そして信念がブレないのは、どうしても成し遂げたいことへの強い欲求があるからです。

実は、リーダーシップの強弱は、“才能”よりも、その土台となっている“欲の強さ”で決まっています。その人が、どうしても成し遂げたいことがあるかどうかが、すべての始まりであり、何よりも大切なのです。何が何でも成し遂げたいならば、考えるし、工夫するし、行動します。リーダーシップが身につけられるかどうかの分岐点は、成し遂げたいことを見つけられるか？に、ほとんど懸かっているのです。

いやいや、やはり才能だと思われる人もいるでしょう。欲の強さでさえも才能の一つだと…。

しかし、どんな才能も、その強弱で人々を並べると正規分布しています。才能のバラつきには個人差があるといっても、社会全体としてはなだらかな山型の分散になっていて、一人一人の差異は“連続”しているはず。人間である以上は、ほとんどの人が1標準偏差以内の差、つまり一定の幅に収まっているはずです。
馬やチーターとあなたの足の速さを比較するのとは違います。同じ人間同士を比べるのに、差があるといっても、そんな2標準偏差や3標準偏差を飛び越えるような圧倒的な差なんて滅多（めった）になくて、ほとんどの人の才能は、実は“だいたい同じ”ということです。

リーダーシップを身につけるのにもシンプルな法則があります。それはある“特定の経験を積むこと”です。そのためには、リーダーシップを獲得するための原点である「欲」を強く持たねばならない。まずは本人が痩せたいと強く願わない限り全く成功しないダイエットと、その点でも同じなのです。
要するに、自分にとって「やりたいこと」を、どうすれば周囲を巻き込んで、自分が望むカタチへ自分の景色を変えていけるか？ということ。そこにどれだけ執着できるのか？ということです。

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もしもそんな「やりたいこと」がなくても「自分の人生はそれでいいねん」と言う人がいれば、それはそれで全く問題はないと思います。それはその人自身が決める問題です。しかし、欲のない人はどうすればよいのか？という問いかけにも本書は全力で応えます。本編で詳述しますが、端的に言うと、欲のない人はいません。しかし、それを意識できている明瞭さには個人差があるという話です。

　強いリーダーシップ能力の獲得は、目的ではなくてあくまで手段にすぎないはずです。その能力を身につけてあなたは何を達成したいのか？　まずは、その目的（≒欲）を明瞭にすることが大事です。そして、この本を手に取っている以上、あなたにも何らかの欲が必ずあるということ。

それは、間違いありません。そんなあなたには、じっくりと自分自身を内省することで「何を欲するか」を明瞭にしていく作業が必要でしょう。身近なこと、自分にとっては大事なこと、そんな中からどんな小さなことでもよいので「やりたいこと」を探すことから始まります。

大丈夫です。その答えは、あなたの中にあります。その最初の一歩を踏み出せるかどうか、すべてはそこから変わります。

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2025年02月09日09:10

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見られている　あなたの働く姿　光る汗！

休日の過ごし方は、朝一は愛犬との散歩、午前中はスタバで読書、午後からスポーツジムでトレーニングとストレッチ、その後録画してあるテレビを視聴しながら熱帯魚の水替え、夜は家族で外食が多いですね。
録画してある番組は「カンブリア宮殿」や「プロフェショナル」「ガイヤの夜明け」「何でも言って委員会」などです。
スポーツ（健康）と知識・情報の充電はコンサルに取って必須だと考えています。

さて、数年前のブログでも紹介しましたが、全日空の元客室乗務員、三枝理枝子著『空の上で本当にあった心温まる物語２』(あさ出版)での「見られているあなたの働く姿光る汗」を掲載します。

中年の男性Ａさんは、八丈島から羽田に向かう小さなプロペラ機に搭乗していた。
機内でＡさんは首のペンダントを外して汗を拭っていた。その時、機体が大きく揺れ、持っていたペンダントを座席の間に落としてしまった。

どれだけ探しても見つからない。心配そうにやってきた客室乗務員に事情を話したところ、隣の座席の年配の人や、後ろの座席の若者も一緒になって探してくれた。だがたった今落としたものがなぜか見つからない。

焦っているＡさんに客室乗務員は、「到着してから必ず探すのでご安心ください」と言ってくれた。Ａさんは周りの方々にお礼を言い、羽田到着を静かに待っていたが心は落ち着かない。

到着後、乗客全員が降りた後に数人の整備士が速やかに乗り込んできた。機内から連絡を受けていたのだろう。整備士たちは座席の下を隈なく探し始めた。しかし見つからない…。
「動かすしかないな」、整備士のリーダーがそう言った。そこから狭い機内で座席の分解作業が始まった。

大事になってしまったが、Ａさんは「もう結構です」の一言が言えなかった。とても大切な物だったのだ。

座席を外すとペンダントはすぐ見つかった。若い整備士が傷が付かないように丁寧に取り出し、「壊れてませんか」と心配そうに渡してくれた。Ａさんはお礼を言おうとしたが、涙が溢れて言葉にならなかった。　
大の大人がそこまで泣くには事情があった。そのペンダントは１年前に事故で亡くなった息子の形見だったのだ。

大学の卒業旅行で行った八丈島で事故に遭い、命を落とした息子。気持ちの整理を付けるため、Ａさんが一人で島を訪れたその帰りのことだった。だが心の整理など付くはずはなかった。

息子は自動車の整備士として就職が決まっていた。生きていればペンダントを探してくれた整備士と同じように、つなぎの作業着を着て働いているはずだった。若い整備士の姿が眩しかった。

「そんな姿を見せるために息子が引き合わせてくれたのではないだろうか」とＡさん。
事情を話した後、「また是非ご搭乗ください。しっかり整備してお待ちしております」と言った若い整備士の姿が息子と重なり、その時にＡさんは「区切り」を付けることができたそうである。

「働く」とは「傍を楽にすること」という。でもその「楽」は体だけではない。人の重い心まで「楽」にすることができることもあるのだと知った。
未来の大人たちは、働く大人のそんな姿を意外と見ているものである。
（日本講演新聞社説より）

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2025年02月06日17:42

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マイナスをプラスに変えるクレーム対応！

多業態の店長セミナーでした。今日はクレーム対応の講義をして、私の成功事例や失敗事例の話をしました。体験談の話が多かったので参考になったのか、セミナー終了後、私に向かってきちん礼をして「ありがとうございました」と言ってくれる店長が多かったです。
皆のお役に立てることが私のやりがい、生きがいです。

クレーム対応の講義をして「南国酒家」のちょっといい話と、マイナスをプラスに変えるクレーム対応（実力店長）の原稿がありますので紹介します。

うれしかった出来事（ちょっといい話）

その１．横浜店に戻った時、70代の女性客が渡辺店長に「ずっとあなたにお会いしたかったのよ。主人が亡くなったの。あの人はこの店が大好きだった。また来るわね」と涙を流しながら語ってくれた。こんなに歓迎されているのだと思うと、胸がいっぱいになった。

その２．東日本大震災はもちろん、その後の地震の際にも、店長は全テーブルを回って話しかけている。先日も地震があったが、店長は「ご気分は悪くないですか？テーブルやイスに不具合はありませんか？このビルは安心ですから、ごゆっくりなさってください」と、全てのお客様に声がけした。翌日、本社に次のメールが入った。「昨日の地震の時、店長さんが落ち着かせてくれて本当に安心しました。すばらしい店長ですね！」

その３．渡辺店長の副店長時代に採用されたアルバイトの話。当時は上下関係が厳しく、わずか１カ月で辞めたいという相談を受けた。「続けたら学べることも楽しいこともいっぱいあるよ」と説得して留まらせ、店長に昇進してからも大切に育ててきた。こうしてそのアルバイトは４年間勤め上げ、この３月に晴れて卒業した。「南国酒家で働くことができてよかったと心から思っています！」と、嬉しい言葉を店長に残して。

マイナスをプラスに変えるクレーム対応

すばらしいサービスを提供する老舗でも、クレームが入ることがある。昨年末、年輩の女性からお帰りの際に「料理がぬるかった」とお叱りを受けた。店長は「大変申し訳ございません。もしお料理に問題がございましたら、すぐ私にお声がけください。責任を持ってすみやかにお取り替えいたします」と、名刺を渡して丁寧に謝罪した。

翌日の昼、そのお客様から電話が入った。以下は、そのときのやりとりである。
お客様「昨日は友達を連れて行ったのに残念。本社に連絡しようと思ったけど、名刺をいただいたからあなたとお話しすることにしました。あなたは昨日どう思ったの？」

店長「お電話ありがとうございます。私は今感動しております。なぜなら、私どもが改善すべき点をわざわざ教えていただけたからです。私どもの店のためになると想ってお言葉をいただけたことに感動しています」

お客様「もちろん、また伺いたいから言っているのよ」
店長「お電話に感謝すると同時に、お客様のご期待を裏切ったことへの悔やしさもあります。これから全ての料理に細心の注意を払い、全力でおもてなしいたします」

お客様「わかったわ。また行くから、よろしくお願いね」
店長「ありがとうございます。ご来店の折りにはぜひお声がけくださいませ」
　
マイナスをプラスに変える、すばらしい対応だと思う。

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