今日の中国飲食経営者日本視察セミナーで、逆ピラミッドの組織図の講義をしました。
私のセミナーは３時間ですが、１時間は質問の連続で終わりが見えず会場は延長に入りました。
中国人は意欲的で、エネルギッシュさには素晴らしいものがあります。
私の新刊本でも掲載していますが「逆ピラミッドの組織図」を少し紹介します。
１．逆ピラミッド型の組織づくり
逆ピラミッド型組織とは、顧客に最も近いスタッフ（パート・アルバイト）が最上位に、そして社長（トップマネジメント）が最下位に位置する、顧客第一主義の組織のことである。この考え方は、米国で「絶対にノーと言わない百貨店」といわれるノードストロームや、ザ・リッツ・カールトンホテルなどによって実践され、米国経済の成長を支えてきた。
東京ディズニーリゾートやスターバックスコーヒーも、この組織づくりを行うことで一流のサービス企業へと駆け上ったのだ。
危機の状態にあるときこそ、最上位にいるスタッフがとことんお客様のことを考え、ホスピタリティあふれる接客をしなければならない。そのためにトップや幹部は何をすべきだろうか。ここでは逆ピラミッド組織づくりについて解説し、とその具体例を紹介する。
ノードストロームの逆ピラミッドの価値観
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（「サービスが伝説になる時」ベッツィ・サンダース著 ダイヤモンド社）
逆ピラミッド型の組織図ではお客様が頂点にある。そのお客様に一番近い存在がパート・アルバイトスタッフである。顧客満足度はパート・アルバイトの対応で決まる。つまり、パート・アルバイトが最も重要な存在＝企業にとって最も大切な資産であるということだ。
そのスタッフを店長がサポートし、部長・ＳＶが店長を助け、社長が部長・ＳＶを支えているのだ。本社はサポートオフィスである。
スターバックスコーヒーでは、お客様に最高の体験を提供できるようスタッフの行動規範を定めている。その中のOUR VALUES（私たちの価値観）において、「私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、VALUESを日々体現します」と明記されている。パートナー（スタッフ）自身の高い価値が認められているのだ。
