昨日、スタバで仕事をしている時、隣の席でベテランスタッフが新人さん3人に、コーヒーを何種類も試飲させながら商品知識の教育を2時間もされていたのに感心しました。
スタッフ教育の充実が良いサービスに繋がりますね。
さて、4年前のブログ「手話接客スタバのぬくもり」を読まれている方が増えて来ましたのでもう一度紹介します。
朝日新聞の夕刊の一面に、こんな見出しが掲載されました。
「手話の接客スタバのぬくもり」
東京国立市のスターバックスnonowa国立店では、店員23人のうち、なんと18人が聴覚障がいがあり、主に手話や筆談でお客様の接客を行っているというのです。
たとえば、店員さんが、
「今日のコーヒーはグアテマラです。ごっゆっりと！」と、コーヒーと一緒に、黒いボードにサラサラッと文字を書いてお客様に差し出します。それを見たお客様は、指で、オーケー！とサインをして返します。すると、今度は、店員さんが、手刀を着る動作で「ありがとう」と手話で伝えてほほ笑む。それが、このお店では「ふつう」なのだといいます。
しかし、それを実践するには、企業としてどれほどの覚悟と準備が必要であることか。耳と言葉が不自由でも、社会で働いている人は大勢います。でも、なかなか飲食業では、接客を担当することは難しいのが現実。
本人がチャレンジしてみたくても、最初からバックヤードに配属になることが当たり前になってしまう。経営者やマネージャーとしては、お客様のクレームが怖いだけでなく、「そんなことできるわけがない」と思い込んでしまう。
スターバックスnonowa国立店では、手話がよく見えるようにと、店内の照明を明るくして、カウンターは低めで表情が映える白い人造大理石で作られているそうです。つまり、設計の段階から、聴覚障がいの人達が働きやすいお店作りをされているのです。これはすごい！企業の並々ならぬ覚悟が見えます。
注文のレジでは、
「私は耳が聞こえません」「指さしでのご注文にご協力ください」
と書かれたボードが示されます。ご存じの方も多いと思いますが、スタバでは細かなカスタマイズができます。例えば、「カフェラテのソイ(豆乳)で、トール(大きめ)サイズのホットで、エスプレッソショットの追加。シロップを2ポンプで、エクストラホット(熱々)にしてください」とか。
そんな注文も、このお店では大丈夫。無料サービスのハチミツを入れて欲しい時、お客様がマスクを一瞬はずして声を出さずに大きめの口を開けて、「ハチミツ」と言えば、くちびるの動きを読み取ってもらえるというのです。店員さんは、それに答えて、「ひと回し？ ふた回し？」と尋ねてくれるのです。
ここで、大切なこと。そう、お客様の理解が必要になるのですね。お客様も、店員さんが耳が聞こえないことを気遣って、どうやったらお互いに快適にコミュニケーションをはかれるか考える。けっして、急かしたり、文句を言ったりしない。
SDGs(持続可能な開発目標)をご存じと思います。国連の持続可能な開発のための国際目標です。
（１）「貧困をなくそう」
（２）「飢餓をゼロに」
（３）「すべての人に健康と福祉を」
（４）「質の高い教育をみんなに」
・・・など、17のグローバル目標があります。
スターバックスnonowa国立店は、その中の
（３）「すべての人に健康と福祉を」
（４）「質の高い教育をみんなに」
（８）「働きがいも経済成長も」
（10）「人や国の不平等をなくそう」
（11）「住み続けられるまちづくりを」
（16）「平和と公正をすべての人に」
（17）「パートナーシップで目標を達成しよう」
と、なんと！7つの目標の達成に貢献できるものと思われます。実に、その存在意義の大きいことか。
