[5]顧客・・・企業が売っていると考えているものを顧客が買っていることは稀である


事業の目的は顧客の創造

 企業の目的は、それぞれの企業の外にある企業は社会の機関であり、目的は社会にあるしたがって、事業の目的として有効な定義は一つしかない。顧客の創造である


事業を決めるのは顧客

 事業が何か」を決定するのは「顧客」である財やサービスに対し支払いを行うことによって、経済的な資源を冨に変え、モノを商品に変えるのは顧客だけである


顧客にとっての価値

 企業が自ら生み出していると考えるものが、重要なのではない。特に企業の将来や成功にとって重要ではない。顧客が買っていると考えるもの価値と考えるものが重要であるそれらのものが、事業が何であり何を生み出すかを規定し事業が成功するか否かを決定する


顧客の創造に不可欠な二つの機能

 企業の目的が「顧客の創造であることから、企業には二つの基本的な機能が存在するすなわち、「マーケティング」と「イノベーション」である。この二つの機能こそ企業家的機能である


顧客と市場を知る者はただ一人

 顧客と市場を知っているのはただ一人顧客本人である。したがって顧客に聞き顧客を見顧客の行動を理解して初めて、「顧客とは誰であり何を行いいかに買いいかに使い、何を期待し、何に価値を見出しているか」を知ることが出来る


顧客の関心はどこにあるか

 顧客は自らが求めるもの必要とするもの期待するものにしか関心を寄せない。顧客の関心は常に、「この製品あるいはこの企業は自分に何をしてくれるか」である。


他産業の製品が競争相手になる

 顧客が買うものは満足である」という事実から、あらゆる製品とサービスが突然、全く異なる生産、流通、販売のされ方をしている他産業の製品やサービスと競争関係に置かれる


キャデラックの競争相手

 キャデラックを買うものは、交通手段を買っているのか、富のシンボルを買っているのか。キャデラックはシボレーやフォードと競争しているのか、ダイヤモンドやミンクのコートと競争しているのか。


顧客は合理的である

 顧客は合理的である不合理である」と考えるのは危険である顧客の合理性が「メーカーの合理性と同じである」と考えたり、「同じでなければならない」と考えるのと同じように危険である


重要なのはノンカスタマの情報

 最も重要な情報は、顧客ではなくノンカスタマについてのものである。変化が起こるのはノンカスタマの世界においてである


顧客だけを見ていたデパートの失敗

 デパートは新しく登場した消費者層、特に、豊かな新しい世代が顧客になっていないことに関心を持たなかった。八十年代も終わり近く、そのノンカスタマが買い物傾向を左右する層となった。自らの顧客だけを見ていたデパートはこの変化にも気づかなかった。こうしてデパートは、ますます数の少なくなる顧客についてのみますます多くの情報を手にするようになった


外に出てノンカスタマを知る

 いかなる事業にあろうとも、責任ある立場の者は、多くの時間を社外で過ごさなければならないノンカスタマを知ることは至難であるだが、外に出てノンカスタマを知ることだけが知識の幅を広げる唯一の道である

                     『経営の哲学(P・ドラッカー)』より

 
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