面白い記事を見つけたので、共有したい。

・記事概要
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ザッポス(Zappos)

オンライン靴販売サイトを運営しているアメリカの会社。

1999年に創業し、
米国企業としては異常ともいえるほどの徹底した顧客サービスが口コミで広がり大成功を収め、
わずか創業10年で年商10億ドルを超すオンライン・シューズストアに成長。

フォーチュン誌「最も勢いのある100社」「最も働きがいのある100社」に選定されるまでになった。

現在、ザッポスの商品取扱い高は10億ドル超だが、
それを支える社員は2000名を超えている。

例えば、比較的業態の近いZOZOTOWNを運営するスタートトゥディ社の場合、
商品取扱い高で370億円、売上高で171億円で、社員数は270名あまり。

ザッポスよりはるかに軽量な組織で運営されている。

この厚い人件費こそ、利幅の薄さの要因となっている。

ザッポスは、総勢500名の精鋭オペレーターが、
顧客からの電話を待ち、一期一会の感動を演出していく。

驚くべきは、電話からの注文は5%に過ぎないこと。

一般的に考えて、95%ネットから注文を受けているeコマース企業で、
500名の電話サポート部隊を擁し、しかも教育システムや
ブランディングの中核に据えている企業が、
ザッポスのほかに世界中のどこにあるのだろうか。

この何年もザッポス成長の一番の原動力となっているのが、
リピート顧客とクチコミである。

広告にはほとんど費用をかけず、
その費用をカスタマーサービスと顧客体験に投資し、
私たちに変わって顧客にクチコミでマーケティングしてもらおう、という哲学である。

・参考URL

http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2011/02/post-f519.html

---------------------ここまで。

この記事を読んで、
似ているかなと思ったのが、「東京ディズニーランド」。

ザッポスが最も大切にしているものとして、
以下の3つが挙げられているけど、

・カルチャー(企業文化)
・ブランド(顧客の感動体験)
・パイプライン(後継者の育成)

ディズニーランドも、
「ディズニー」というテーマとゲストのハピネス(感動体験)を大切にし、
それを実行するキャストを育成している。

共通していることは、
利益だけを追求しようとせず、
顧客満足度を高め、その満足度からリピーターとクチコミを増やしており、
さらに、その文化を大切にし、従業員育成に力をいれていること。



ディズニーランドはテーマパークだから、
ゲストを満足させることに注力するのは、当然かもしれない。

しかし実は、
単に、ショーにたくさんの予算を投じるだけでなく、
「安全性」や「礼儀正しさ」を重視することによって、
その顧客満足度を高めている。



ディズニーランドを運営しているオリエンタルランドのHPでは、
以下のような「行動基準」が紹介されている。

行動基準「SCSE」

・参考URL

http://www.olc.co.jp/csr/safety/scse.html


・記事概要
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ディズニーテーマパークには、「SCSE」という行動基準があります。

Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)の頭文字をとったもので、
全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなり、
「SCSE」は、その並びがそのまま優先順位を表しています。

・Safety(安全)
 安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすために、
 ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。


・Courtesy(礼儀正しさ)
  “すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、
 言葉づかいや対応が丁寧なことを示すのではなく、相手の立場にたった、
 親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。


・Show(ショー)
 キャストが、あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、
 構成されているテーマパークのショーの一部として、
 身だしなみや立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、
 「毎日が初演」の気持ちを忘れずに、ショーを演じ、ゲストをお迎えすること。


・Efficiency(効率)
 安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、
 ゲストにハピネスを提供することはできないことから、
 安全、礼儀正しさ、ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めること。

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たとえば、
ディズニーランドには、
手を後ろに組んで立っているキャストはいない。

これは、手を後ろに組む姿が礼儀正しくないとされているから。
当然、片足に重心をかけるような、だらしない格好のキャストもいない。

そして、
道端にジュースがこぼれているとき、
キャストはしゃがむことなく、これを立ったまま足で拭く。

立ったまま足で拭く姿は、礼儀正しくないかもしれない。

しかし、
景色に見とれているゲストを転ばすことがないよう、
「安全」を重視して、このような対応をとっている。



そういえば、
3月11日に大地震がおこったとき、
ディズニーランドでは、ゲストを避難させるため、
通常は通ることができない、キャスト用の裏側の通路を使用したらしい。

これは、Show(ショー)よりもSafety(安全)を重視した結果で、
おそらくディズニーランドにとって、その決断をするまでに時間はかからなかっただろう。



現在、東京電力や政府が、
災害時の対応や言動について、
たくさんのバッシングを受けている。

彼らにとって、
大切なこととは何だろう。

彼らにも、
この2つの優良な企業から
学ぶことがあるのではないだろうか。

written by モトキ