2016年02月02日

【講師としてのポリシー】相手を動かすために〜

マナー講師&社労士の浜田純子です。


先日、初めてご縁のあったお客さまから、こんな質問を受けました。
「厳しく指導していただくことは可能ですか?」
しっかりと身に着くように、ビシビシとスパルタ式で研修をしてほしいということなのです。

こんな時は、いつもこう答えます。
「ビシビシと指導することは簡単ですが、
それでは一方通行の研修になる可能性が大きいですよ!」

研修の目的は、学びを素直な気持ちで受け入れ、
自ら現場でもやってみようと思い、実践へつなげることです。

当然ながら、受講生の皆さんは、それぞれの価値観、プライドを持った成熟した大人です。
そんな人達を本気で動かしたいなら、ビシビシではなく、
なるほどと気づいていただくことの方が、何百倍も効果があると私は考えています。

有名な童話である「北風と太陽」といったところでしょうか。

人を動かしたいときに、強制力により強引に動かそうとしても相手は動きません。
講師にも当然ながらリーダーシップが必要です。
いかに相手を動かすか・・・

指導する内容もさることながら、
研修講師は、いかにして相手の気持ちをつかみ、巻き込んでいくかが大切だと
いつも肝に銘じています。



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growthlish at 14:00|PermalinkComments(0)TrackBack(0)研修 

2016年02月01日

私の思うマナーのあり方

マナー講師&社労士の浜田純子です。


「マナー」という言葉を聞いて、皆さんはどんなイメージを持つでしょうか?

若い頃の私はずっと、美しくて丁寧で、形式に則ったものをイメージしていました。
ある意味で、日本の素晴らしい文化、
たとえば茶道や華道における作法のような感覚です。


しかし、そんな形式的なマナーを実際のビジネスや生活の中で活かすことに
難しさや不自然さを感じていました。
理由は、ビジネスの世界においては、
もっと自由な心の表現が大切ではないかと感じていたからです。


マナーは、美しいに越したことはありません。
丁寧な言動は相手に安心感を与えます。
また、世の中には多くのマナーの教本が出ていて、
マナーの基本を知識として学ぶには大変有効です。

しかし、もっと大切なことは、それだけにこだわらず
相手の気持ちを知り、その人と心地よい関わりが持てることです。
そこには、臨機応変にマナーを使いこなす術が必要になります。

美しくて丁寧なだけのーを習得するのであれば、本やビデオにより学ぶことも可能です。
しかし、臨機応変に相手の気持ちに寄り添った関わりを持つためには
相手の心にフォーカスし、気づく力が必要なのです。


私は、形にとらわれた研修は行いません。
様々な場面での「相手の気持ちを考えての行動 ⇒ マナー」を
納得していただけるように「理由」とともにお伝えしています。
受講者の皆さんの意識を
ほんの少しでも「人の心」に向けてくださるよう尽力しています。


コンピューターが発達し、
同じ職場でも口をきくことなくメールでやり取りをする職場も少なくないようです。
一方で、人間関係がうまくいかず、ハラスメントだメンタルヘルスだと
「人」にかかわる問題が多発している現代です。

今だからこそ、人の心を知る努力、人と快くかかわる努力が必要だと感じます。
人間関係の潤滑油として、
これからも気持ちにフォーカスしたマナーを伝えていきたいと思っています。




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2016年01月26日

講師に必要な「人を見る力」


マナー講師&社労士の浜田純子です。



昨日朝のことです。こんなことがありました。


朝早くて、まだ空いている駅のエスカレーターで、
3、4才くらいの子供とその父親らしき人が、競争をしていました。
子供がエスカレーター、大人が階段で、どちらが早く上れるかという競争です。


エスカレーターを上る子供は、まだ身長も低く、
その階段を片足ずつ超えていくのが非常の危なっかしく、
よろけるのではないかという感じです。


ちょうどその子供の後ろに立っていた私は、
万が一転んだりしたらどうなるのかと思うと、気が気ではありません。
最後、エスカレーターを降りるところに来ても、
なかなか降りる勇気がないようでしたので
「危ないよ、大丈夫?」と声をかけ、後ろからフォローしていました。


上でお父様らしき方が待っていらっしゃり、会釈をされたかと思うと、
また、二人で、今度は降りるエスカレーターで競争を始めるのです。
下りは、子供も駆け下りていました。


取り敢えず、事故にもならずに良かったと胸を撫で下ろしましたが
もし子供の足がもつれてしまったら…など
あまり気にならない人も多くいるのだということを目の当たりにしました。
人の感覚は様々なのだとつくづく身にしみています。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


実は、講師は、こんな日常の些細な出来事からも大切なことを学ぶことができます。
こういう場面で、色々な「人」の気持ちや感覚を知ることで、
より視野を広げて、受講者の皆さんに対応できるようになるのです。

目の前の受講者は十人十色、つまり10通りの関わり方があるわけです。
集合研修であっても、一人ひとりの個性を受け止めながら、
できるだけ各人に伝わる形で進めていくことが大切だからです。

自分の価値観で人の良し悪しを決めてしまうと
相手の真の姿を見ることはできません。

今日もまたひとつ良い気づきを得ることができました。



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2016年01月21日

【接遇マナー】外部講師に依頼するメリット

マナー講師&社労士の浜田純子です。


接客時の接遇マナー研修において、外部講師に依頼する一番のメリットは
お客さま目線で指導ができることです。


接遇マナーというと、美しく丁寧で明るくあるもの・・・
そんな風にイメージされる方が非常に多いものです。
そうすることこそお客さまにとって良いことなのだという固定観念があるからです。
しかし、実は必ずしもそうとは言えません。

また、それぞれの職場には、ルーティン化されたマナーの形が存在します。
誰もが疑うこともなく当たり前だと思い、実践している方法です。
皆がそれをやっていると、それがその職場における接客方法として定着し
特に意識することもなく、代々それを引き継いでいくことになるのです。
慣習です。


この辺りに落とし穴があります。
どうしても、自分の職場に対しては、物の見方が主観的になってしまうのです。


私が行う接遇指導においても、お客様の立場に立った新しい風を吹き込むと
「えっ、そんなこと忙しいのにできません」
「お客さまってそんな風に思うのですか!?」
などという言葉が返ってきます。

しかし、それはなぜなのかということを理解し、現場で実践していくうちに
お客さまの笑顔や良いコメントを受けるようになり、納得感を得られます。
そして数年たつと、新しい風が、その職場の接客方法として徹底していきます。


外部講師を使うメリットは、顧客目線で指導できることです。
新しい風を吹き込むことができることなのです。



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2016年01月20日

【接遇マナー】美しく丁寧な所作がなぜ必要なのか?

マナー講師&社労士の浜田純子です。


皆さん、人にものを手渡すとき、どのようなことに気をつけていらっしゃいますか?

たとえば書類を渡すとき・・・
おそらく多くの方が、相手から見て正面になるように書類を持ち、
両手で手渡すことでしょう。


なぜこのような面倒なことをする必要があるのでしょうか?

たとえば、病院の受付で、
スタッフが、「これを書いてください」と問診票を片手で持ち、
ポンと机の上においたらどうでしょう?

たとえ笑顔であっても、何だか上から目線で、
命令されているように感じるのではないでしょうか。



実は、相手と共有する「物」を丁寧に扱うと、
「あなたを大切にしています」という形で伝わります。
丁寧な所作は、相手に自分の心を伝える方法でもあるのです。


美しいマナーとして伝えられている数々の所作にも、きちんと意味があります。
マナーは、結果として美しいのかもしれませんが、その動機は、心遣いです。



世の中には、いろいろなマナーがあふれています。
「決められているからする」 から一歩進んで、なぜこれが必要なのかを考えると
もっと楽しくポジティブにマナーを実践することができそうですね。



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