9166156三木谷浩史社長は「楽天新春カンファレンス2016」で、「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と説明した。その取り組みの一環として・・・



三木谷社長は取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を500から2000ポイントプレゼントするという。

楽天市場で大規模な詐欺

 
三木谷社長は「顧客満足度の向上は、どんなプロモーションよりも売り上げ増が図れるのではないか。100分の1、100分の2のデトラクター(批判者)を放置すると、少数派でもマイナスの声の方が大きくなってしまう。」とした。

あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店させたり、悪質な場合は退店させたりすることで、モールのクオリティーをキープするという。
 
(source: 通販新聞 - 楽天 三木谷社長が講演、「品質向上にこだわる」

三木谷社長×ひろゆき×夏野