収益向上に貢献する物流コスト改善のコツ

会社の収益を圧迫しかねない物流コスト。会社の中で目に見えづらい物流コストを可視化し、今日からでも改善できるポイントをやさしく解説します。一緒に物流改善に取り組み、物流改善のプロとして収益向上に貢献しましょう。

2014年05月

物流の効用を強調する(3) 消費者の夢をかなえる物流商品

物流はコストとして見られがちです。そのため、物流はムダでありそれをそぎ落としていこうというアクションにつながっているのです。

しかし物流コストを下げるだけが物流改善ではありません。むしろ物流でコストをかけ、他で効率化を図った方が会社としてメリットがあることもあるのです。

たとえば最近の通信販売では物流でコストをかけてリードタイムを短縮し、顧客サービスを高めることで売り上げを伸ばしている会社があります。

この背景にはこういった手法をとった方が会社収益上メリットがあるという判断があったのでしょう。同じような事例はいくつもあるはずです。

「あなたが好きな場所で、好きな時間に受け取ることができます!」というようなサービスを考えたら多くの消費者は肯定的に受け止め、そのサービスを使ってみたいと考えるでしょう。

要は物流としてはこういった販売促進に貢献できる商品をいかに低コストで提供できるか、ということが課題となるのでしょう。

何も消費者の大多数が「配送料無料」でなければだめだと思っているわけではありません。配送料が適正であればその分を負担しても良いと考えているのです。

通信販売の利用者は「即日配送」や「翌日配送」以上に、「受け取りたい時」に届けて欲しいと考えているのです。

こういった顧客の真のニーズを把握することでコストのかかる過剰なサービスを回避することができるでしょう。

物流は工夫次第では消費者の夢を膨らますことができます。消費者の夢とは「物流によってもたらされる」効用なのです。その一例が「好きな時に手に入る」ということなのです。

その物流サービスで顧客が喜ぶのかどうか、逆に言えば喜ばれるためにどのような物流をやったら良いのか、ということを常に考えていきましょう。

繰り返しになりますが、物流商品のコモディティ商品化だけは避けましょう。付加価値を生んで収益につながる商品を提供していくのです。


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物流の効用を強調する(2) コモディティ商品化は避けよう

荷主から見て物流商品に大きな差はないと思われているとしたら、その物流商品はコモディティ化してしまっていると言えるでしょう。こうなってしまうと残念ながら荷主から見れば「一番安い物流会社に発注しよう」ということになるのです。

コモディティ化された物流商品には次のようなものが挙げられます。
・ 点から点への輸送
・ 単純な倉庫保管
・ 単純なフォークリフト作業

これを荷主に思わず買いたいと思わせる仕掛けが必要です。それが物流の効用なのです。たとえば先ほどの例を「買いたい商品」に変えるためには次のようなことを考える必要があります。

・ 複数拠点を巡回しながら輸送することで、常時高積載率を保ち大幅な輸送コスト低減に貢献する
・ 常に一定在庫量を保つために発注業務まで受託し、高品質な在庫管理業務を行う
・ フォークリフトを使ってJIT供給を行うことで、生産をコントロールする

いかがでしょうか。こうなってくると荷主に一定の便益をもたらしますので、喜んでもらえるだけではなく、それ相応の対価を得ることも可能となるのです。

このように顧客に明らかな効用をもたらす商品が収益性の良い商品になります。顧客にとってもぜひ買いたいと思える商品になることでしょう。

物流商品のコモディティ化だけは避けたいものです。もちろん、低付加価値商品でも顧客から求められれば対応しなければなりません。

しかしそこにちょっとだけでも付加価値、すなわち顧客にとっての効用を付けることが重要になってくるのです。

・ 自社に任せてもらえれば在庫精度が向上する
・ 出荷ミスが大幅に解消される
・ 顧客への配送リードタイムが1日縮まり顧客満足度が高まる

このような付加価値をつけるように心がけるようにしましょう。

次回に続きます。


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物流の効用を強調する 物流作業だけを強調するな

物流は空間的なギャップを埋めるために存在するものです。大阪で生産された製品を仙台で販売するといったように空間的ギャップを埋めるのです。

このように改めて考えてみると物流の重要性というものが理解できるのではないでしょうか。普段はほとんど意識されていませんが、こういった物流の付加価値というものを相手に伝えることは物流の地位向上のためにも必要なことではないでしょうか。

最近どんどんと成長を続ける通信販売ですが、企業間の差は物流でついていることは歴然としています。当日配送や翌日配送といった顧客に対するリードタイムは出荷にかかる時間、配送にかかる時間など物流のレベルに左右されるのです。

さらに注文した時に手に入るように在庫管理も大きな要因です。これも物流の実力の内です。商品力はどこの会社でも差は出ません。しかし物流では大きな差が出るのです。

これほどまで重要な物流ですが世間ではそれほど評価されていません。物流はいつの時代でも縁の下の力持ち的な存在なのです。それはなぜでしょうか。

その大きな要因は物流側にあると考えられます。物流は物流作業そのものを顧客に訴えかけて仕事をとろうとしています。

輸送ネットワークや倉庫の位置、倉庫の広さ、作業に対する価格などばかりをアピールしていますから、その点では大きな差が見られないでしょう。

商品のPRも確かに必要です。それ抜きに顧客は納得しないことも確かです。しかしそれだけでは大きな差は見られず、結果的に価格で決めよう、ということにつながってしまうのです。

そこでもっと強調しなければならないものがあります。それがその物流の結果何が得られるか、つまり物流の効用です。

これについて強調することでその会社に魅力を感じるという顧客も出てくることでしょう。

次回に続きます。


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物流における作業改善と工程改善(3) ものの流れの改善

物流はものを動かす業務ですから「もの流れの改善」は得意分野だと言えなければならないですね。どちらかというと工程改善の領域になるのではないでしょうか。

ものづくり改善の中でどうしても物流改善が必要な部分が出てきます。工程改善としての取組の中に物流改善が位置づけられることにもなるでしょう。

生産ラインにものを供給する作業は物流作業そのものですから、改善ネタを物流担当者が考えてそれを実現すべく活動していくのです。

工場にしても倉庫にしても動線の改善は非常に重要です。ムダな動きをしていないかチェックし、それを改善していく工程改善が求められるのです。

ものの流れの改善を実施するときに有効になってくるのが「工程分析」です。どこに節があるのか、どれくらいの距離を運搬しているのか、運搬ロットの大きさはどれくらいか、運搬に対する指示は何を使っているのか等々を工程分析で調べていきましょう。

この工程分析で見えてきたものと情報のフローをいかに短くしていくか、節をどれだけ減らしていけるかが改善の狙い目となります。

作業改善は定置で行っている仕事を改善することが多いため「点の改善」とも言われます。これに対してものの流れを改善していくことは「線の改善」とも呼ばれます。

物流ネットワークを改善したり、倉庫全体のレイアウトを改善したりしていくと、それは「面の改善」となります。

どんどんと改善の領域を広げることで、会社全体のコスト低減につながります。すなわち儲け幅が広がっていくということになるわけです。

物流は構内にとどまらず会社の外にも当然及びますし、国内だけにとどまるわけでもありません。ものの流れは今やグローバルでマネジメントしていかなければならないのです。

海外に倉庫を設けている場合にはまたその地点で作業改善と工程改善が必要になってくることは間違いありません。

物流も作業改善と工程改善に取り組み、点の改善から線の改善、面の改善へと順次歩みを進めていきましょう。


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物流における作業改善と工程改善(2) ものづくり改善に学ぶ

その業務を止めてみるという発想は改善を行うに当たっては大変重要です。今まで何気なくやってきた「その作業」が本当に必要なのか、考えてみる必要があります。

例えばポリ袋梱包作業を実施した際にホチキス止めを二箇所行っていたとします。そのホチキス止めは本当に必要でしょうか。必要な場合、二箇所を一箇所に減らせないでしょうか。

今行っている作業のプロセスを改善する「作業改善」のネタは日頃何気なく行っている作業の中に含まれているのです。

物流はものを動かすことを業としていますが、こういった「ものの流れ」を改善することはどちらかというと工程改善に含まれます。

つまり物流は常に作業改善と工程改善のオポチュニティがあることになるわけです。しかしまず作業改善を行い、次に工程改善に移行するケースが多い気がします。

日本での改善と言えば「ものづくり」の改善ですね。工場での改善は世界の逸品です。工場の中にも物流はありますし、物流の出来不出来で生産の効率も変わってきますので、その意味で物流が改善しなければならない機会は多々あるものと思われます。

物流センターであれば「ものの置き方」は改善余地が多いのではないでしょうか。ピッキング場のレイアウトも間延びしたものになっていないでしょうか。

ピッキング時に取り出しにくい荷姿になっている場合はパッケージングを変更することでピッキング時間の短縮につながります。

複数の得意先に同じ製品をピッキングして出荷しているのであれば、集中ピッキングを行い、得意先別に仕分けを行った方が効率が良い場合があります。今得意先別ピッキングを実施しているのであれば、そのやり方を変えることでピッキング効率が2割〜3割下がることはざらにあるのです。

ピッキング時にオーダー確認で何秒かかっているでしょうか。物流品質不良でどれくらい余分にコストがかかっているでしょうか。得意先への配送が間に合わずに特便をどれだけ走らせているでしょうか。こういったことを一つひとつ確認していくことで作業改善や工程改善のネタが見つかるのです。

次回に続きます。


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物流における作業改善と工程改善 物流5機能と改善

物流業務の領域は広いため、まず物流の定義に難儀することがあります。一般的に物流には5つの機能があると言われています。

その物流5機能とは「輸送」「保管」「荷役」「包装」「流通加工」です。これに最近では「情報」が加わり6機能とも言われています。

この5機能ですがまさに物流が考えた領域と言えそうです。実際には今のサプライチェーンではこの機能を果たせば物流が合格点を得られるかというとそれは疑問です。

なぜならこの機能の中に「管理的機能」が含まれていないからです。物流は物的流通という言葉から派生してきていますので、「ものを動かす」という考え方が極めて濃いものと思われます。

しかしサプライチェーンマネジメントという言葉の通り、今や「マネジメント」が求められているのです。

さて今回のテーマですが、物流の業務において作業改善として何を取り組んだらよいのか、物流における工程改善とは何なのか、こういった点についてお話をさせていただきたいと思います。

まずいつもお話させていただいていることから始めたいと思います。それは「改善とはすぐやること」ということです。

今やっている物流業務に問題があることがわかっているのであれば、それは「今」修正することです。置場を1mずらす、レイアウトをちょっと変えるくらいのことはすぐにできると思われます。

改善することでその時点から儲かり始めますので、後ずらしにすることはそれだけ収益を圧迫することになるのです。

今まで長い間続けていた仕事の中に「なぜこの仕事をやるのかが不明」という類のものがありませんか。それらをやめたら何か支障はありますか。このような仕事はいったん止めてみるということも一つの方法です。

意外と「余分な仕事」はあるものです。このような疑問符の浮かぶ仕事はどんどん止めていく、そしてすぐできる改善をバリバリと進める、これを繰り返し、まず贅肉をそぎ落としていきましょう。

次回に続きます。


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お客様の満足を得る(3) 「ちょこっと改善」ネタを提供しよう

お客様への付加価値提供は「提案にある」というお話を良くさせていただいております。この提案ですが、難しく考えすぎている傾向があるように思えます。

よくお客様側(荷主企業)から取引をしている物流会社からこの一年間で一件も提案が無かったという話を聞きます。

「一件もない」という提案のレベルとはどのようなものでしょうか。きっと物流形態を変えたり荷姿を変えたりすることで大きくコストダウンや品質向上するアイテムをイメージしているのでしょう。

しかしこのような「大きな改善提案」も必要ですが、もっともっと「小さくてもすぐできる改善」がたくさんあるはずです。

このように「ちょこっと改善」ネタを提案していただきたいと思うのです。たとえば出荷の前に荷揃えを行うとか、出荷伝票をあらかじめ作成して出荷荷物に添付しておくとか、そういった「すぐできる」、しかし「ある程度効果のある」ネタが良いと思います。

また、荷主が知らない「ちょっとした物流ノウハウ」を教えてあげるだけでもいいのです。重い荷物を航空輸送する際には重量バランスをとるために中心に置くためその分左右の容積が増えて価格が上がる、といった実際に現場を見たことが無い人にはわかりづらい物流ノウハウを教えてあげると良いでしょう。

トラックの荷台の写真を撮って見せてあげることも一つの提案です。提案のためには荷の出し方を変えることで、今目の前の写真よりも積載率が向上してコストが下がる、という話をすることです。

この荷主が知らないあるいは荷主が見たことが無い物流について「知識をインプットしてあげる」ことがお客様の満足を上げることは間違いないのです。

いかがでしょうか。あまり構えることなくお客様の満足を得ることができることがお分かりいただけたのではないでしょうか。

「こんなことを言ったら恥ずかしい」という気持ちがあるかもしれませんが、お客様はその情報を欲している可能性があるのです。

「ちょこっと改善」ネタをいくつも提供することが喜ばれるということを知っておきましょう。


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お客様の満足を得る(2) 物流の顧客満足度を知る

物流としての「当たり前品質」は最低限クリアしなければお客様は満足してくれません。さらにその上をいかなければ顧客満足度はプラス点にはならないのです。

一方で一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとは言えないのではないでしょうか。何故なら一般の人たちは先ほどの「当たり前品質」くらいしか期待していない、つまりそれほど物流には関心が無いのです。

だとすれば、「当たり前品質」をクリアしたうえで、きれいな服装、さわやかな笑顔、礼儀正しい態度などを兼ね備えていることで、消費者からは評価されると考えてよいかもしれません。

引っ越し業者が評価される点は「丁寧な荷扱い」や「作業員の態度」などです。一般の人たちと接する機会の多い引っ越し業者はこれらに注意すべきではないかと思います。

この物流サービスの提供先ユーザーが企業の場合は少々勝手が異なります。常日頃毎日のように物流サービスを提供するわけですから、「当たり前品質」だけでは顧客満足は得られないと思います。

新たな改善提案を行う、適切な物流に関するアドバイスを行うなどといった「付加価値」が無ければ顧客満足度の「プラス点」は得られないことでしょう。

他社の物流ではこんな点を工夫していますよ、といったなかなか自ら知ることのできない情報を与えてもらうと顧客としても物流会社を高く評価しがちです。

意外と知られていませんが、この「情報の提供」は結構重要なのです。顧客は一つの業界の中にいるため他業界の物流について知りません。

同業他社の物流すらも知らない会社が多いのです。このような状況ですから、他社がやっている「効率のよい」物流を大変知りたがっているのです。

他社との機密保持契約に抵触しない範囲で情報を提供してあげることにコストはかからないと思います。そこでこういったちょっとしたことで顧客満足度を上げることは効果的である気がします。

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お客様の満足を得る 物流の顧客満足度を知る

物流はいたるところで発生しています。ということはさまざまなお客様に貢献していることにもなるのですね。

ではかかわりをもつお客様に対して満足のいく物流サービスを提供できていますでしょうか。この点について少し考えてみたいと思います。

皆さんは顧客満足度という言葉をお聞きになったことがあると思います。ではこの言葉の意味するところはご存知でしょうか。

実は顧客満足度は次の数式で示されるという説があります。

顧客満足度=顧客の感じた程度−事前期待値

つまりサービスを提供してもらった結果が事前期待値通りであれば、顧客満足度は「ゼロ」だということになります。

もし期待外れであれば0点どころか、結果はマイナス点ということになるのです。

このような定義だとすると物流サービスは原則として顧客の期待値を超えるものでなければ意味がないとも言えそうです。

この顧客満足度は物流サービスだけではなく、すべての物品やサービスに言えることです。最近でこそ対応が良くなりましたが、お役所での対応などは皆さんあまり良い対応を期待をしていないでしょうから顧客満足度は高くなる傾向にあります。

一方で高級ホテルやレストランなどでは最初から顧客の期待値は高いので、高スコアの顧客満足度を得ることは大変だと思われます。

では私たちの携わる物流はいかがでしょうか。決められた時刻に商品の品質を損なわずに届くということは当たり前の期待値ですから、これを外せば間違いなく「マイナス点」となってしまうことでしょう。

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環境に対する感度を高める(3) 物流総合効率化法

物流を業として行うに当たって常に意識しなければならないものとして、廃棄物問題があります。前にもお話させていただきましたが、物流工程では木材や段ボール、そしてポリ袋などを大量に使用しています。

これらは使用後には大量のゴミとなって残ることになります。これらの廃棄物を削減し、資源の有効活用を図っていかなければならないことは当然のことでしょう。

3Rという言葉をお聞きになったことはありますでしょうか。この3Rの意味は、「リデュース:ゴミを出さない」、「リユース:再利用する」、「リサイクル:資源として再利用する」の三つです。

資源の循環的利用が行われる資源循環型社会形成が図られることになったのです。環境省の定義では循環型社会は次のように言われています。(『』内は環境省パンフレットより引用)

『大量生産・大量消費・大量廃棄型の社会に代わるものとして提示された概念です。循環型社会形成推進基本法(平成12 年法律第110 号)では、まず製品等が廃棄物等となることを抑制し、次に排出された廃棄物等についてはできるだけ資源として適正に利用し、最後にどうしても利用できないものは適正に処分することが確保されることにより実現される、「天然資源の消費が抑制され、環境への負荷ができる限り低減された社会」としています。』

文面にもある通り、循環型社会形成推進基本法に基づいて私たちは業務を行っていかなければならない、ということになりますね。

また物流の環境に関わる法令として「物流総合効率化法」があります。この法律の適用を受けた物流事業者はいろいろな特典を享受することができるのです。

たとえば特典として次のようなものがあります。(国土交通省資料より引用)
物流総合効率化法の認定を受けた物流施設には、
・法人税や固定資産税・都市計画税の減税制度があります。
物流施設の建築や購入をお考えの皆様
・施設整備のための長期無利子貸付制度があります。
・市街化調整区域での開発許可に関して配慮がなされます。

いろいろとお話させていただきましたが、この時代にあって環境を考慮せずに物流業務を行うことはできません。マネジメント指標にぜひE(環境)を入れて取り組んでいきましょう。


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