物流はいたるところで発生しています。ということはさまざまなお客様に貢献していることにもなるのですね。

ではかかわりをもつお客様に対して満足のいく物流サービスを提供できていますでしょうか。この点について少し考えてみたいと思います。

皆さんは顧客満足度という言葉をお聞きになったことがあると思います。ではこの言葉の意味するところはご存知でしょうか。

実は顧客満足度は次の数式で示されるという説があります。

顧客満足度=顧客の感じた程度−事前期待値

つまりサービスを提供してもらった結果が事前期待値通りであれば、顧客満足度は「ゼロ」だということになります。

もし期待外れであれば0点どころか、結果はマイナス点ということになるのです。

このような定義だとすると物流サービスは原則として顧客の期待値を超えるものでなければ意味がないとも言えそうです。

この顧客満足度は物流サービスだけではなく、すべての物品やサービスに言えることです。最近でこそ対応が良くなりましたが、お役所での対応などは皆さんあまり良い対応を期待をしていないでしょうから顧客満足度は高くなる傾向にあります。

一方で高級ホテルやレストランなどでは最初から顧客の期待値は高いので、高スコアの顧客満足度を得ることは大変だと思われます。

では私たちの携わる物流はいかがでしょうか。決められた時刻に商品の品質を損なわずに届くということは当たり前の期待値ですから、これを外せば間違いなく「マイナス点」となってしまうことでしょう。

次回に続きます。


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