物流としての「当たり前品質」は最低限クリアしなければお客様は満足してくれません。さらにその上をいかなければ顧客満足度はプラス点にはならないのです。

一方で一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとは言えないのではないでしょうか。何故なら一般の人たちは先ほどの「当たり前品質」くらいしか期待していない、つまりそれほど物流には関心が無いのです。

だとすれば、「当たり前品質」をクリアしたうえで、きれいな服装、さわやかな笑顔、礼儀正しい態度などを兼ね備えていることで、消費者からは評価されると考えてよいかもしれません。

引っ越し業者が評価される点は「丁寧な荷扱い」や「作業員の態度」などです。一般の人たちと接する機会の多い引っ越し業者はこれらに注意すべきではないかと思います。

この物流サービスの提供先ユーザーが企業の場合は少々勝手が異なります。常日頃毎日のように物流サービスを提供するわけですから、「当たり前品質」だけでは顧客満足は得られないと思います。

新たな改善提案を行う、適切な物流に関するアドバイスを行うなどといった「付加価値」が無ければ顧客満足度の「プラス点」は得られないことでしょう。

他社の物流ではこんな点を工夫していますよ、といったなかなか自ら知ることのできない情報を与えてもらうと顧客としても物流会社を高く評価しがちです。

意外と知られていませんが、この「情報の提供」は結構重要なのです。顧客は一つの業界の中にいるため他業界の物流について知りません。

同業他社の物流すらも知らない会社が多いのです。このような状況ですから、他社がやっている「効率のよい」物流を大変知りたがっているのです。

他社との機密保持契約に抵触しない範囲で情報を提供してあげることにコストはかからないと思います。そこでこういったちょっとしたことで顧客満足度を上げることは効果的である気がします。

次回に続きます。


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