経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

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便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとするとき、お客様が困っていることは大きく2つあります。

1つ目は、業者の選別に対して不安があることです。

業者が背伸びして宣伝する傾向があるため、的確に業者の選別ができないことです。
業者の選別を間違えてしまうと、お客様自身が不満を抱くことになるからです。

2つ目は、便利屋などの業者が高品質な便利屋サービスを提供してくれるかどうか不安です。

良さそうな便利屋だと思って選別しても、その業者が的確に便利屋サービスを提供してくれる保証はありません。

実際、便利屋に限らず広告宣伝は、ほとんどが背伸びした内容になっています。
そのため、依頼しようとしていることを的確に実行してくれるか不安は残ります。

商売は、受注が業績を大きく左右します。
何しろ受注をしなければ、先に進みませんし、利益を確保することができません。

便利屋ですから、基本的には「何でもできる!」的な広告宣伝をしています。
ですから、一旦「できないだろう!」と思っても受注してしまうことがあります。

このことが原因でトラブルや事故になってしまうことがあります。
できないのに受注してしまう軽薄な便利屋が存在していることです。

そうなると、的確な便利屋サービスの提供どころの話ではありません。

便利屋は、最初に相談を受けたときにできそうもないことは明確に断るべきですが、
便利屋は、断ることが下手なのです。

そのためにお客様に迷惑をかけてしまうのですが、あまり反省していません。
遠慮していたら、他の業者に仕事を持っていかれてしまうからです。

このように、作業を始めようとする段階でこんな状況ですから、この先も心配ですし不安です。

このようになってしまう理由は、便利屋が事業経営者になり切れないところにあります。
便利屋も事業経営者の端くれですが、その自覚がないことで、お客様の便利屋に対する不安を高めているのです。

便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとするとき、お客様が困っていることや不安なことを2つ挙げました。


便利屋検定

便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとするとき、お客様が困っていることは大きく2つあります。

1つ目は、業者の選別に対して不安があることです。
業者の選別を間違えてしまうと、お客様自身が不満を抱くことになるからです。


少し話を変えて、商売では「集客」が大切と言います。

お客様が来て、商品を購入したりサービスの依頼をしてくれなければ商売になりません。
やはり、お客様に来ていただく必要があります。

お客様に来ていただくとして、「業者の選別」と「集客」とでは全く異なった意味があります。
それは、主体が業者の側にあるか、それともお客様の側にあるかの違いです。

この違いに気付いていない小規模事業の経営者はとても多いようです。
逆の発想をしてお客様に来ていただこうとしても成果が出ません。

事業規模や職種、商売のやり方によって主体が逆転するからです。

通常、事業規模が大きく、知名度があれば、消費者に何らかのお得や情報を振りまいて「集客」をします。
主体は企業側にあります。

ところが、事業規模が小さく、知名度が低ければ、お客様に主体があって、お客様が業者を選別して行動を起こします。
いわゆる、お客様によって「業者の選別」が行われるわけです。

となれば、、「業者の選別」と「集客」とでは全く正反対の方法で広告宣伝を行う必要があります。

事業規模が小さく、知名度が低い業者は、大きな会社とは全く違った広告宣伝が必要です。

それは、安易に安い価格で商品やサービスを販売しないことです。
事業規模が大きな会社は、元の価格に戻せますが、事業規模が小さな会社は軽薄に価格を変動させればお客様は逃げていきます。

それは、基本的に消費者は規模崇拝、権威崇拝の信仰者であって、規模が小さな事業者に対しては常に不信感を持っているからです。

事業規模が小さな事業者は、おまけや割引でお客様に来ていただくことは、先々怪我をすることになります。
小規模事業者に対しては、その費用の出所を疑ってしまうのです。

便利屋など訪問サービス業者は、一般的に小規模な事業者です。
ですから、大規模事業者と同様の広告宣伝はできません。

以上のことを考えれば、お客様による「業者の選別」がいかに大切なことか理解できるはずです。
「業者の選別」は、お客様が主体で行われていることも肝に銘じておく必要があります。


便利屋検定

便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとするとき、お客様が困っていることは大きく2つあります。

1つ目は、業者の選別に対して不安があることです。
業者の選別を間違えてしまうと、お客様自身が不満を抱くことになるからです。

業者の選別に不安を与えているのは、ほとんどの業者が本物の姿を見せてくれないことにあります。

さらに、背伸びした広告宣伝でお客様の不安を増大させてしまうことです。
そのために正当な業者の選別が困難になってしまいます。

業者は、自分の存在を世間に知らせることで消費者との接点を作ります。
そのときの業者と消費者との位置関係がとても重要になります。

位置関係が間違ってしまうと、消費者は当然のように不安を感じてしまうことになります。

通常、業者が自分を世間に知らしめるときは、自分を大きく見せます。
大きく見せれば気付いてくれると単純に思えるからです。

お客様は、必要以上に大きく見せる業者の前では、最大限警戒します。
そのため、作業の内容は説明しても、要望までを言うことはありません。

次に、業者は背伸びした広告宣伝が得意です。
自分を大きく見せただけでは足りず、優秀や優位であることも積極的に訴えます。

そのような業者に対してお客様はどのように思い、どのように行動するでしょう。
「本当なの?」「料金が高いかも?」などです。

そして、不安を感じ、関わらないようにします。

もともと便利屋など訪問サービス業者に対して信頼、信用していないからです。
ですから、優秀や優位を宣伝すればするほどお客様は不安になります。

通常、お客様は「決めてしまえば仕方がない!」と考える傾向があります。
そのため、不安を感じる選別には慎重になります。

選別の段階ですべてが決まってしまうからです。

お客様に選別されることを意識した広告宣伝は、背伸びしないことです。
素直に、正直に自分の姿を見せることです。


そして、お客様に選別される広告宣伝には、いくつかの秘策があります。



便利屋検定

便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとするとき、お客様が困っていることは大きく2つあります。

1つ目は、業者の選別に対して不安があることです。
ほとんどの業者は本物の姿を見せてくれないことにあります。

ほとんどの業者は、素直な姿を正直に見せてくれていませんから不安です。
この不安な状態は、敵対心をもって業者と関わることになります。

敵であると認めれば、距離を置きます。
距離があれば、意向や要望が伝わりにくくなります。

お客様が業者に対して敵対心を持って関われば、お客様はすべてのことを業者に言いません。
そのため、必然的にトラブルや事故が多くなります。

「考えていたような業者ではない!」という感じです。

お客様は、依頼したいこと(作業の内容など)は、言います。
依頼したいことを言わなければ見積りができないからです。

ところが、お客様が依頼したいことのみしか言わないことが、多くの問題を発生させています。

便利屋など訪問サービス業では、依頼した仕事は完了しなければ評価できません。
作業などが完了して、お客様は「こんなはずじゃなかった!」と思うことも頻繁です。

例えば、「庭の草取りをお願いします!」と客様が言ってくれれば見積りが可能です。
ですが、「家の前の道路にトラックを停めて作業をしないで欲しい!」とも思っていたとします。

これが作業に伴うお客様の要望です。

業者は無頓着にもお客様の家の前にトラックを停めて作業をしています。
目の前にトラックを停めて作業をすれば、楽だからです。

ですが、このお客様は、近隣に迷惑が及ぶことを嫌っています。
このような要望は、お客様によって千差万別、複数の場合もあります。


さて、お客様は、作業が完了してどのような評価をするでしょう?

多くのお客様は、作業などの出来具合より、要望に対しての評価を作業全体の評価にします。

それは、作業が完了すれば、作業の完了は当然のことと考えているからです。
お客様の要望が的確に遂行されていることの方が評価が高くなるのです。

お客様は、依頼したいこと(作業の内容など)は、明言します。
しかし、作業などに伴う要望は、言える環境ができていなければ言いません。

そのお客様が要望を言える環境ができているかどうかを見定めているのが、「業者の選別」段階なのです。

「業者の選別」において不安が解消できていれば、お客様は要望を言い易くなります。
お客様の要望が業者に正確に伝わって、要望が作業全体に反映されれば当然最終評価は高まります。

ですから、お客様が不安を抱かずに「業者の選別」ができる環境を作れるかがとても重要なのです。



それなのに、ほとんどの業者は、「お客様が不安を抱かずに業者の選別ができる環境を作る」ことに逆らった行動をします。

その典型が広告宣伝です。

次回は、お客様に不安を抱かせてしまう広告宣伝などについて説明させていただきます。


便利屋検定


便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとする人が困っていることがあります。

お客様が業者に対して困っていることは大きく2つあります。

そのうちのひとつは、業者の選別がとても難しいことです。


業者の選別を間違えてしまうと、トラブルや事故に遭遇することが多くなります。


業者の選別で難しい理由は・・・・

① 業者が正直に事業者情報を公表していないこと

② 便利屋などの事業所の規模を大きく見せようとしていること

③ 実態以上に背伸びして広告宣伝をしていること

④ 「受注してしまえば何とかなる」という意識で宣伝していること

⑤ できないことまでも「できる!」と言ってしまう体質であること

要するに、便利屋などの実態が明確に把握できないことが選別を難しくしています。


お客様の側にも業者の選別が的確にできない理由があります。

① お客様が便利屋などを利用する機会が少ないこと

② 緊急に依頼しなければならない場合が多いこと

③ 業者を選別するための知識が乏しいこと

④ 秘密性が高く、比較することを躊躇う傾向があること

⑤ 正当に業者を比較するための環境ができていないこと

まだまだありますが、この辺で・・・

業者の選別が正当に行われる環境ができていないことは、トラブルや事故が起きやすい環境でもあります。

このことは便利屋などに限らず多くの商売でも同様の状況です。

例えば、住宅建設でも、不動産取引においてもトラブルや事故が起きています。

住宅建設や不動産取引の場合は、建築士や宅地建物取引士などの資格があり、ある程度法律が護ってくれています。

そして一定規模の事業者であり、業界団体なども設立されて業者の選別を阻害する要因は少なくなっています。

ところが、便利屋などを規制する法律は、「特定商取引に関する法律」が基本になっています。

通信販売や訪問販売などもこの法律で規定されています。


便利屋など訪問サービス業は、すでに社会に組み込まれた商売になりつつあります。

少子高齢化、核家族化、大都市集中化・過疎化などで、基本にあるのは人間関係の疎遠が大きな原因のようです。

そのような時代、そのような社会ですから、・・・

「便利屋検定」「便利屋経営士」なのです。

便利屋検定




便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとする人が困っていることがあります。

お客様が業者に対して困っていることは大きく2つあります。

残念なことに、便利屋などがメジャーになった今日でも解決できていません。

そして、さらに残念なことは、ほとんどの便利屋など訪問サービス業者が気が付いていないことです。


お客様が便利屋など訪問サービス業者に依頼しようとして困っていること・・・

あなたは、どのようなことだと考えていますか?

業者としては、この2つのことを認識できていないと、いつもお客様とのミスマッチに苦しむことになります。

お客様とのミスマッチがあれば、当然お客様は満足してくれません。

と言う以上に不満を抱えたまま取引を終了することになります。


便利屋検定


どうでしょう?

これは、便利屋など訪問サービス業者だけでなく、多くのサービス業者にも共通しています。

実際には、お客様が業者に対して困っているこの2つのことの中には多くの事業運営の間違いがあるのです。

それは、便利屋など訪問サービス業としての特殊な事情があるからです。


この先、便利屋に限らず、サービス業全般について、記事を進めさせていただきます。


便利屋検定のサイトのドメイン・サーバー移転が完了しました。

このブログの名前が「サービス業探検隊」に変わりました。

今後ともよろしくお願いします。


3月10日(日)、第27回 便利屋検定(5級)を実施の予定です。

ただいま「便利屋検定実施案内」を無料配布中です。

お気軽にご請求ください。


便利屋検定


<追伸>

サイト移転整備に伴い、当ブログの記事は順次修正させていただきます。

大変ご無沙汰しております!

商標「便利屋経営士」が特許庁で正式に登録されました。
登録されたことに伴い、「便利屋経営士」の登録制度が始まりました。

「便利屋経営士」は、経営的知識や技術、顧客対応がある一定のレベルに達した便利屋に与える資格です。
公的な資格ではありませんが、公的な資格以上に、実情に即した資格を目指しています。
そのため、便利屋を利用する方々の業者選択の要素の一つになることが期待されています。

「便利屋経営士」の登録制度は、登録しておけば良いと言うのではなく、一定期間ごとに研修を受ける必要があります。それは、業者が「便利屋経営士」を単に大量集客を目的とした広告宣伝のために利用することを避けるためです。いわゆる「便利屋経営士」としての品質の管理を的確に行ってまいります。
結果、一定の便利屋サービスや顧客対応が維持され、便利屋を利用する方々にとって業者の選別が比較的容易になるわけです。

もちろん「便利屋経営士」登録が便利屋サービスの品質を保証するものではありません。が、少なくとも経営技術や顧客対応を学んでいることは事実ですし、学ばない業者よりも安全であることには違いありません。

便利屋の開業には、資格や免許は必要ありません。
また、便利屋などを利用するお客様は、緊急であることに代表されるように不利な状況で業者と関わります。そのためトラブルや事故に遭遇する機会が必然のように起こってしまいます。
残念ですが、便利なはずの便利屋がトラブルや事故を起こしてしまうのです。

「便利屋経営士」の登録制度は、経営者の身分を明確にして行います。
そして、登録後も一定の研修を受けます。
少なくとも、学ばない業者よりも安全であることを宣言させていただきます。

「便利屋経営士」として登録するためにはいくつかの方法がありますが、代表的なものは「便利屋検定」に合格することです。で、「便利屋経営士」の登録制度が始まり「便利屋検定」の実施要領を少し変更させていただきました。

お客様に支持される便利屋を目指すなら、まず「便利屋検定」の合格です!


便利屋検定


数日前、例のごとく3ヶ月購読の契約で、コシヒカリ5kg、サランラップ5本、
洗剤10個、トイレットペーパー12ロールをゲット!
少々少ない感じがしましたが、許してあげました。

というのは、この地域の事情を知っているからです。
新聞販売店は、配布部数とチラシの量が経営を左右します。

配布部数の確保はとても重要ですが、チラシの量で販売店の収入が決まります。
一方の新聞販売店は、隣接の販売店の力不足によって、別の販売店に吸収されてしまいました。

そのため、吸収した販売店は、販売部数が通常の販売部数の2倍を超えているようです。
経営者の営業努力でしょうか!それとも勧誘が上手なのでしょうか!

そう言えば、その販売店(仮にB社とします)は、粗品の量がすばらしい。
「こんなにいただいちゃって!」って感じです。

先日勧誘に来た販売店(仮にZ社とします)は、粗品は少ないですが、無理は言えません。
で、許してあげたわけです。

ところが、昨日、Z社の勧誘員が粗品を持ってきました。
すでにこの先の3ヶ月分の契約をしているので、ふと「先日のお礼に粗品の追加かな?」と思って対応しました。

持ってきたのは、壇れいを1ケース、えーと海援隊の・・・・そうキツネどん兵衛を1ケース、そのほか少々。
で、玄関まで粗品を持ち込んできたのは、荒っぽい営業だったようで、数日前に契約したばかりだからと言って帰っていただきました。

その勧誘員は、恥ずかしそうに壇れいとキツネを抱えて出て行きました。
少々粗品の忘れ物がありましたが、対応した手間賃としていただくことにしました。

先日契約したのは、販売店のアルバイト!
昨日来たのは、専門の勧誘員!
連絡ミスのようでした。

ふと、粗品を値踏みすると、・・・・
まあ、いいか!

新聞購読契約の粗品は、購読者が努力で獲得するものです。
と言うのは、誰に何を渡したかなんて記録していない。

次に契約する人の粗品を減らさせればいいだけのこと。
だから、強く言って、気に入らないときは、帰っていただく!

ちょっとやくざっぽい勧誘員もいるけど、我慢我慢!
頑張って、粗品の量の限界に挑戦です。

もう少しでB社も来るはずです。
発泡酒は、良くないなあ!

やはりほんもののビール!
待ってるよ!!
暖かくなってきたし・・・・

私は、粗品量に、勝手に喜んでいますけど、皆様のところはどうなんでしょうね?
もっと多くの粗品をいただいている方、教えてください。


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便利屋検定

今年から「ここち検定」が始まります。
テーマは、「消費者がサービス業コンサルタントになる!」

ここち検定で、商品やサービスを正当に選別する知識や技術を身に付け、
さらには、「サービス業コンサルタント」になる道を作ります。


実施は、サービス業関連の検定一筋の「全国サービス業品質協会」です。

サービス業は、小手先の改善・改革では、業績向上の道筋を描くことはできない時代になっています。
単に接客や接遇を変えたところで、お客様は満足しません。
それは、すでに当然のことだからです。

根本のサービスのシステムから変える!

満足だけでなく、心地良く商品やサービスを手に入れる!
そのシステムがうまく機能していなければ、お客様は来てくれません。

すでに消費者は、小細工された広告宣伝には、うんざりです。
クチコミ情報も商品の表示も信用できません。

では、何を変えるかです。
割引、おまけ、ポイント!?
消費者は、利用するときは、利用します。

ですけど、もうそれに振り回されることはしません。
商品やサービス、そして業者の選別をする知識や技術が高まれば、大丈夫!

ですから、消費者に得になることは、どんどん出してください。
そんなサービスで勝負をしたいなら、持ち堪えられるまで、頑張ってみてください。
でも、消費者に本音を見破られたら一巻の終わりです。

「消費者がサービス業コンサルタントになる!」

方向を掴むだけでも生き方が変わります。
無造作に生きることから脱出できます。

商品やサービスを真剣に観察しなければ、そして評価できなければ、
コンサルタントにはなれないからです。
それを学ぶ入り口「ここち検定」で自分の実力を確認します!


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