経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: 飲食店で

最近の回転寿司は、回転しなくなったようです。
すべての開店寿司ではないと思うのですが・・・

ある回転寿司のリフォーム後に行ったら、寿司が回転していません。
回転していないのですから、回転寿司ではありません。

回転寿司の利点は、これから食べる寿司を自分の目で品定めできるところです。
これが回転寿司の最大の利点と思います。

欠点は、ロスが多くなることです。
もう一つの欠点は、不衛生であることです。

見ていると、特にお子様にとって動く寿司がおもしろいのか、ときどき手を出して触っていることです。
ですから、できる限り上流に席を取りたいのですが思うようになりません。

ところが、回転寿司と呼んでいたお店が回転寿司になっていません。
以前から回転寿司と言う表示が無かったのか、リフォーム後に回転寿司の表示を無くしたのか・・・

いずれにしても、回転寿司ではありません。
リフォーム後は、すべて個別に注文し、注文した寿司はレーンを走って自分の席の前で止まります。

この方式ですと、商品を選ぶ利点が無くなっています。
与えられた寿司を、気に入らなくてもいただくことになります。

一方的に与えられた寿司を食べることになります。
そして、その寿司は自分の席の前まで運ばれてきますので、却下は気が引けます。

要するに、これから食べる寿司を自分の目で品定めできなくなってしまったのです。
これは、回転寿司時代の最大の利点が失われたことになります。

回転寿司の時代には、寿司が回転しているほかに、自分で個別に注文した寿司も回転してきます。
注文した寿司も、気に入らなければ、受け取らずに却下できました。

で、自分で自由に選び、自由に注文し、注文した寿司でさえも却下できました。

回転寿司でなくなったことで、自分の目で評価し選択できる満足を奪われてしまいました。

確かに、食品ロスは社会問題です。
そのことに異論はありません。

しかし、顧客の満足を奪うシステムには、少し困惑しています。

そのため、私自身は、回転寿司ではなくなったお店には行かなくなっています。

ブログネタ
巷のサービスの品質 に参加中!

土曜日に、埼玉県のあるホテル内のレストランでバイキングランチをいただきました。

そのホテルは、駅至近で相応の規模のホテルです。
結婚式もやっているらしく衣装合わせのお客様も来ていました。

11時からの開始で、直前にホテルの前に着きました。
団体のお客様もいらっしゃるようで、説明を受け、承知で利用することにしました。

先にバスから降りてきた団体客を入店させ、その後に私たちも入りました。
11時の時点では、団体客以外では、私たち以外では1組のお客様が待っていました。

店内の雰囲気は、田舎にしては良い方だと思います。
対応もそれなりでした。

60分コースと90分コースがあり、私たちは、特に慌てていませんので、90分コース(1500円ほど)でお願いしました。
ドリンクバーは、別料金ですが、そんなことよりドリンクバー嫌いな私ですから、注文しませんでした。

店員の女性が、冷水とおしぼりをテーブルに運んできました。
「本日は七夕の日で、素敵なお時間をお過ごしください!」と言われたのには、ちょっとびっくり。
私は、「ありがとう!」とだけ答えました。

団体のお客様が一段落して席に着いた頃私たちは行動を開始しました。
料理の量は多くはないのですが、適時新しい料理も運んでくれています。

90分のコースですから時間に余裕があります。
最初に一緒に入店したお客様が60分コースらしく、席を立ちました。

私は、何回か席を立ち料理を取って来るのですが、90分コースは少し長かったかも知れません。
ドリンクがありませんので、さらに手持ち無沙汰になっています。

そして、団体客も席を立ち、バスの到着を待っています。
見ると、トイレに行く者、喫煙する者、・・・・????

そうこうして、90分が過ぎ、店員が時間を告げに来ました。
10分前に予告すると言っていたのに、・・・。

レジでは、対応が悪く、待たされました。
サービス券の処理方法がわからないようです。
「わからないやつをお客の前に出すな!」です。

ドアを開けると、タバコの臭いがたなびいてきました。
少し残念に思ったのは、1階ロビーにスタンド敷きの灰皿が置いてあったことです。
レストランの脇にあるのは気に入りません。

ホテルのフロントは上階にあるのでしょう。
でも、ビル全体のイメージはホテルなのですから、・・・。

レストランのイメージは、それなりにいいのですが、もう少しお客様に対する配慮や対応に気を配る必要があるように感じました。

やはり、サービス業は、難しい!!


検定・試験
 




にほんブログ村 資格ブログ 民間試験へ
にほんブログ村

ブログネタ
巷のサービスの品質 に参加中!

ファミレスなどのおかわり自由のコーヒーはありがたい。
そこに、従業員が回ってきた。

「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と従業員が言ってきた。
私は、「このコーヒーを飲み終わってから、お願いします。」と言う。

その従業員が立ち去った後に、少しして別の従業員が回ってきた。
同じように「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と言った。

私は、対応が面倒になって、少し残っているコーヒーを一気に飲み干してカップを差し出した。
そして、とても不愉快に感じた。

お客様のすべては、コーヒーをおいしく飲みたいと思っています。
コーヒーには、生ミルクを入れる人、砂糖を入れる人、その両方を入れる人。あるいは、ブラックのまま飲む人などがいます。

で、コーヒーは、温かいときに飲むのがいちばんおいしいはずです。
カップにコーヒーが残ったままコーヒーを継ぎ足すと、ミルクを入れたときのまろやかさが変わります。また、甘さが変わってしまいます。そして、温かいコーヒーがいちばんおいしいはずなのに、冷たいコーヒーに温かいコーヒーを継ぎ足したのでは、コーヒーが冷めてしまいます。

おかわり自由のコーヒーの原価は、とても安いと聞いています。
しかし、どんなに原価が安くても、おいしいコーヒーをいただきたいと思っているお客様にとっては、お店の対応はあまりにも乱暴すぎます。






サービス業品質判定士試験


にほんブログ村 資格ブログ 民間試験へ
にほんブログ村

ブログネタ
サービス業の品質を判定する に参加中!

ファミリーレストランは、人件費を削減することの効率化で企業戦争を行っています。
しかし、この効率化が、意外にもサービス業の品質を低下させる原因になっています。

例えば、ファミリーレストランなどでは、今やドリンクバーが当然のこととして設置されています。
また、ほとんどのお店では、テーブルの上に呼び鈴が置かれています。

このドリンクバーと呼び鈴の設置は、多くの利用者の要望にも叶っていると言います。
実際、検証してみると、ほとんどの人はとても便利になったと言います。

しかし、偏屈かもしれませんが、私はそのように思っていません。
私の結論から言いますと、ファミレスがサービス業の品質を放棄したということです。

昨今のファミレス利用者は、確かにドリンクバーと呼び鈴の設置を受け入れています。
これは、利用者が要望したのではなく、実際には企業側の論理で人件費節約のために設置した代物です。

結果的に、干渉されたくない利用者の要望とマッチしただけに過ぎません。

ドリンクバーと呼び鈴の設置によるサービス業の品質の低下は、具体的にはこんなところに表れています。
まず、ドリンクバーが想像以上に汚れていること、です。

私は、何度も髪の毛を見つけています。
そして、ドリンクバー付近は、汚れています。

あるファミレスでは、店員がドリンクバー付近の掃除をするときに、どうも雑巾に近いようなもので拭いていたようでした。

また、テーブルの上の呼び鈴があるために、店員の行動が緩慢になっています。
利用者を注視していないのです。

で、呼び鈴が鳴るまで店員は、厨房付近で私語で談笑していました。
これが効率化とは、とても思えません。

ファミレスは、サービスを放棄し、「安いのだから、仕方がない!」と、お客様とと一緒に唱えているようです。
ほんとうは言いたくありませんが、私も言ってしまいます。

「ファミレスだから仕方ないですよね!」

どんなに安価であっても、サービス業としての品質を低下させるような運営は、徐々にお客様が離れていきます。
今は、お客様が目を覚ましていないだけです。

今のところ、ファミレスで、ドリンクバーがないのは、デニーズです。
呼び鈴は、順次設置しているようです。

ところが、先日、デニーズでもドリンクバーを見つけてしまいました。
即時に出ようと思いましたが、トイレに行きたかったので・・・。                



ご無沙汰しております。
12月ですね。朝は、冷えます。

今日の昼は、暖かい日差しがありましたが、それでも外の風は冷たいです。
で、読書をしにファミレスに・・・。
温かいお部屋でゆったりと・・・。

私の後で入ってきたお客様が、頻繁に携帯電話で話を・・・。
少し大きな声で会話していたので、お店の人が注意するのを待っていました。

でも、何回も足を運んでいるのに、お店の人の注意する気配がありません。
ルール違反のお客様を注意するのも大切なサービスなのですが・・・。





便利屋検定


にほんブログ村 資格ブログ 民間試験へ
にほんブログ村


このページのトップヘ