経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: いろいろなお店で

工場で大量生産されている商品が目論見どおりに売れない。

販売担当者も営業本部長も・・・・悩む!
商品には絶対的な自信があるのに・・・

売れ残った商品が倉庫に戻ってくる。

「どうしたら売れるんだ!」

「お客様は、この商品の価値がわからないのか!」

「なぜだ!」「なぜだ!」

「なぜ売れないんだ!」

「この商品は、人気がないのか!」


ところが、あるお店で同じ商品がどんどん売れていく。
買い物カゴにお客様がどんどん入れている。

買い物カゴに山積みのお客様もいる。

「いったいどうしたんだ!」
(まるで求人サイトのコマーシャルのようです)

「こんなに売れているなんて、いったいどうしたんだ!」

「どんどん倉庫から出して積み上げているが、売れる量に追いつかない!」

「いったいどうしたんだ!」


売れているお店では、商品を大量に買い付けて安価で販売しているようだ!

この店のバイヤーは、賞味期限が近い商品を倉庫に出向いて大量に仕入れていたのです。


お客様にとって商品に人気がないのではありません。
もちろん知られている商品です。

お客様は、この商品が好きなんです。

お客様は、高い販売価格に人気がなかったのです。


昨今の消費者は、工場で大量生産されている商品は、安価で販売されていることが当然であると理解しています。

実際、同じような期間の賞味期限の商品でも、安価で販売しているお店の方が売れるようになっています。

消費者は、複数のお店に出向いて販売価格を確認しているからです。
そのような時代なのです。

その証拠に、カートを押すお客様が、「このお店の方が格段に安かったね!」と言っているのです。



便利屋検定

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巷のサービスの品質 に参加中!

作業用の手袋を買いにホームセンターに行きました。

で、レジの最後部に並ぶと、少し異様な雰囲気を感じました。
それは、ボックスティッシュ400枚(200組)5箱組を何箱も入れた大きなカートが列を作っているのです。

それに気が付いていたのは、私だけではありません。
ある人は、新たにカートを持ち出してきて、ボックスティッシュをカートに入れています。

その光景を見て、別のお客様は、
「みんなが買っているのだから休んだよね!たぶん!」
「絶対安いんだよ!うちも買おう!」
そのような会話があちこちから聞こえてきます。

最近、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュは、250~300円くらいです。
半年前頃までは、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュが200円以下で売っていたこともありましたが、最近では200円以下は見なくなってしまいました。

で、今回は、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュが、208円です。
ひとりで12個(5箱組)まで買えるようです。
で、家族で来ている人は、数え切れないほどの量を買っていました。

私は、最初3個買い、車に置いて来てから、さらに5個買いました。
合計8個(5個入り)買いました。
この値段での販売は、今日までのようです。

安価でお客様を誘引する方法がどこまで有効かわりませんが、そのお店の知名度アップと衝動買いには多少貢献できているようです。

********************

その後、5月の下旬に創業〇〇記念とかで、またボックスティッシュ400枚(200組)5箱組の安価販売をやっていました。
まだ、前回購入した分が残っていましたが、今回はボックスティッシュ400枚(200組)5箱組が185円でしたので12個買ってきました。

大きなダンボールひと箱です。前回の分もありますので、置き場所に困るほどです。
安いのはいいのですが、ほんとうにこれで良かったのか悩みが増えました。

まあ、腐るものではないし・・・。
消費者を満喫しています。


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安価とポイント割増を求めて! に参加中!

安価やポイント割増などを求めて商品やサービスを手に入れようとするとき、ほとんどの場合「安いのだから仕方がない!」という思考が強くなってきます。

なぜ、安価であれば不備や欠陥が許されるのか不思議です。

例えば、リゾート地の宿泊施設。
安価販売が横行しています。
安価でなければお客様を集められない体質になってしまっています。

消費者には、安価で宿泊施設を利用できるのはありがたいことです。
しかし、多くの場合、利用者も事業者も「安いのだから仕方がない!」という意識を持ち、不備や欠陥を許してしまいます。
この不備や欠陥を許してしまう両者の体質は、利用者にとっての利益を大きく損なう方向を作ってしまいます。

安価な料金で宿泊したとしても、シーツが汚れていたら文句を言うと思います。
しかし、料理の新鮮であるべき刺身の色が変わっていても、利用者はあまり文句を言いません。
「安いのだから仕方がない!」

商売人の悪い癖で、安価で販売したときは、不備や欠陥が許されると勝手に判断しています。
ときには、最初から表示を省略し、利用者などに判断させようとしています。
「安いのだから仕方がない!」とお客様に強く意識してもらえるように・・・。

どんなに安い宿泊料金であったとしても、お客様と関わる商売はすべてがサービス業です。
事業者はサービスを省略しようと考えますが、利用者はサービス業として関わるべきです。

千葉県に行ってきました。
春の訪れはもう少しのようです。

で、道の駅で、ピーナツの加工食品を販売していました。
試食しておいしかったので、購入することにしました。

で、車に持ち帰って、商品の表示を見ると、表示が思い切り省略されていました。
製造者名が記載されていません。
特徴的に表示されていたのは、『千葉名産』でした。

落花生は、千葉県の名産品でとても高価です。ちょっとした量でも1000円、2000円します。
中国産の落花生と比較すると価格は格段の差があります。
千葉県で名産品と言われる落花生は、高価であることが常識になっています。

それが加工されたピーナツ菓子が比較的安価でした。
商品には、『千葉名産』とは書かれていました。

購入して、そのピーナツ菓子をじっくり眺めていました。
車のエンジンをかけ、走り出そうとしたとき、ふと思いつきました。

『千葉名産』とは書かれているものの、『千葉産』とは表示されていません。
「もしかしたら・・・!」不安がよぎりました。
安価の理由を考えてみました。

確かに『千葉産』の落花生は高価です。
ということは、安価なピーナツ菓子は『千葉産』ではないかもしれない。
千葉県の道の駅で販売しているから、購入者が勝手に『千葉産』であると勘違いしているのかもしれない。

エンジンを止め、ピーナツ菓子を持って、購入したお店に戻りました。
「この商品は、『千葉名産』とは書いてありますが、『千葉産』ですか?」と問うと、・・・。
お店の人は、返答に困った様子です。

『千葉産』であることに自信があれば、的確な返答があるはずです。
でも、返答がありません。
『千葉産』の商品ではないと判断させていただきました。

「お土産にしたくて、『千葉産』が欲しかったので・・・。」と商品を返しました。
お店の人は、特に嫌な顔をするでもなく、返金してくれました。

『千葉名産』と『千葉産』。
『千葉名産』を『千葉産』と解釈してしまうのが多くの消費者と思います。
ましてや、千葉県の道の駅で販売しているのですから、『千葉産』と思ってしまうのも当然です。

このように、安価の理由が消費者の勝手な解釈によることが結構多いものです。
良い勉強になりました。






サービス業品質判定士試験


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あけましておめでとうございます。
本年もよろしくお願いします。

サービスを受ける側にとっては、自分が最高のサービスを受けているという認識を受けると、その評価は最高潮に達しまう。
ですが、すべてのお客様に最高の評価を得ていただきたいのがサービス業ですから、すべてのお客様に同じような最高のサービスを提供したいのがサービス業の経営者というものである。

しかし、お客様を並べてしまうと、個々のお客様は、自分が特別に、しかも最高のサービスを受けているという認識がなくなってしまう。で、サービス業者は、最高のサービスを提供していると思っているのに受け手側のお客様は、すべてが最低のサービスとして認識してしまうことになる。

サービスの品質を意識するお客様は、並べられることを嫌う。
隣のお客と同じでは嫌なのです。
そのことをサービス業の経営者が意外にも理解していないのは不思議なことです。

フロントで一人のお客様と応対しているとき、次のお客様が声をかけてきた。
あなたがフロントの担当者でしたらどのような対応をするでしょうか。

サービスには、『最初が勝ち!』の理論があります。
最初にフロントに訪れたお客様を絶対的に優先します。

目の前のお客様に最高のサービスを提供するためには、次のお客様を排除します。
基本的には、次のお客様には関わろうとしません。

執拗に迫ってきたときは、「今のお客様が終わってから・・・」と言って排除します。
「しっ!しっ!」って感じです。

すると最初のお客様は、優越感(VIP)をもったまま自分の説明を聞いてくれます。
さて、次のお客様についてです。

排除されたのですから、通常なら頭にきます。
そこに別のフロントマンがタイミング良く出現します。

次のフロントマンにとっては、次のお客様が最初で最高のお客様です。
あなたの方が特別のお客様だと言う感じを表現します。

それでも、次のお客様は、前のお客様が気になります。
チラ、チラと隣を見ます。で、前のお客様と比較されない位置を確保します。前
のお客様と次のお客様の目線が自然に反対に向くようにフロントマンが位置取りをするのです。

すべてのお客様を同時平等に扱おうなどということは、サービス業にはないのです。
フロントマンが八方美人になってしまっては、サービスの品質が壊れてしまいます。





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サービスの品質を決めるもの! に参加中!

商売繁盛への道は、まず、ひとりでも多くのお客様と出会うこと!

お客様と出会って、お客様がほんとに求めているものを、お客様から直接教えていただくことです。
お客様には、それぞれに要望や期待があります。

その中には、「そっとしておいて欲しい!」ということもあります。

お客様への真のサービスは、お客様が求めているものを、さりげなく提供できることです。
その「そっとしておいて欲しい!」という要望も求めているものです。

しかし、この「そっとしておいて欲しい!」に応えることほど難しいことはありません。
物やポイントをあげたり割引することでお客様が喜んでくれると思い込んでいる商売人は、「そっとしておいて欲しい!」という要望の価値がわかっていないからです。

物やポイントをあげたり割引することに慣れている私たちは、商売人にとって、いちばん楽で安易な営業戦術でお客様をもてあそんでいるのです。

いま、「そっとしておいて欲しい!」を要望するお客様が増えています。
サービスが過度なプレゼントや割引でないことを教えてくれています。


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