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サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: 覆面調査員

ブログネタ
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本年10月21日(日)に「サービス業品質判定士」試験が実施されます。
このブログでは、「サービス業品質判定士」試験の受験対策の記事を積極的に掲載します。

インターネットの『食べログ』における『やらせ』クチコミ情報の投稿が表面化しました。
表面化というのは、クチコミ情報には『やらせ』が行われていることは、すでに知られていたからです。全国サービス業品質協会では、これらのクチコミ情報は、誇大広告的な広告宣伝手法のひとつとして認識し、特に大きく取り上げてきませんでした。それは、『やらせ』の推測も含め、最終的な評価をしているのは消費者であるという理解があるからです。

新聞報道などによると、『食べログ』はにおける『やらせ』クチコミ情報の投稿は、39の業者確認されているそうです。それらの業者は、お店から報酬を得て、意図的にそのお店に好意的なクチコミ情報を投稿し、人気のあるお店としてそこにお客様を集めていると言うのです。

この『やらせ』クチコミ情報は、顧客に対する背信行為と言えます。実際、消費者へのインタビューで、「とてもショックでした。今までの人気が嘘だったなんて・・・。」と言っているところからも、裏切られた心情を物語っています。

『食べログ』の『やらせ』クチコミ情報の投稿の件では、もっとショックを受けたことがあります。
消費者へのインタービューで、「これで、信じられるものがなくなってしまった!」と言うのです。そのレベルまでクチコミ情報に振り回されていた消費者の存在のほうがショックです。

ネット社会、ゲーム社会の中で私たちの思考力が低下していると言われています。情報に振り回されている怖さを感じます。やはり『日本総家畜化現象』なのでしょうか。消費者が自分で評価する力を磨こうとしていないことにショックを受けたのです。

広告宣伝でも、例えば『食べログ』でも、発信する意図が必ずあります。
無意味に経費をかけていないはずですから・・・・。

と言うことは、そこに便乗する人もいます。さらに、悪意を持って利用する人もでてきます。それらのことも意識して『食べログ』のクチコミ情報を利用するのであれば、面白い情報源です。

ですが、業者が意図していることや、バランス感覚を持たないまま入り込んでしまうと、
「とてもショックでした。今までの人気が嘘だったなんて・・・。」
「これで、信じられるものがなくなってしまった!」などと言うことになってしまいます。







サービス業品質判定士試験


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簡単に言ってしまえば、店舗や事業所などを消費者の目線で調査し、改善して投資効果を高めることが目的だからです。

店舗展開などをする多くの企業は、内部的には知識や技術が豊富です。また、経営コンサルタントや流通コンサルタントを活用して効果的な運営をすでに行っています。しかし、消費者の動向は常に変化し、当初の効果的な運営システムも級数的に短命になっています。その意味では、投資効果を高めるどころか、存続の危機を免れるためにも消費者の要望や意向を迅速に把握することが急務になっています。

昨今の店舗調査は、単にお客様と接する従業員の接遇や対応の良否を問うだけでは不足です。本来、その部分については、マニュアルで相当部分をカバーでき、店長や地域マネージャーが関わる領域です。
私たちは、現場で顧客に対してできていないことが、なぜ経営(者)が邪魔をしているのかを調査することを意識して、覆面調査員などの知識や技術を向上させようと考えています。

例えば、飲食店などで、料理の出し方が良くないとします。
その良くないことは、ほとんどの人が知っています。ただ、従業員も店長も、そしてお客様も不備を指摘することはありません。
なぜでしょう?

指摘して嫌な思いをするだけでなく、改善されないからです。店長も従業員も改善しない。で、指摘されて現場で改善されたとしても、変わらないものがあります。私たちは、その改善されない根本を改善するための知識や技術を学びます。
現場で一旦改善されたとしても、再発するのは、その企業風土にあります。簡単に言えば、経営者側に、顧客に対する意識が希薄であれば、何度指摘してもまた戻ってしまいます。
本来、現場を指摘して、それが直るのであれば、覆面調査員など必要ありません。 にほんブログ村 資格ブログ 民間試験へ
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