経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: 存在を認められて

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私たちの周りの訪問サービス業は、どんどん変化しています。
振り込め詐欺ではありませんが、どんどん手口が巧妙になっています。
業者は、”おししい”仕事ばかりを狙っています。

それは、お客様のための訪問サービス業でなく、業者自身のための訪問サービス業になってしまっているからです。
そして、ますます、訪問サービス業者の選別が難しくなっています。

お客様にお伺いすると、「安価な仕事に対する業者の対応が良くない!」と言います。
業者がお客様や仕事を選ぶのではなく、お客様に選んでいただける業者になっていただきたいものです。

商品やサービスを手に入れようとするときは、価格が選別の要素になります。
それも、価格がほとんどの部分を占めます。

が、その意識がトラブルや事故を起こします。
トラブルや事故を減らすためには、まず品質や性能を確認して、それに見合う価格であるかを確認する。
その見合う価格より安価であれば手に入れても良いレベルになるわけです。

実際、品質や性能をないがしろにして価格ばかりを優先すると、どこかに欠陥があります。
すべてとは言いませんが、ほとんどの場合欠陥が隠れています。

その欠陥を隠すために、業者は巧妙になっているのです。
で、価格を安価に設定している場合が多くなるのです。

食品などは、安価であることを大きく宣伝して・・・・
そして数量(内容量)を減らしています。

表面上は安価に見えても、実質的には値上げです。



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お客様の心地良さ(4)選択できる環境を作ってくれる

商売人は、選択の余地を作らないで押し付けてくる傾向があります。
商売人の自己中心的、傲慢さを感じる部分です。

確かに商売人は、その仕事に関する知識や技術、経験が豊富で、自信を持っているかも知れません。最良の方法を知っているかも知れません。
しかし、商売人の体質や営業方法を知っているお客様からすれば、その最良の方法に疑問を持っています。

そのようなことから、決めることよりも知ることからはじめるお客様もいます。
また、単純に押し付けられることを好まないお客様もいます。
情報提供の仕方に注視しているお客様もいます。

それは、一方的に売り込む営業手法には、多くの欠陥があることを多くのお客様が知っているからです。
また、トラブルや事故もそのような営業手法から起きてしまうことも知っているからです。

商売人、特に営業マンは、自分の成果を優先します。
一方、お客様は、自分にとっての損得を考えています。

ですが、お客様は、その分野においてプロではありません。
本来あれば、お客様のために商売人が先に状況を改善する必要があります。

お客様が納得できる選択をするためには、商売人の側からの適切な情報提供が必要になります。
とかく、売り込みたいことを大書し、そうでない部分を小さく掲載する商売人です。

それを意識しながらも商売人からの誠実な情報提供が求められています。
で、お客様は、自分の意思で選択できる情報の提供を商売人に期待しています。

選択できる環境を作ってくれていることが、お客様にとって心地良いからです。
選ぶ立場のお客様として・・・。

① 「Aの方法は、最高ですよ!いかがですか?」

② 「Bはこの部分が良くて、Cはここがいい!いずれにしても長所短所があります。いかがですか?」

③ 「Dもあり、Eもあります。それ以外にも良い方法があるかも知れません。いかがですか?」

あなたは、どの営業手法に心地良さを感じますか?

私は、③を採用していますが、その成約は、ほぼ完璧です。
お客様に考える時間、選択できる立場、さらにはそこで決めなくても良い安心感が成約に結びついていると思います。

私は、お客様のところに伺って、「決めて帰ろう!」とは考えていません。
冗談のように感じるかもしれませんが、お客様に良い方法を選択して欲しいと考えることを優先しているからです。

それは、私の立場は、個人事業主です。
営業マンや焦っている経営者であればノルマに拘束されているから、そこまでの余裕をお客様に見せられません。


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