経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: 意識しないサービス

もくもくと、一所懸命やってくれている人を見ると、なぜか嬉しくなってくる。
そんなことが、サービスの品質を評価する原点のような気がする。

相手が意識していることを気にしないでがんばっている。
喜んでくれることを期待してやっているのではない。

それがお客様の心を弾ませているのだ!

商売人は、
「このようにすれば、お客様は喜んでくれるはずだ!」と意気込む。
サービス業者が勝手な思い込み(?)、いや、これがマーケティングと言うのかな?
お客様が好みそうなことを推測する。そして、押し付ける。

大量のデータと傾向で、プロならお客様の流れが見えると言う。
ときに、結果が思うように出ないこともある。
そのときは、お客様のせいにする。そのように考えないとしても、プロとしての顔が立たない。
で、広告宣伝に頼る。頭の良い人たちだから、負けは認めない。

最高のサービスとは、・・・お客様のために、さりげなく準備ができていることです。気遣われていることも知らないまま、満足や感動が得られることです。

その意味では、プロが消費行動や性向を推測することは、感心しない。
準備ができていれば、お客様が要望したときに取り出せば良い。使用すれば良い。
また、使わなければ使わなくても良い。
常にお客様の要望や求めが優先する。

その準備は、お客様の見えるところで行ってはいけない。
サービスが押し付けになってしまうから・・・。
サービスが当たり前になってしまうから・・・。

プロのコンサルタントやマーケティング担当者も最高のサービスマンも推測することが仕事だ!
その推測自体をを仕事にしてしまう人と、見えないところで準備し、いつでもお客様の要望や期待に応えられるように行動している人との違いだ!

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