経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

カテゴリ: 配慮・気配り


「サービス業の品質を高める!」

サービス業は、私たちの正当な評価でますます品質が向上します。

私たちが社会生活を健全に営むための大切なテーマです。

昨今、安価競争が激しくなっています。
商品やサービスの評価は、安価であることが重要ですが、安価を求め続けることによって、何かが失われています。

「安いから仕方がない!」

「安くしなければ買ってくれない!」

確かにそうかもしれませんが、追求するあまり表示偽装や産地偽装が横行しています。今も偽装がどこかで行われています。たぶん・・・

”偽装”と言う言葉は、耐震偽装の建築士のおかげで広まりました。

今までも数多くあったと思われる偽装に対して警鐘を鳴らすきっかけを作ってくれたのかもしれません。

商品価値は、安価が重要な要素であることは間違いありません。
しかし、その安価は、何かを壊しています。

まず、消費者が商品やサービスを正当に評価する知識や常識を壊しています。

私は、いつも不思議に感じているのですが、日本におけるソフトや芸術の評価は、いつも外国人です。

芸術は、多くが外国で評価されてから日本に戻ってきます。

”おもてなし”も、外国人に絶大な評価を得ています。
が、日本人は、無頓着です。

日本人は、いつも事件や事故が起きてから慌てます。

毒入り餃子も尖閣諸島も北方領土の問題も、多くのことが問題になってから意識し始めます。
それまでは、まるっきり蚊帳の外です。

今、多くの食品は、外国で作られ、輸入しています。
もちろん、日本のブランドです。

私たちが口に入れている食品の多くが日本ブランドの外国製です。

製造工場が国外逃亡しています。
日本の失業率が高くなり、就職難のはずです。

ですが、一方で人手不足です。
大手企業が外国人を積極的に受け入れています。

私たち日本人って、いったい・・・

そんなことも考えながらのサービス業の品質です。
サービス業の品質ですから、従業員の接遇や接待を評価するのではありません。

日本のあらゆるシステムの欺瞞や小細工を暴き、消費者が安心して正当に評価・選択できる社会を目指しています。

ちなみに、「サービス業の品質」とは、
たとえ高額な販売価格であったとしても、お客様に積極的に買っていただける環境を言います。


2010年の記事を修正してアップしました。



ご無沙汰しています。

半月間ほど実際に体験しての労働環境の調査・研修をしています。
ある事業所の作業において、臨時に招集したアルバイトが効果的に作業を遂行しているかの体験確認です。

アルバイトが効果的に作業を遂行できなければ、精神的な余裕は生まれません。
余裕が生まれなければ、自主的に行動できる体制はできてきません。


短期のアルバイト招集ですから時給は多少高くなっています。
今回は、基本的に短期のアルバイト招集で素人です。

その素人が機能的に行動できるようになるためには、作業方法の指導がとても重要です。
ですが、実際には約5日を経過していますが、アルバイトが効果的に作業を遂行しているようには見えません。

少し高い時給で募集をすれば短期のアルバイトは集まります。
しかし、その短期のアルバイトはあくまでも素人集団です。

少し時給を上げて募集をすれば、人は集まります。
まだまだ究極的な人手不足ではありません。

ただ、せっかくアルバイトを集めても、活かせなければ価値がありません。
今までのところの評価では、この事業所では効果的に短期アルバイトを動かしていません。

見たところ、指導者に問題がありそうです。
指導者もまるで素人集団で、アルバイトを募集する以前に作業の指導者の教育が必要に思います。

事業所には、何人かの作業指導者がいます。
作業指導者は、全般的に高齢で、60歳代の後半から70歳代のアルバイトもいます。

聞き取り調査によれば作業指導者もアルバイトで、短期アルバイトよりも時給が安いと言っていました。
作業指導者の若返りと待遇改善が必要です。

アルバイトであろうが、パートであろうが良い指導者のもとで自信を持って働ける環境が必要です。
作業を効果的に遂行できる環境を作り、その先に「サービス業の品質」があります。

例えば、飲食店で、アルバイト店員の作業が未熟で、思うように作業が遂行できなければ、お客様への配慮などできるはずがありません。
お店の汚れやゴミがあっても目に入りません。

事業所の作業でも同様です。
効果的に作業を遂行できる環境ができなければ、結果的に素人集団のままで終わってしまいます。

良くない労働環境や作業の不効率が労働生産性を高められない原因のようです。

OECD加盟国の中で、労働生産性では日本は20位と報告されたようです。
何となくわかるような気がします。

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