サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

レジの無人化、セルフレジ、決済のキャッシュレス化、今では常識化した飲食店のセントラルキッチン化など。
ドリンクバーや客席の上の呼び鈴もその傾向の産物です。

要するに人的対応をできる限り省略する方法です。

今日の消費者の多くはデジタルと同居し、共に生活しています。
煩雑な人間関係からの逃避性向は、事業者側が展開する効率性や合理性の方向と一致します。

実際、多くの事業者が目指している方向であり、多くの消費者が受け入れていることでもあります。

サービスを受け入れる消費者が容認できるのであれば、事業者側が展開する効率性や合理性が高品質なサービスとして評価されることになります。

しかし、事業者側が展開する効率性や合理性の方向には異なった要素もあります。

転職が当然の社会になった今、企業は従業員教育に費用や労力を投じることはできません。
しかも、投資家などを意識する経営では、利益創出に走る必要があります。

経営者は、人件費を抑えて利益を確保することを迫られるわけです。
人件費を抑制された労働環境では優秀な従業員は集まりません。

ましてや、ルールやマニュアルで縛り、従業員教育を疎かにするするような状況では高度な人的サービスは期待できません。

事業者の多くは、人的サービスの低下の理由を人手不足と言います。

私としては、人手不足が理由にはならないと考えています。
人間関係から逃避する消費者が効率性や合理性を容認してくれていることを理由に、経営者が安易に乗っかっているだけのような気がします。


次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

さらに、「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。