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サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:サービス業品質判定士

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愛知県の温泉地から帰ってきました。

オーシャンビューの露天風呂は、冷たい風にさらされて、楽しむ余裕がありませんでした。

客室から海に沈む太陽を眺め、薄暗くなって飛行機の点滅を追いました。

当然のように、ビールを飲み、冷酒もいただきました。

宿のチェックアウトのとき、夕食時にいただいた冷酒の代金が漏れていました。

で、自己申告し、清算しました。

私以外の人は、どのように対応するのかわかりませんが、

宿の女将さんは、私の行為をどのように感じていたのでしょう!

お酒をたくさんいただき、温泉で身体を癒し、・・・。

「いいなあ!」・・・・温泉。

今回の旅行の詳細は、後日ご報告させていただきます。

また、次の温泉計画をはじめています。




本年10月21日(日)に「サービス業品質判定士」試験が実施されます。

このブログでは、「サービス業品質判定士」試験の受験対策の記事を積極的に掲載します。
「サービス業品質判定士」試験対策だけでなく、サービス業者の事業運営に役立てていただけたらと思います。

商売人は、刺激を与えることでお客様を集めようとします。
割引、OFF、おまけ、クーポン、ポイント、そして有名タレントなどを起用して、お客様に刺激を与えます。
当然のようにお客様が集まってきます。同業者も存在しますから、勝つためには、その刺激もどんどん強烈になってきます。広告宣伝費に投ずる費用も当然のごとく増えてきます。同業者との戦いは、物量戦になります。

しかし、この企画が終われば、当然のようにお客様が去っていきます。
企業とお客様とは、いつもこのようなおっかけっこをしています。これは、刺激を与えることによってお客様を集めようとしている企業がいかにお客様の存在を意識していないのかのバロメータになっていますが、企業競争に明け暮れて、その意味さえ曖昧になっています。

集客を意識すると、当然お客様に刺激を与えることを優先します。
「お客様のために!」が嘘であることが明確になります。

刺激は、その刺激が薄まると価値のないものになってしまいます。
例えば、有名タレントの刺激があって、化粧品を購入したとします。しかし、そのタレントが薬物犯罪で逮捕されたとします。すると、不思議なことに、その化粧品を捨てたくなってしまいます。極端ですが、このようなことが頻繁にあります。

刺激にそそのかされて購入したのですから、刺激が薄まると、お客様は、当然そのお店や商品から去っていきます。
いくつかのお店で、「毎月○○の日と△△の日は、5%引き!」と宣伝しています。行ってみると確かに割引の対象になっている日は、とても混雑しています。しかし、それ以外の平日は、ガラガラです。
これは、目先の刺激でお客様を操ろうとしている結果です。

お客様への刺激がサービスであると勘違いしている会社やお店もあります。
お客様に派手に刺激を与えて、その後にガッカリさせてお客様を減らしています。

サービスは、心地良く感じる刺激が継続されてこそ、お客様に評価されるものです。







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本年10月21日(日)に「サービス業品質判定士」試験が実施されます。

このブログでは、「サービス業品質判定士」試験の受験対策の記事を積極的に掲載します。
「サービス業品質判定士」試験対策だけでなく、
サービス業者の事業運営に役立てていただけたらと思います。

私の近くには、大手不動産会社のアウトレットモールがあります。
散策して見ていると、30%OFF、50%OFFは、当たり前。
中には、70%OFFや80%OFFのタッグまであり、週末や祝日は溢れんばかりに賑わいである。
で、近所の道路は大混雑。近所迷惑はなはだしいのですが、ここではさておき・・・。

実際、女性の話だけど、「OFFで驚いていてはダメ!」とのこと。
「そんなOFFで喜んでいたら、みんな買いたくなっちゃうから!」と。
で、どんな考えでショッピングを楽しんでいるのかを聞いたら、タッグの値段にOFFの比率の金額を瞬時に差し引く。その値段だけで判断する。
「その買うべき商品の価値がその値段に見合っているか!」で決める。
その後にその商品に傷や、洋服などであれば縫製ミスをさがす。
特に問題がなければ、一応チェックを入れておく。一応合格と言うことになる。
しかし、この段階では、まだ買わない。
別の店に行って、似たような商品の値段とのバランスを判断する。で、どちらが良いか・・・。
「やはり、最初に見た商品の方が良さそうだ!」
で、最初の店に戻ってその商品を見る。と、その商品が売れてしまっているようだ。
「他のお客が買っていくのだから、私の見立てに間違いはなかった!」と納得し、自分を称える。
そして、「今日は、特に収穫がなかった。」と家路に着く。
「またショッピングに行こう!」
やはり女性はたくましい。男性には考えられない思考である。







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