本年10月21日(日)に「サービス業品質判定士」試験が実施されます。

このブログでは、「サービス業品質判定士」試験の受験対策の記事を積極的に掲載します。
「サービス業品質判定士」試験対策だけでなく、サービス業者の事業運営に役立てていただけたらと思います。

商売人は、刺激を与えることでお客様を集めようとします。
割引、OFF、おまけ、クーポン、ポイント、そして有名タレントなどを起用して、お客様に刺激を与えます。
当然のようにお客様が集まってきます。同業者も存在しますから、勝つためには、その刺激もどんどん強烈になってきます。広告宣伝費に投ずる費用も当然のごとく増えてきます。同業者との戦いは、物量戦になります。

しかし、この企画が終われば、当然のようにお客様が去っていきます。
企業とお客様とは、いつもこのようなおっかけっこをしています。これは、刺激を与えることによってお客様を集めようとしている企業がいかにお客様の存在を意識していないのかのバロメータになっていますが、企業競争に明け暮れて、その意味さえ曖昧になっています。

集客を意識すると、当然お客様に刺激を与えることを優先します。
「お客様のために!」が嘘であることが明確になります。

刺激は、その刺激が薄まると価値のないものになってしまいます。
例えば、有名タレントの刺激があって、化粧品を購入したとします。しかし、そのタレントが薬物犯罪で逮捕されたとします。すると、不思議なことに、その化粧品を捨てたくなってしまいます。極端ですが、このようなことが頻繁にあります。

刺激にそそのかされて購入したのですから、刺激が薄まると、お客様は、当然そのお店や商品から去っていきます。
いくつかのお店で、「毎月○○の日と△△の日は、5%引き!」と宣伝しています。行ってみると確かに割引の対象になっている日は、とても混雑しています。しかし、それ以外の平日は、ガラガラです。
これは、目先の刺激でお客様を操ろうとしている結果です。

お客様への刺激がサービスであると勘違いしている会社やお店もあります。
お客様に派手に刺激を与えて、その後にガッカリさせてお客様を減らしています。

サービスは、心地良く感じる刺激が継続されてこそ、お客様に評価されるものです。







サービス業品質判定士試験


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