経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:割引

台風一過!
今日も蒸し暑い日になりそうな気がします。


昨今、サービスを放棄するサービス業者が増えているような気がします。
もちろん、すべてではありませんが、サービス業の品質を維持することの難しさを実感しているのかもしれません。

サービス業の品質を放棄して、安価で販売、割引などを宣伝すれば、お客様が集まってきます。
ですが、どこか何かが崩れているように感じます。

サービス業の品質を維持することは、相当大変です。
99%のサービスができても、ほんの1%のサービスに欠陥があれば、すべてのサービスが価値のないものになってしまうからです。このことは、かの帝国ホテルの元社長の犬丸氏が書いていました。


サービスには、マニュアルは通用しません。
臨機応変に対応できてこそ、サービスの品質を維持できる方法だからです。

サービスの品質を維持し高めるためには、関わる本人の経験や繊細な観察力などで磨くしかありません。

そのことを考えると、サービスが行き届いたお店や宿の従業員教育のすごさが想像できます。
経営者自身が気を抜かないこと、ですがその中にもちゃんとした人間教育ができていることになります。


真似やマニュアルでは、サービスの真髄を発揮することはできません。
お客様の目の前の従業員が臨機応変に対応しなければならないからです。


大きな会社やチェーン店では、多くがサービスを放棄して、安価で商品やサービスを提供しています。
それも、多くは、安全や品質を確保できていない安価販売です。

サービスの品質を維持し、高めることから脱落したことの表明です。

これが、社会にどのように影響を与えているかについて、ほんとうであれば、その経営者が考えるべきことです。

人間は、品質を高めることを意識し、目指していくことによって成長します。

安価販売は、消費者の選択が容易です。
そのため、安易に流れ、被害に遭っています。

高速ツアーバスの防音壁激突事故で命を落とし、安宿で逃げ遅れて亡くなった人もいます。
理由の多くは、安価販売の結末です。

サービス業の品質は、安全・安心の品質でもあります。


以前、試しに利用してみたのですが、・・・。
どんなに安価であったとしても、宿のバイキング料理に色の変わったマグロの刺身が並べられて、それをお客がつつきあっている姿は、とても宿のような雰囲気はありません。


いい表現ではありませんが、
お客が小屋で餌をあさっている豚のように見えてしまったのは、私だけではないと思います。

「安いのだから・・・」と受け入れているのは、事業者だけではありません。

顧客も安価を優先し、品質の低下を容認しているのです。

人間は、本来、上を目指して生きる動物のはずです。
上を目指さなくなったら、人間としての価値がなくなってしまいます。

究極の安価を選択することも、選択肢のひとつかも知れません。
しかし、それは、多くは、負けてしまった人の言い訳のように感じてしまいます。
安価を求めているのは、品質の高いサービスを知らない人のようにも感じます。

サービスの品質には、限度がありません。
お客様の求めることを満足させることがすべてではなく、適度に距離を置き、必要なときに差し出すこともあります。
また、見て見ぬ振りをするサービスもあります。


高度なサービスを受けることは、何も成金趣味の贅沢ではありません。
中にはそのような人もいますが、人間の資質を高めるためには、とても重要です。


避けて通っていたら、お客様を相手にする事業経営者ではありません。
特に小さな会社の経営者は、サービスの品質で勝負することが生き延びる道なのですから・・・。


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本年10月21日(日)に「サービス業品質判定士」試験が実施されます。

このブログでは、「サービス業品質判定士」試験の受験対策の記事を積極的に掲載します。
「サービス業品質判定士」試験対策だけでなく、
サービス業者の事業運営に役立てていただけたらと思います。

私の近くには、大手不動産会社のアウトレットモールがあります。
散策して見ていると、30%OFF、50%OFFは、当たり前。
中には、70%OFFや80%OFFのタッグまであり、週末や祝日は溢れんばかりに賑わいである。
で、近所の道路は大混雑。近所迷惑はなはだしいのですが、ここではさておき・・・。

実際、女性の話だけど、「OFFで驚いていてはダメ!」とのこと。
「そんなOFFで喜んでいたら、みんな買いたくなっちゃうから!」と。
で、どんな考えでショッピングを楽しんでいるのかを聞いたら、タッグの値段にOFFの比率の金額を瞬時に差し引く。その値段だけで判断する。
「その買うべき商品の価値がその値段に見合っているか!」で決める。
その後にその商品に傷や、洋服などであれば縫製ミスをさがす。
特に問題がなければ、一応チェックを入れておく。一応合格と言うことになる。
しかし、この段階では、まだ買わない。
別の店に行って、似たような商品の値段とのバランスを判断する。で、どちらが良いか・・・。
「やはり、最初に見た商品の方が良さそうだ!」
で、最初の店に戻ってその商品を見る。と、その商品が売れてしまっているようだ。
「他のお客が買っていくのだから、私の見立てに間違いはなかった!」と納得し、自分を称える。
そして、「今日は、特に収穫がなかった。」と家路に着く。
「またショッピングに行こう!」
やはり女性はたくましい。男性には考えられない思考である。







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