経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

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サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

1 効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

これは、事業者側が主体になって、利便性をお客様に押し付けている状況です。
事業者側の効率性や合理性が、さも利用者に便利さを提供しているがごとくの理由で押し付けています。

消費者は、事業者側の効率性や合理性を安易に受け入れているところもあります。
結果、事業者側の囲い込みが成功し、さらに別に利益を得ていることを消費者は知る由もありません。

2 お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

事業者側がお客様の利便や心地良さなどに関し、無視している状況です。
現場の従業員は、自分本位でお客様の意向や要望を無視して行動しています。

自分が受け持っている仕事以外に意識を向けることはありません。

不満に思ったお客様が出て行ってしまっても気になることはありません。
どちらかというと、お客様が少なくなったことに安堵しているようです。

3 お客様に「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。

事業者側がお客様を少し意識した状況が見て取れます。
「お客様に気に入ってもらおう!」とする能動的な意識です。

お客様に向いているのですが、ところどころに勘違いがあります。
「お客様に気に入ってもらおう!」という意識は、主体が事業者側にあるからです。

しかし、この事業者側が主体の対応ではお客様は居心地の良さを感じることはできません。
押し付けられている感じは否めないのです。

もう少しのところです。


お客様の心地良さは、高品質な商品やサービスを得たことによる満足感にあります。
が、それよりも、購入などの行為に介在する感情的なものが重要な位置を占めていることはご承知のとおりと思います。

例えば、料理は美味しいのですが、周りが騒がしかったら、美味しさも台無しです。

居ることすら厳しい寒さのお店では、買い物どころではありません。
商品の良し悪し以前に、居心地の良さを阻害してしまいます。

どんなに高品質な商品であったとしても、お客様の感情的な評価が満足感を左右します。

その考え方の基本になっているのが、・・・

「お客様に迷惑を掛けない!」

4 お客様に嫌な思いをさせない!

これらの考え方でお店などの運営を考えてみてください。
お客様対応の方法が根本から変わってくるはずです。

「お客様に嫌な思いをさせない!」というお客様対応の方法は、常にお客様が主体になっています。

「お客様はどのように感じていらっしゃるでしょうか?」です。

例えば、店頭の脇に灰皿があります。
食事処などでは、お店を出たお客様が美味しそうにタバコをふかしています。

以前、ヘビースモーカーであった私にはわかります。
食べた後、飲んだ後のタバコの美味しさ!

説明しなくても、わかりますよね!

健康がどうのこうのではなく、
「お客様に嫌な思いをさせていないだろうか?」と考えるのが経営者です。

灰皿の置く場所を変えればいいんですよね!
或いは、「敷地内、店内完全禁煙!」でもいいわけです。

そうすると、そのお店に見合うお客様が来てくれるようになります。

実際、チェーン店などの一部では灰皿の撤去が始まっています。

チェーン店に先を走られているようでは、チェーン店に捨てられたお客様の逃げ場所を作っているようなものです。

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

レジの無人化、セルフレジ、決済のキャッシュレス化、今では常識化した飲食店のセントラルキッチン化など。
ドリンクバーや客席の上の呼び鈴もその傾向の産物です。

要するに人的対応をできる限り省略する方法です。

今日の消費者の多くはデジタルと同居し、共に生活しています。
煩雑な人間関係からの逃避性向は、事業者側が展開する効率性や合理性の方向と一致します。

実際、多くの事業者が目指している方向であり、多くの消費者が受け入れていることでもあります。

サービスを受け入れる消費者が容認できるのであれば、事業者側が展開する効率性や合理性が高品質なサービスとして評価されることになります。

しかし、事業者側が展開する効率性や合理性の方向には異なった要素もあります。

転職が当然の社会になった今、企業は従業員教育に費用や労力を投じることはできません。
しかも、投資家などを意識する経営では、利益創出に走る必要があります。

経営者は、人件費を抑えて利益を確保することを迫られるわけです。
人件費を抑制された労働環境では優秀な従業員は集まりません。

ましてや、ルールやマニュアルで縛り、従業員教育を疎かにするするような状況では高度な人的サービスは期待できません。

事業者の多くは、人的サービスの低下の理由を人手不足と言います。

私としては、人手不足が理由にはならないと考えています。
人間関係から逃避する消費者が効率性や合理性を容認してくれていることを理由に、経営者が安易に乗っかっているだけのような気がします。


次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

さらに、「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。

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