経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:品質

個人事業や小さな会社の経営者は、まずお客様に好かれるべき!
そのように教えられることは多い。

すでに書きましたように、お客様に好かれようとすると・・・
カッコよく見せ、大きく見せ、優位に見せ、背伸びする。

経営者の多くは、販売促進的な広告に似たような行動をします。
そのようなことでしか、お客様に好かれることを知らないからです。

経営者がお客様に好かれる!

その大前提にあるのは・・・・

「お客様に嫌な思いをさせない!」

ことです。

言われてみれば簡単ですが、商売をやっていると意外と気が付きません。

今日では、大きな会社やチェーン店では、嫌なことに頻繁に出会います。
もちろん、個人事業や小さなお店でも嫌なことに出会います。

それは、「お客様に嫌な思いをさせない!」という考えが定着していないからです。

商品を売るお店の従業員は、売ることが仕事・・・
私の仕事は、カッコよくお客様に買っていただくこと。

「床に落ちているごみを拾うのは私じゃない!」

「いらっしゃいませ!」や「ありがとうございました!」は、マニュアルに書いてあるから・・・
マニュアルに「お客様には『ありがとう!』と言いましょう!」と書いてあるから、言ってるだけ・・・

「どうのようにして言葉に心を込めるのよ!」
「言葉に心を込める方法を教えてよ! 先輩!」などと、言われてしまいます。

残念ながら、それでも商売は成り立っています。
多くは大きな会社やチェーン店だからです。

「お客様に嫌な思いをさせない!」などと言う考えは、さらさらありません。
大きな会社やチェーン店だからです。

大きな会社やチェーン店の従業員は、「お客様に好かれる!」なんてことも考えない。
決められた仕事だけをして、時間の経過で賃金をいただいて、・・・・それが仕事だからです。

嫌ならすぐに辞めて・・・
人手不足の原因を作ります。

従業員の悪口ではありません。
今や世間の多くの会社やお店の従業員の常識なのです。

常識なのですから、間違っていません。
違う考えで余分なことをしたら怒られる時代です。

「お客様に嫌な思いをさせない?」なんて、とんでもない。
まず、「従業員に嫌な思いをさせない!」ことが先になっています。

なぜかすっきりしませんが、そのような時代です。

そうであれば、サービス業の品質を高めれば、大きな会社やチェーン店を恐れることはない。

そのように思えませんか?

消費者は、基本的に安価志向です。

品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

安価が自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった
2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)
3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。

ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?


確かにほとんどの消費者は、・・・

1 価格が安かった
2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)
3 お店の人の対応が良かった

が評価をする要素の順序でです。

ところが、逆転してしまうときがあります。

それは、意外にも高級で高品質な商品を購入するときです。

そのとき、購入するお客様は、少し余裕がある人です。

ですから、安価な商品を期待するお客様は、大手にお任せします。

対応や品質を重視して購入するお客様は、どちらかと言うと個人事業や小さなお店に向いています。

それは、経営者自身がお客様と顔を合わせることが可能だからです。
そして、十分なお客様対応ができる環境があるからです。

消費者は、基本的に安価志向です。
品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

それが自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった

2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)

3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。


ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?



答えと解説は、次回に・・・・

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

次は、お客様に「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。


事業者側がお客様を少し意識した状況が見て取れます。
「お客様に気に入ってもらおう!」とする能動的な意識です。

お客様に向いているのですが、ところどころに勘違いがあります。
「お客様に気に入ってもらおう!」という意識は、主体が事業者側にあるからです。

ここまでのことは誰でもができることで、アルバイトでもパートでもできます。
できるはずなのですが、実際には的確にできていません。

この段階のお客様への対応では、できたとしてもサービス業の品質としては55点くらいです。
合格点には達していません。

「お客様に気に入ってもらおう!」と考えるのは、上司がアルバイトやパートに教育する際に使う言葉です。
お店の側が積極的なことが良さそうに感じますが、多くはお節介になります。

陳列された商品をお客様が立ち止まって見ているとき、声を掛ける従業員がいます。
「何かおさがしですか?」などと声を掛けます。

お客様は、どのような行動をとりますか?
たぶん、「いいえ、別に!」などと言って席を離れてしまいます。

この場合、お客様に気に入っていただくためには、従業員はさりげなく待機していることです。
お客様に視線を向けないで、合図を送られたと判断で来たときにようやくお客様に近づきます。

お客様の要望に応えているのです。
これは、「お客様に気に入ってもらおう!」という対応ではありません。

もう少し先に行った考え方でないとこのような余裕ある対応はできません。

この先に高品質なサービス業の対応があるのです。
考え方としては・・・・次回に・・・

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

レジの無人化、セルフレジ、決済のキャッシュレス化、今では常識化した飲食店のセントラルキッチン化など。
ドリンクバーや客席の上の呼び鈴もその傾向の産物です。

要するに人的対応をできる限り省略する方法です。

今日の消費者の多くはデジタルと同居し、共に生活しています。
煩雑な人間関係からの逃避性向は、事業者側が展開する効率性や合理性の方向と一致します。

実際、多くの事業者が目指している方向であり、多くの消費者が受け入れていることでもあります。

サービスを受け入れる消費者が容認できるのであれば、事業者側が展開する効率性や合理性が高品質なサービスとして評価されることになります。

しかし、事業者側が展開する効率性や合理性の方向には異なった要素もあります。

転職が当然の社会になった今、企業は従業員教育に費用や労力を投じることはできません。
しかも、投資家などを意識する経営では、利益創出に走る必要があります。

経営者は、人件費を抑えて利益を確保することを迫られるわけです。
人件費を抑制された労働環境では優秀な従業員は集まりません。

ましてや、ルールやマニュアルで縛り、従業員教育を疎かにするするような状況では高度な人的サービスは期待できません。

事業者の多くは、人的サービスの低下の理由を人手不足と言います。

私としては、人手不足が理由にはならないと考えています。
人間関係から逃避する消費者が効率性や合理性を容認してくれていることを理由に、経営者が安易に乗っかっているだけのような気がします。


次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

さらに、「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。

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