経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:商品

消費者は、基本的に安価志向です。
品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

それが自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった

2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)

3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。


ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?



答えと解説は、次回に・・・・

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お客様の心地良さ(2)

お客様の心地良さについて、『自分の存在を認めていただいている!』ことを挙げました。
自分の存在を意識して対応して欲しいということです。

次に、『私の話を聞いてくれている!』ということがあります。
例えば、商売人が自分のことばかり話しをする場合、お客様の話を聞く体制にはなっていないことになります。
対面していて、携帯電話を鳴らしてしまうのも、お客様の話を聞くことを重視しているとは言えず、配慮に欠けます。

お客様の話を真剣に聞くということは、お客様の相談事ややって欲しいことについて注視していることの現われです。その気にしていることが配慮であり、気配りですし、サービスの品質でもあります。

商売人は、とかく自分のことを宣伝しようと意識して話をしています。
そのため、相手の話を聞くことを軽視してしまいます。

サービスは、お客様が受ける心地良さに対して、お客様が対価を支払うものです。
ですから、直接対面した商売人が心地良さの提供を逸したら、サービス業ではなくなってしまいます。

商売は、もちろん商品やサービスを売ることです。
その商品を売ることについてもサービスが伴えば、よりお客様は心地良さを高めてくれ、その部分にも対価を支払ってくれることになります。
その対価は、即現金ということだけはなく、再度関わってくれたり、友人などに紹介してくれることもあります。

この、『私の話を聞いてくれている!』という認識ができることの対応は、簡単なようで結構難しいところがあります。商品やサービスの内容、相手の状況、タイミングなどです。
そのために小さな会社では、通常は経営者が行います。
旅館の女将さんの立場でしょうか!

対応が簡単なようで難しいことから、大きな会社は、マニュアルを作って従業員に対応させようとします。
しかし、このお客様に対する対応は簡単ではありませんから、必然的にギクシャクしたものになります。
で、逆効果になってしまうことも出てきます。

そのため、最近では、サービス業の一角を占めるファミレスも多くがサービスをあえて放棄しています。
で、安価販売を優先しています。そして、事務的に対応することを優先しているのです。
臨機応変の対応ができないからです。

心理学的にも、『自分の存在を認めてくれる』、『話を聞いてくれる』ということが購買意欲を高めることに貢献していることが頻繁に書かれています。



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