経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:安価

消費者は、基本的に安価志向です。

品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

安価が自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった
2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)
3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。

ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?


確かにほとんどの消費者は、・・・

1 価格が安かった
2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)
3 お店の人の対応が良かった

が評価をする要素の順序でです。

ところが、逆転してしまうときがあります。

それは、意外にも高級で高品質な商品を購入するときです。

そのとき、購入するお客様は、少し余裕がある人です。

ですから、安価な商品を期待するお客様は、大手にお任せします。

対応や品質を重視して購入するお客様は、どちらかと言うと個人事業や小さなお店に向いています。

それは、経営者自身がお客様と顔を合わせることが可能だからです。
そして、十分なお客様対応ができる環境があるからです。

消費者は、基本的に安価志向です。
品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

それが自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった

2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)

3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。


ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?



答えと解説は、次回に・・・・

台風一過!
今日も蒸し暑い日になりそうな気がします。


昨今、サービスを放棄するサービス業者が増えているような気がします。
もちろん、すべてではありませんが、サービス業の品質を維持することの難しさを実感しているのかもしれません。

サービス業の品質を放棄して、安価で販売、割引などを宣伝すれば、お客様が集まってきます。
ですが、どこか何かが崩れているように感じます。

サービス業の品質を維持することは、相当大変です。
99%のサービスができても、ほんの1%のサービスに欠陥があれば、すべてのサービスが価値のないものになってしまうからです。このことは、かの帝国ホテルの元社長の犬丸氏が書いていました。


サービスには、マニュアルは通用しません。
臨機応変に対応できてこそ、サービスの品質を維持できる方法だからです。

サービスの品質を維持し高めるためには、関わる本人の経験や繊細な観察力などで磨くしかありません。

そのことを考えると、サービスが行き届いたお店や宿の従業員教育のすごさが想像できます。
経営者自身が気を抜かないこと、ですがその中にもちゃんとした人間教育ができていることになります。


真似やマニュアルでは、サービスの真髄を発揮することはできません。
お客様の目の前の従業員が臨機応変に対応しなければならないからです。


大きな会社やチェーン店では、多くがサービスを放棄して、安価で商品やサービスを提供しています。
それも、多くは、安全や品質を確保できていない安価販売です。

サービスの品質を維持し、高めることから脱落したことの表明です。

これが、社会にどのように影響を与えているかについて、ほんとうであれば、その経営者が考えるべきことです。

人間は、品質を高めることを意識し、目指していくことによって成長します。

安価販売は、消費者の選択が容易です。
そのため、安易に流れ、被害に遭っています。

高速ツアーバスの防音壁激突事故で命を落とし、安宿で逃げ遅れて亡くなった人もいます。
理由の多くは、安価販売の結末です。

サービス業の品質は、安全・安心の品質でもあります。


以前、試しに利用してみたのですが、・・・。
どんなに安価であったとしても、宿のバイキング料理に色の変わったマグロの刺身が並べられて、それをお客がつつきあっている姿は、とても宿のような雰囲気はありません。


いい表現ではありませんが、
お客が小屋で餌をあさっている豚のように見えてしまったのは、私だけではないと思います。

「安いのだから・・・」と受け入れているのは、事業者だけではありません。

顧客も安価を優先し、品質の低下を容認しているのです。

人間は、本来、上を目指して生きる動物のはずです。
上を目指さなくなったら、人間としての価値がなくなってしまいます。

究極の安価を選択することも、選択肢のひとつかも知れません。
しかし、それは、多くは、負けてしまった人の言い訳のように感じてしまいます。
安価を求めているのは、品質の高いサービスを知らない人のようにも感じます。

サービスの品質には、限度がありません。
お客様の求めることを満足させることがすべてではなく、適度に距離を置き、必要なときに差し出すこともあります。
また、見て見ぬ振りをするサービスもあります。


高度なサービスを受けることは、何も成金趣味の贅沢ではありません。
中にはそのような人もいますが、人間の資質を高めるためには、とても重要です。


避けて通っていたら、お客様を相手にする事業経営者ではありません。
特に小さな会社の経営者は、サービスの品質で勝負することが生き延びる道なのですから・・・。


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作業用の手袋を買いにホームセンターに行きました。

で、レジの最後部に並ぶと、少し異様な雰囲気を感じました。
それは、ボックスティッシュ400枚(200組)5箱組を何箱も入れた大きなカートが列を作っているのです。

それに気が付いていたのは、私だけではありません。
ある人は、新たにカートを持ち出してきて、ボックスティッシュをカートに入れています。

その光景を見て、別のお客様は、
「みんなが買っているのだから休んだよね!たぶん!」
「絶対安いんだよ!うちも買おう!」
そのような会話があちこちから聞こえてきます。

最近、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュは、250~300円くらいです。
半年前頃までは、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュが200円以下で売っていたこともありましたが、最近では200円以下は見なくなってしまいました。

で、今回は、400枚(200組)5箱組のボックスティッシュが、208円です。
ひとりで12個(5箱組)まで買えるようです。
で、家族で来ている人は、数え切れないほどの量を買っていました。

私は、最初3個買い、車に置いて来てから、さらに5個買いました。
合計8個(5個入り)買いました。
この値段での販売は、今日までのようです。

安価でお客様を誘引する方法がどこまで有効かわりませんが、そのお店の知名度アップと衝動買いには多少貢献できているようです。

********************

その後、5月の下旬に創業〇〇記念とかで、またボックスティッシュ400枚(200組)5箱組の安価販売をやっていました。
まだ、前回購入した分が残っていましたが、今回はボックスティッシュ400枚(200組)5箱組が185円でしたので12個買ってきました。

大きなダンボールひと箱です。前回の分もありますので、置き場所に困るほどです。
安いのはいいのですが、ほんとうにこれで良かったのか悩みが増えました。

まあ、腐るものではないし・・・。
消費者を満喫しています。


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オーシャンビューの宿で、疲れを癒す!
とは言ったものの、あまり疲れてはいません。

仕事は、気楽に気楽にやっていますので、あまり疲れません。
疲れていたのでは、いい仕事ができないからです。

いつも気楽に、余裕を持って・・・。
窓からの眺めです。

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三河湾に浮かぶ岩に立つ小さな灯台が夜には赤い光を放っていました。

これが宿の客室です。
新しくはありませんが、それなりです。

p1202nishiura001

灰皿が気になります。
時代が変わって、そろそろ灰皿の無い客室もよろしいかと・・・。
ビジネスホテルは、禁煙室もあるのに・・・。

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玄関からの写真です。
この下は、露天風呂付き客室の階です。

暖かい季節になれば、露天風呂で沈む夕日を眺め、飛行機の点滅を追うのもいいでしょう!
そんなロマンチックな状況では、余計に疲れてしまいそうです。

p1202nishiura003

そろそろ夕日が沈みますが、雲が邪魔をしています。
困った雲です。

これも客室からの眺めです。

夕食は、食事どころですが、個室です。
隣の個室では、熟年のご夫婦が食事中です。

p1202nishiura006

膳には、順次料理が運ばれてきます。
お品書きが見えますが、読めませんね!

ときどき、楽しそうな声が聞こえてきます。
仲居さんが、隣で「鮑の酒蒸しです!」と言いました。

ですが、こちらの部屋に鮑はいません。
サザエに変わっているようです。
料金は、1000円違いのようです。

安価な旅行!
とても、満喫させていただきました。


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冊子「サービス業品質判定士試験・傾向と対策(平成24年版)」が、2月20日から販売開始になります。

この「サービス業品質判定士試験・傾向と対策」は、もちろん受験対策の冊子ですが、いろいろな商売の事業経営者にも役立つ内容になっています。
それは、事業経営には、常にお客様が存在し、サービス業の品質が重要な位置を占めているからです。

「受験者だけでなく、経営者に読んでいただきたい!」
そのような内容の冊子です。

サービス業品質判定士試験・傾向と対策


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