経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:対応

消費者は、基本的に安価志向です。
品質が劣る商品を購入してしまっても、安価であれば・・・

それが自分を擁護や弁護する材料になります。

商品を購入する際の動機を考えてみます。

1 価格が安かった

2 仕様やデザインが良かった(高品質だった)

3 お店の人の対応が良かった

通常ではこのようになります。


ですが、これが逆転してしまうときがあります。

どのようなときでしょう?



答えと解説は、次回に・・・・

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

次は、お客様に「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。


事業者側がお客様を少し意識した状況が見て取れます。
「お客様に気に入ってもらおう!」とする能動的な意識です。

お客様に向いているのですが、ところどころに勘違いがあります。
「お客様に気に入ってもらおう!」という意識は、主体が事業者側にあるからです。

ここまでのことは誰でもができることで、アルバイトでもパートでもできます。
できるはずなのですが、実際には的確にできていません。

この段階のお客様への対応では、できたとしてもサービス業の品質としては55点くらいです。
合格点には達していません。

「お客様に気に入ってもらおう!」と考えるのは、上司がアルバイトやパートに教育する際に使う言葉です。
お店の側が積極的なことが良さそうに感じますが、多くはお節介になります。

陳列された商品をお客様が立ち止まって見ているとき、声を掛ける従業員がいます。
「何かおさがしですか?」などと声を掛けます。

お客様は、どのような行動をとりますか?
たぶん、「いいえ、別に!」などと言って席を離れてしまいます。

この場合、お客様に気に入っていただくためには、従業員はさりげなく待機していることです。
お客様に視線を向けないで、合図を送られたと判断で来たときにようやくお客様に近づきます。

お客様の要望に応えているのです。
これは、「お客様に気に入ってもらおう!」という対応ではありません。

もう少し先に行った考え方でないとこのような余裕ある対応はできません。

この先に高品質なサービス業の対応があるのです。
考え方としては・・・・次回に・・・

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