経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:心地良さ

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

まず、効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

次に、お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

少々荒っぽい言い方をすれば、お客様を無視した人的対応です。
従業員もそうですが、お店全体がお客様の存在を無視したような対応です。

こんなことがありました。

ファストフード店で、レジが3台あります。
お客様が少ないときは、1台しか動いていません。

仕方がありません。
無駄にレジを動かす必要はないからです。

あるとき、店内のレジの前に20人ほどが並んでいました。
列が長く、客席の通路にまで伸びています。

ファストフードの割には処理が遅く、なかなか列が短くなりません。
どちらかというと、新しいお客様が来て列が伸びているような感じです。

ファストフードなのに待たされるなんて考えられません。
しかし、列に並んでいるお客様はお店に不満や苦情を言いません。

静かに列が短くなるのを待っている様子です。
相変わらずレジは、3台あるのに1台しか動いていません。

従業員には行列が目に入っているはずなのですが、全く意識や視界の外のようです。
もちろん、並んでいるお客様への対応はありません。

ごくごく平然と自分の仕事をこなしています。
列に並んでいる人たちは、本当に辛抱強いお客さんです。

従業員は、待っている人の心情を察しないのでしょうか。
このような状況でも待っているお客様の心情がわかりません。

お客様は、居心地の良さを忘れてしまったのでしょうか。
不満や苦情を言って、クレーマーにされてしまうことを恐れているのでしょうか。

お店の隷属者になってしまっていることに不思議に思わなくなってしまったのでしょうか。
このことが常態化してしまえば、これが常識になってしまいます。


私は、後尾に並んで前に進むのを待っていましたが、あまり進まないので列から離れて帰ってきてしまいました。

さらに、お客様に「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。

ブログネタ
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お客様の心地良さ(3)

お客様の心地良さについて、『自分の存在を認めていただいている!』ことを挙げました。
次に、『私の話を聞いてくれている!』ということがあります。

さらに、お客様の心地良さを決定付ける要素には、『私を主役にしてくれている!』があります。

私のために、どこまでのことを意識してくれているかということです。
また、私のために、行動してくれているかです。そして、見せ掛けでなく、どこまで他のお客様との違いを表現してくれているかです。

お客様は、『私を主役にしてくれている!』ことに配慮していると判断すれば、当然心地良い気持ちになります。
舞台には、主役である自分が中心にいるのです。
脇にいる多くの人は、自分の引き立て役です。

私たちは頻繁に経験しますが、多くの消費者の中の一人として自分を見られるときより、何かしらの違いを示してくれると、なんとなく『私を主役にしてくれている!』という認識を持ちます。

私は、ときどきファミレスにひとりで行きます。
そして、いつも外の風景が見える向きでなく、従業員が立っている方向を向いて座ります。
そのとき、頻繁に来店しているらしき人に対して、他のお客様よりほんの少し親しげな挨拶をしています。
そのお客様が、そのことを意識したら、心地良いのは当然で、「また来よう!」という気分になります。

ただ、これが個人的に親しそうな迎え方ですと、他のお客様に対して逆効果になることがあります。
「何だ、このファミレスは全国チェーンでありながら、個人的な特別扱いをして!」と・・・。
そのあたりは、多少微妙なところがありますが、ファミレスの従業員に期待するのは酷なことかも知れません。


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