経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:心理学

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お客様の心地良さ(2)

お客様の心地良さについて、『自分の存在を認めていただいている!』ことを挙げました。
自分の存在を意識して対応して欲しいということです。

次に、『私の話を聞いてくれている!』ということがあります。
例えば、商売人が自分のことばかり話しをする場合、お客様の話を聞く体制にはなっていないことになります。
対面していて、携帯電話を鳴らしてしまうのも、お客様の話を聞くことを重視しているとは言えず、配慮に欠けます。

お客様の話を真剣に聞くということは、お客様の相談事ややって欲しいことについて注視していることの現われです。その気にしていることが配慮であり、気配りですし、サービスの品質でもあります。

商売人は、とかく自分のことを宣伝しようと意識して話をしています。
そのため、相手の話を聞くことを軽視してしまいます。

サービスは、お客様が受ける心地良さに対して、お客様が対価を支払うものです。
ですから、直接対面した商売人が心地良さの提供を逸したら、サービス業ではなくなってしまいます。

商売は、もちろん商品やサービスを売ることです。
その商品を売ることについてもサービスが伴えば、よりお客様は心地良さを高めてくれ、その部分にも対価を支払ってくれることになります。
その対価は、即現金ということだけはなく、再度関わってくれたり、友人などに紹介してくれることもあります。

この、『私の話を聞いてくれている!』という認識ができることの対応は、簡単なようで結構難しいところがあります。商品やサービスの内容、相手の状況、タイミングなどです。
そのために小さな会社では、通常は経営者が行います。
旅館の女将さんの立場でしょうか!

対応が簡単なようで難しいことから、大きな会社は、マニュアルを作って従業員に対応させようとします。
しかし、このお客様に対する対応は簡単ではありませんから、必然的にギクシャクしたものになります。
で、逆効果になってしまうことも出てきます。

そのため、最近では、サービス業の一角を占めるファミレスも多くがサービスをあえて放棄しています。
で、安価販売を優先しています。そして、事務的に対応することを優先しているのです。
臨機応変の対応ができないからです。

心理学的にも、『自分の存在を認めてくれる』、『話を聞いてくれる』ということが購買意欲を高めることに貢献していることが頻繁に書かれています。



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お客様の心地良さ(1)

サービスとは、利用者が心地良く感じ、そのことに対しお金を支払うことです。
『お金を支払う!』ということが重要です。

ですから、サービスが商売になるのですが、社会に余裕がないと、またサービスを受ける人に余裕がないと、サービスの品質を高く評価してくれません。

ファミレスなどが、自己中心的に、サービスを放棄していることは、社会に余裕がなく、サービスの品質を超えて安価を期待するお客様が多いと判断しているからと言うことになります。

このようにサービスの品質が正当に評価されるためには条件があります。
社会に余裕があり、個々人にも経済的な余裕があることが必要になります。

その条件を意識しつつ、お客様が心地良くお金を支払う状況を検証してみます。

そのひとつは、『自分の存在を認めていただいている!』ことです。

商売は、人間関係です。
特にサービス業においては、心理学が商売を決めるとも言われています。
それは、人間関係が商売を大きく左右すすからです。

そのことにおいても自分の存在を相手に認めていただくことが、まず必要になります。

例えば、対面して会話しているときに、相手の携帯電話が鳴り、会話を中断し、席を変えてしまいました。
その場では、「どうぞ、どうぞ!」という流れになってしまいますが、
「勝手にどうぞ!あなたとは取引しないぞ!」という本音があります。

で、会話の途中に携帯電話がなる状態にあることがどのようなことかを意識して考えると、自分の存在が軽視されていることに気がつきます。
重要視されていないのです。
重要視されていないのなら、ビジネスの価値がありませんから、中止です。

サービスの初歩的なことが壊されており、心地良さを感じないのですから、当然支払う対象にはなりません。
サービス業だけでなく、物品販売でも同様のことがあることは、皆様の推測のとおりです。

サービス業者は、意外と、このお客様を軽視するということを頻繁に行っています。
その原因は、商売が自己中心的になっていることです。
お金を支払う人の心情(心地良さ)を意識できていないことです。



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