経営者の金庫の扉

サービス業の品質を高めると・・・今までとは違うお客様が来てくれるようになります!

タグ:禁煙

先ほど手紙を出しにセブンイレブンに行きました。
郵便ポストの脇に灰皿があります。

灰皿の前に停まっていた乗用車からお兄さんが出てきました。
そのお兄さんは、車の灰皿を手に持っていました。

わかりますよね!
お兄さんの次の行動!

お兄さんは、店頭の灰皿に車の灰皿の中のタバコの吸い殻を捨てました。
ひとつ、ふたつ、落としたようで、拾い上げて店頭の灰皿に入れました。

私がそこで気になったのは、お兄さんの行動ではありません。
目の前の外壁に張り紙がありました。

その張り紙が気になって、読んでしまいました。
張り紙には、このようなことが書いてありました。

「受動喫煙防止のため、3月31日で灰皿を撤去させていただきます!」と・・・

飛び上がって喜ぶわけにもいかず、・・・
でも心の中では大喜びです。

店頭の灰皿には迷惑をしていました。

お店の玄関に近いところに灰皿があるときは、そのお店には入りません。
「早く無くなってくれるといいな!」といつも思っていました。

セブンイレブンが動き出した。
業界をリードするセブンイレブンが灰皿撤去するのですから・・・

コンビニだけでなく、多くのお店が同調するはずです。

ただ、心配なことがあります。

車で、窓を開けての喫煙が増えるのではないかと・・・
さらに、吸い殻の投げ捨ても・・・

今度は、そちらが気になってくるはずです。
いずれにしても店頭の灰皿がすべて無くなるのは近いと思います。

サービスにおける対応には、いくつかの段階があると考えられます。

1 効率性や合理性でお客様が得る利便性を高めることです。

これは、事業者側が主体になって、利便性をお客様に押し付けている状況です。
事業者側の効率性や合理性が、さも利用者に便利さを提供しているがごとくの理由で押し付けています。

消費者は、事業者側の効率性や合理性を安易に受け入れているところもあります。
結果、事業者側の囲い込みが成功し、さらに別に利益を得ていることを消費者は知る由もありません。

2 お客様の存在すらも意識しないで対応することです。

事業者側がお客様の利便や心地良さなどに関し、無視している状況です。
現場の従業員は、自分本位でお客様の意向や要望を無視して行動しています。

自分が受け持っている仕事以外に意識を向けることはありません。

不満に思ったお客様が出て行ってしまっても気になることはありません。
どちらかというと、お客様が少なくなったことに安堵しているようです。

3 お客様に「気に入ってもらおう!」と言う意識で対応をすることです。

事業者側がお客様を少し意識した状況が見て取れます。
「お客様に気に入ってもらおう!」とする能動的な意識です。

お客様に向いているのですが、ところどころに勘違いがあります。
「お客様に気に入ってもらおう!」という意識は、主体が事業者側にあるからです。

しかし、この事業者側が主体の対応ではお客様は居心地の良さを感じることはできません。
押し付けられている感じは否めないのです。

もう少しのところです。


お客様の心地良さは、高品質な商品やサービスを得たことによる満足感にあります。
が、それよりも、購入などの行為に介在する感情的なものが重要な位置を占めていることはご承知のとおりと思います。

例えば、料理は美味しいのですが、周りが騒がしかったら、美味しさも台無しです。

居ることすら厳しい寒さのお店では、買い物どころではありません。
商品の良し悪し以前に、居心地の良さを阻害してしまいます。

どんなに高品質な商品であったとしても、お客様の感情的な評価が満足感を左右します。

その考え方の基本になっているのが、・・・

「お客様に迷惑を掛けない!」

4 お客様に嫌な思いをさせない!

これらの考え方でお店などの運営を考えてみてください。
お客様対応の方法が根本から変わってくるはずです。

「お客様に嫌な思いをさせない!」というお客様対応の方法は、常にお客様が主体になっています。

「お客様はどのように感じていらっしゃるでしょうか?」です。

例えば、店頭の脇に灰皿があります。
食事処などでは、お店を出たお客様が美味しそうにタバコをふかしています。

以前、ヘビースモーカーであった私にはわかります。
食べた後、飲んだ後のタバコの美味しさ!

説明しなくても、わかりますよね!

健康がどうのこうのではなく、
「お客様に嫌な思いをさせていないだろうか?」と考えるのが経営者です。

灰皿の置く場所を変えればいいんですよね!
或いは、「敷地内、店内完全禁煙!」でもいいわけです。

そうすると、そのお店に見合うお客様が来てくれるようになります。

実際、チェーン店などの一部では灰皿の撤去が始まっています。

チェーン店に先を走られているようでは、チェーン店に捨てられたお客様の逃げ場所を作っているようなものです。

用事があって、ある駅前に建つ十数階建てのマンションに訪問しました。
駅前で、3LDK中心の間取りで、それなりの価格で販売されたマンションと思います。
エレベーターは、大き目のものが2基並び、ロビーには応接セットが置いてあります。

そのようなエレベーターを利用したとき、ふと目に付いた張り紙がありました。
文面は良く覚えていませんが、マンションの管理組合の張り紙です。

「ベランダで喫煙するのは、やめてください!タバコの煙が流れ、隣家に迷惑をかけてしまいます。あなたが、喫煙するのは自由ですが、自分の部屋の中など、他人に影響を与えない場所での喫煙をお願いします!」

そのような内容だったようです。
マンションの管理組合がベランダの喫煙に注視し、張り紙をしていることを見たのは初めてです。

車輌で、窓を開け、タバコの煙を外気に流し、吸殻を放り投げる車をときどき見ます。
他人に迷惑をかけることに気を使わないドライバーには嫌悪感を抱きます。

先日は、建売住宅の工事現場で、職人さんが咥えタバコで作業しているのを見ました。
念入りなな工事が行われることを想像できません。

JTが喫煙者のマナーを訴えています。
ですが、喫煙者の配慮不足は、あまり変わりません。

そう、高速道路のSAやPA。
少し離れて、喫煙コーナーはあるのですが、実に開放的です。

タバコの煙は、必然的に流れてきます。
風上に喫煙コーナーがある

他人への配慮、環境への配慮は、人間関係の基本です。
幅広く考えれば、安全への意識でもあります。

2日、中央高速道路の笹子トンネルで、天井崩落事故がありました。
ほんとうに事故なのか、もしかしたら事件かも?

中央高速道路は、比較的よく利用します。
トンネル内でこのような事故に遭遇することを考えると寒気がします。

トンネル内は、地震が発生したときも、比較的安全と言われていました。
そのトンネル内での事故ですから、恐ろしく感じます。

また、一部に『想定外』という言葉が聞こえてきました。
安全管理の不足を『想定外』と言われたのではたまったものではありません。

事故に遭遇した方にお見舞いを申し上げ、亡くなられた方のご冥福をお祈り申し上げます。

安全は、最高のお客様サービスです!

近隣への配慮、安全への配慮を怠る商売や人間関係はないと思います。


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土曜日に、埼玉県のあるホテル内のレストランでバイキングランチをいただきました。

そのホテルは、駅至近で相応の規模のホテルです。
結婚式もやっているらしく衣装合わせのお客様も来ていました。

11時からの開始で、直前にホテルの前に着きました。
団体のお客様もいらっしゃるようで、説明を受け、承知で利用することにしました。

先にバスから降りてきた団体客を入店させ、その後に私たちも入りました。
11時の時点では、団体客以外では、私たち以外では1組のお客様が待っていました。

店内の雰囲気は、田舎にしては良い方だと思います。
対応もそれなりでした。

60分コースと90分コースがあり、私たちは、特に慌てていませんので、90分コース(1500円ほど)でお願いしました。
ドリンクバーは、別料金ですが、そんなことよりドリンクバー嫌いな私ですから、注文しませんでした。

店員の女性が、冷水とおしぼりをテーブルに運んできました。
「本日は七夕の日で、素敵なお時間をお過ごしください!」と言われたのには、ちょっとびっくり。
私は、「ありがとう!」とだけ答えました。

団体のお客様が一段落して席に着いた頃私たちは行動を開始しました。
料理の量は多くはないのですが、適時新しい料理も運んでくれています。

90分のコースですから時間に余裕があります。
最初に一緒に入店したお客様が60分コースらしく、席を立ちました。

私は、何回か席を立ち料理を取って来るのですが、90分コースは少し長かったかも知れません。
ドリンクがありませんので、さらに手持ち無沙汰になっています。

そして、団体客も席を立ち、バスの到着を待っています。
見ると、トイレに行く者、喫煙する者、・・・・????

そうこうして、90分が過ぎ、店員が時間を告げに来ました。
10分前に予告すると言っていたのに、・・・。

レジでは、対応が悪く、待たされました。
サービス券の処理方法がわからないようです。
「わからないやつをお客の前に出すな!」です。

ドアを開けると、タバコの臭いがたなびいてきました。
少し残念に思ったのは、1階ロビーにスタンド敷きの灰皿が置いてあったことです。
レストランの脇にあるのは気に入りません。

ホテルのフロントは上階にあるのでしょう。
でも、ビル全体のイメージはホテルなのですから、・・・。

レストランのイメージは、それなりにいいのですが、もう少しお客様に対する配慮や対応に気を配る必要があるように感じました。

やはり、サービス業は、難しい!!


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最近、嫌煙者に配慮するお店が増えてきました。

先日、あるショッピングセンターに行って、軽食を出す喫茶店のようなところに入りました。
その店は、喫煙者を隔離(?)したような造りにはなっていません。

どちらかというと、喫煙者を優遇し、禁煙コーナーは、入り口の隅っこに追いやられています。
言えば、最近では、これほど嫌煙者を軽率に扱っている飲食店はあまり見かけません。

私は、禁煙しているので禁煙コーナーに陣取りましたが、店内にはタバコの煙が充満していました。
その店は、今では珍しく、堂々と7割から8割を喫煙席にしています。

で、私は、追いやられるように、隅っこに座りました。
私にとっては、とても寛げる状況ではありません。

観察していると、その店に入店する人は、ほとんどが「おひとり様」です。
喫煙しに入店するお客様が多く、ドリンク1杯、タバコ1本を消化したらその店を出て行きます。
男性も、女性も・・・。

これが結構混んでいるのです。
混雑しているのですが、お客様の回転もいいようです。
目的が喫煙ですから、お客様は長居しません。

喫煙者で溢れるお店!
繁盛店になるためのヒントを与えてくれています。

徹底してお客様を絞ることです。愛煙家のお店として・・・。
そのためには、嫌煙者を排除するべきです。

そして、店内は煙で充満していても、絶対に煙を嫌煙者に感じさせないことです。
愛煙家のための秘密クラブのようにしてしまえばいいのです。

秘密クラブであり、設備費用もかかりますから、少々お高く販売しても大丈夫と想います。
また、喫煙が目的ですから、飲み物の味などに文句を言う人は少ないと想います。

喫煙が目的ですから、メニューも少なくてよいと思います。
「愛煙家のお店」
そんな店が適当にあっても良いと思います。

お店の中途半端な対応は良くありません。
中間を取ると、双方が心地良く感じる空間ではなくなってしまうからです。

でも、将来的には、どうでしょう?
ひと稼ぎしたら、事業転換です。
新しい仕事を見つけます。



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