「事務ミス」防止の学習帳

職場での事務ミス防止を図るべく、本やネットで勉強中です。

2018年03月

事務作業は、なるべくマニュアル化することでミスを減らすことができます。

とくに担当者が複数いたり、よく入れ替わったりするような作業では、マニュアル整備は必須だと思います。

その一方で、マニュアルの限界を感じることもあります。

先日、会社でこんなことがありました。

ある常連のお客様との契約の更新にあたって、書面をやり取りしたときのこと。

このお客様とは長期の取引関係があり、半年ごとに契約を更新しています。

いつもは、担当者同士で契約書の原本をやり取りするだけなのですが、今回は、先方から届いた契約書に、担当役員さんから当社の役員宛ての丁寧なお手紙が添えられていました。

お手紙は、これまでのお取引にご満足いただいており、これからも良好な関係を築いていきたい、という趣旨でした。

この書類を受け取った事務担当者は、添付の手紙を役員に見せることなく、いつもと同じように形式的なカバーシートだけを付けて契約書を送り返してしまいました。

後から役員がこの手紙の存在が気づき、「たいへん失礼なことをした」とショックを受けていました。

本来、こういう場合は、最低でも気持ちのこもったお礼状を添えるべきでしょう。

その後の取引に悪影響は出なかったものの、マナー的に問題があります。

ただ、処理をした事務担当者に言わせれば「マニュアルに従い、いつも通り処理した」ということになります。


失敗学の第一人者、畑村洋太郎氏は、著書『「想定外」を想定せよ!』の中で、マニュアル依存の弊害を指摘しています。

「マニュアルはひとつの決まった仕事をだれでも確実に行うために不可欠なものです。しかしおそろしい落とし穴があるのです。それはマニュアルがあると、それに従っている人は考えなくなってしまうことが起こることです」

つまり、いつもと違うイレギュラーなことが起きると、マニュアルだけでは適格に対応できず、ミスが発生しやすくなるということです。

同著は、そんな事態を避けるための方法論の一つとして「逆演算」というアプローチを紹介しています。

逆演算とは、想定しうる事故について、その手前に起きうることを遡っていき、失敗の「種」を特定していく取り組みです。

このような手法をとれば、マニュアルに細かく書かれていなくても柔軟な対応ができうる、ということですね。

同著によると、逆演算のような手法は、製造業の現場では当たり前のように実践されているそうです。

そして、このような訓練や経験で培われたミス防止のノウハウが、社内のコンピューターで共有されているといいます。

「事故を防ぐ技術」というブログによると、こうした製造業のミス防止策の一つに「知識の構造化」という手法があるそうです。

専用ソフトを使って有益な情報をデータベース化し、製品設計などの際に活用することで、ミスを減らすことができるといいます。東京の構造化知識研究所という会社が、そうした知の構造化理論を製造業の現場に適用。専用のシステムやソフトウェアを提供するサービスを行っているそうです。(知識DBを使った安全設計:構造化知識研究所)

製造業と一般事務では違いがありますが、世界トップの品質の高さで知られる日本のものづくりのミス防止策には、たいへん興味をそそられます。


<参考図書>

『「想定外」を想定せよ!』

著者:畑村洋太郎(工学院大学教授、東京大学名誉教授)
※日本における失敗学の第一人者。自ら「失敗学会」設立した。

出版社:NHK出版

先日、会社の上層部から「残業ゼロ」のお達しが来ました。「なるべく全員が定時に帰るように」とのことです。

私の今の部署では、書類づくりが仕事の中心。「提出期限もあるし、残業はある程度しかたがない」というのがこれまでの考えでした。

でも、よく考えてみると、書類の作成そのものより、ミスの修正に多くの時間がとられていることも多いです。残業ゼロを達成するためにも、何とかミスを減らすような体制を整えたいところです。

『なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか』(合同出版)という本に、参考事例がありました。

ある専門商社で、輸出関連の書類のミスが繰り返されているので、その原因を調べたら、以下のことが分かったそうです。

【1】書類ミスのチェックをしている人が、ミスの内容を書類作成者にきちんと伝えていなかった。

【2】書類ミスのチェックが2人体制だったため、お互いに甘えが生まれ、間違いを見落とすことがあった。

そこで、以下の対策を講じたそうです。

【対策1】ミスを見つけたら、そのミスをした人に迅速に伝える。

【対策2】見つかったミスについては上司にも報告し、その上司から部署内のみんなに共有する。

【対策3】ミスをチェックする人は1人だけにする。

以上の対策により、ミスが減ったそうです。

人間が作業をする以上、ミスを完全にゼロとするのは難しく、チェック体制は欠かせません。

ミスを見つけたらしっかりとフィードバックし、大事な情報として共有していくことが大事です。


<参考図書>

「なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか」

著者:林原昭
※日産自動車で生産管理などを担当。その後、千代田化工建設で大型プラント建設携わるなかで、未然防止や品質改善を実践。

出版社:合同出版

登山の際に携行する道具に「ビーコン」という安全装置があります。

雪崩で埋没してしまったときに、無線信号を発信して見つけてもらうための装置です。

このビーコン。雪崩の被害を減らすための大事な装置なのですが、困ったことも起きているそうです。

『事故がなくらない理由 安全対策の落とし穴』(芳賀繁著、PHP研究所)という本で、筆者の芳賀さんが山岳雑誌の記者から聞いた話として、以下のような問題を紹介しています。

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ビーコンが普及するとともに、従来は危険でだれも近づかなかったような場所に登山家が入り、雪崩にあうケースが増えてきたというのだ。救助隊員たちは、遭難事故が減らないばかりか、救助活動が困難で二重遭難の危険が高い場所にも行けなければならないケースが増えて困っているという。

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つまり、ビーコンによって安全性が高くなったはずが、それに甘えて危険をおかす人が増えたということです。

これでは元も子もありませんね。

また、この本では、似たようなケースとして、自動車の急ブレーキ制御装置「ABS」をあげています。

1980年代にドイツで行われ実験によると、ABS車と非ABS車では事故の件数や規模に大きな差が見られなかったそうです。

ABS車だと運転が乱暴になる傾向があり、そのせいで事故の減少に役立っていなかったようです。

同著によると、このように新しい安全技術を導入しても事故が減らないのは、安全になればなるほど人間の行動がリスキーになるからだといいます。

大事なのは、人の意識です。

そこで、同著は「人の安全に対するインセンティブを高める」ことを提案しています。

例えば、職場において「無事故だった場合の報奨金」を手厚くする、などです。

また、前向きな人生設計を持っている人は、安全な行動をとる傾向があるといいます。

先々楽しいことがあると、無茶をしなくなるのです。

「希望が持てるような明るい職場」づくりも、ミス防止には大事だということですね。


<参考図書>

「事故がなくらない理由 安全対策の落とし穴」

著者:芳賀繁(立教大学教授)
※国鉄鉄道労働科学研究所、JR鉄道総合技術研究所などを経て、現在は立教大学の現代心理学部教授。鉄道など交通機関の安全対策やリスク認知のスペシャリスト。

出版社:PHP研究所

紛らわしい言葉が原因で、ミスが起こることがあります。

ビジネスの世界では、日常生活ではあまり使わない言葉も多く飛び交うため、私も新入社員のころは苦労しました。

例えば、印鑑の押し方を表す言葉。

「捺印」「押印」「割印」「契印」「捨印」などいろいろあります。

先輩に教わりながら、印鑑の押し方いついて写真付きのマニュアルを整備したのを覚えています。

「たかが言葉」と軽んじてはいけません。

言葉の使い方一つで、重大な事故を引き起こすこともあります。

『超入門ヒューマンエラー対策』(中田亨著、日科技連)という本に、教訓になる事例が紹介されていました。

電車の踏切事故です。

ある踏切が何分間も閉まりっぱなしになっており、電光掲示板に「こしょう」(故障)と表示されていました。

これを見た歩行者は、「踏切が故障しているのだな」と受け止め、踏切内に立ち入ってしまいました。

すると電車が来てはねられ、死亡してしまいました。

実は、踏切は故障してはおらず、列車のダイヤが乱れていただけでした。

この踏切は、一定時間以上閉まったままだと、故障でなくても自動的に「こしょう」と表示される仕組みになっていたとのことです。

事故は、今から約10年前に発生。当時の報道(2007年2月27日付朝日新聞)によると、東京と愛知で相次いで発生し、愛知の事故では、鉄道会社の社員5人が業務上過失致死容疑で書類送検されたそうです。

これを契機に踏切での「こしょう」表示は全国的に廃止されました。

同著では、この踏切事故を「不適切なネーミング」の事例の一つとして挙げています。

そのうえで、ネーミングや取扱説明書・マニュアル等の作成にあたっては、作り手だけでなく「使用する人や読む人の意見を十分に反映させる」ことが大切だとしています。

私の職場でも書類等に名前を付けることがよくあります。

自分たちが分かれば良いという意識は捨て、常に「第三者」の立場にたってネーミングすることを心がけたいですね。


<参考図書>

「超入門ヒューマンエラー対策」

著者:中田亨(NEC-産総研人工知能連携研究室の副室長)
※ヒューマンエラー研究の専門家。誤解を招きにくい道具やマニュアル設計の設計や、小さいミスも漏らさず修正できる検査体制の構築に取り組む。

出版社:日科技連出版社

必要な書類が見当たらずにヒヤリとした経験、一度はあるのではないでしょうか。

ペーパーレスが進んだ今も、大事な書類は紙でやり取りする場合が多いです。

うちの会社でも、重要な決裁書類、役所への提出文書、お客様との契約書などは、紙を使っています。

電子データであれば、パソコンの検索機能を使うことで紛失時の発見が可能ですが、紙はそうはいきません。

また、大事な書類であるほど、必要なときにサッと見つけられるようにしておくことも肝心です。

著書『事務ミスを防ぐ知恵と技術』(近代セールス社)に、書類の紛失や混同を防ぐための方法が書いてありました。

信託銀行に長く勤務されているという宮崎敬さんの本です。


同著によれば、書類をなくさないために大事なのは【区分け】です。

保管する箱やフォルダを明確に分けて、混在しなようにする取り組みが大事だといいます。

参考になる例として、郵便局の小包の仕分けフロアが挙げられています。

地域の拠点となる大きな郵便局には、大量の荷物が集まってきます。

仕分けのフロアでは、がらんとしたスペースに、大きなカゴが配置され、そこに荷物を詰めていきます。

カゴの上には、天井から吊り下がっているプレートがあり、行き先などが大きな字で明記されています。

私も学生時代に郵便局でバイトしましたが、大きなカゴだけで構成されたフロアの簡素さが印象的でした。


これは、事務の現場でも十分に生かせるノウハウです。

大き目の書類ボックスを用意し、手持ちの書類を「検印待ち」「検印済み」「保留」のように分けておくのです。

箱ごとにボックスの色を変えたりすれば、さらに分かりやすくなります。

職場でやってみたいと思います。


<参考図書>

「事務ミスを防ぐ知恵と技術」

著者:宮崎敬(三菱UFJ信託銀行業務顧問)
※長年、事務管理業務に従事。事務のミス防止の研修や講演活動を行っている。

出版社:近代セールス社

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