2010年12月18日

販売士講座日記22.12.19 顧客満足の新3原則

私はずっと販売士検定試験の講師を続けています。もうかれこれ25年くらいになります。

販売士は日本商工会議所の検定試験。
販売スタッフのための
3級、店長やフロアマネジャーのための2級、小売業経営者のための1級まであります。



先週(22.12.13)ですが、横浜の商工会議所が会場で、販売士3級のスクーリングの講師を担当してきました。
このスクーリングも、もうかれこれ10年以上担当させていただしています



その中の「マーケティング」科目に、参考になる考え方がありますので、ご紹介します。

「顧客満足の新3原則」です。
小売業の販売だけでなく、営業活動全般に参考になります。

 


「顧客満足の新3原則」とは、

ホスピタリティ

もてなしの精神で接客サービスを行う

エンターテインメント

感動を与え、絆をつくる

プリヴァレッジ

顧客を特別な存在として扱う

  

第1はホスピタリティです。

その例として、ホテル業界の接客を上げています。
例えば、自宅のトイレをお客さんが使うときは、ドアを開けて電気をつけるのが作法。だから、ホテルでも顧客がトイレを尋ねたら、トイレまで一緒に行き、ドアを開け、電気をつけご案内します。
おもてなしの気持ちを形にします。

第2はエンターテインメント。

これは「娯楽や余興」を意味する言葉ですが、ここでは感動を与えることを意味します。
あるホテルでは、ルームサービスでフルーツの盛り合わせを頼まれた場合に「メロンは食べられないから、はずしてほしい」という要望があれば、レストランで食事をされる時もメロンをはずしたフルーツをお出しします。
コンピュータのデータベースをうまく活用する。



第3はプリヴァレッジ。

これは「特権や特別待遇」を意味する言葉です。
航空会社の場合ですが、たくさん利用する顧客には
VIP用の待合室の利用とそこでのドリンクサービ、スピーディなチェックインサービス、あるいは座席の優先予約サービスなどが受けられるようにします。


プリヴァレッジはすべての顧客に権利を与えるのではなく、購入金額の多い顧客などに対して特権を提供するという考え方です。



販売力、営業力を上げることは今不況の中では必須です。参考にしていただければと思います。




ついでですが、この日は講座終了後に中華街に行き、来年私の属している「NSP」というコンサルタントの会が、来年1月に交流会を実施する場所の下見をしてきました。
そのご報告を少し…。



CIMG3004 
左が「祖廟」。祖という実在した女神を祭っている廟です。

ここにはもともとマンションが建つはずだったのを、中華街を挙げて反対して、いまの「祖廟」が立ったとのことです。
CIMG3000
まちづくりとしも、大変興味があります。中華街のはずれで、元町がすぐそこ、というところにあります。

ここにマンションが建っていたら、中華街としてはちょっとしまりがない状況になったでしょうね。


右は中華街らしい祠があるところですので、ご紹介しました。

中華街はなかなか楽しめます。単に料理だけではないですね。

(^−^) 


 


 




 


 



iso_hiramatsu at 10:33コメント(0)トラックバック(0) 
ビジネス | 販売士講座

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プロフィール

平松 徹
株式会社ソフィア
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社会保険労務士として
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・助成金申請支援

行政書士として
・建設業の許可申請
・建設業の経営事項審査
・相続に関する手続き業務

経営コンサルタントとして
・ISO認証取得支援
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・Gマーク認証取得支援

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