コンプライアンス
2020年10月27日
皆さんジパング倶楽部ってご存知ですか。
JRグループが展開している会員制の顧客倶楽部です。
65歳以上でジパング倶楽部の会員になれます。
そうすると30%の割引が適用になります。
これはある人から聞いた話。
その方が焼津に出張したときのJR東京駅での話です。
このジパング倶楽部会員として、往復の乗車券と往きの新幹線特急券の購入の手続きをしました。
そのとき、会員手帳に顔写真が貼っていなかった。
それで、購入手続きができませんでした。
確かに顔写真が貼ってあって初めて、会員証が有効になるとその会員手帳に書かれています。
30分ほど押し問答して、やはりダメ…。
最初は窓口1人が最後はその人の上司など計4人での押し問答に…。
結局ダメで、八重洲北口にある写真コーナーで写真を撮り、その写真を貼って、次の新幹線で手続きし、焼津に行くことができました。
30%で3,000円の割引。
結構大きい。(^-^;
東海道新幹線、JR東海でのお話でした。
その人1か月くらい前に、その方は九州に行ったのですが、JR九州では顔写真の確認など一切なかったとのことです。
その違いにビックリした・・・。
顔写真は窓口が本人確認をして、なりすまし会員を防ぐものです。
そのときその方は前の会員カードを持っていて、そこに貼ってあった写真を見せて、本人であることを窓口でも確認できました。
本来の目的は不正防止ですので、それは達成できています。
だから、手続きをそのまましても良かった。
「顧客本位」を大切にすれば、そのまま手続きをしても良かった?
これは議論の分かれるところです。
一つの「ルール違反」に目をつぶれば、「ルール違反」が広がりかねない…。
もともとこの問題の発端は、会員手帳と会員証が別々になっていたものを、会員手帳に一体化したことでした。
会員のもとに新たな仕組みの一体型会員手帳が送られてきて、写真を貼らないと会員証としてみなさないとの但し書きもありまいた。
そのときに、その方は後で貼れば良いし、旧会員証に顔写真があるからそれを見せれば、何とかなると思ったとのことです。
一つの不正も許さず厳格に運用し、不正が全くなくなれば、不正による損失がなくなり、改善の取組も生きることになります。
だから、今回の処置で良かったのでしょうか。
どのように、お考えになりますか?
