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■ テーマ: 【No. 1770 中国の火鍋屋『ハイディーラオ』のサービスがとんでもなく神レベルな件】

■ 今日のニュース:中国の火鍋屋『ハイディーラオ』のサービスがとんでもなく神レベルな件

・中国ではいくつもの火鍋店があるが、『ハイディーラオ』(海底ラオ)という店が有名で、中国全土に57店舗も展開している。名誉ある「火鍋・オブ・ザ・イヤー」に何度もランクインしている人気の火鍋屋である。
・人気店というだけあって、店内は清掃が行き届いており、もちろん味も良い。だが特筆すべきはそのサービスが日本以上、いやむしろ神レベルということである。
・店員さんはみんな若くて超ハイテンション。サービスの「サ」の字もない中国で、しかも中国資本の店で「店員の笑顔」を目にする機会は少ない。中国の店員はムスッとしているのが普通だと思っていたので、けっこうビックリしてしまった。
・基本、鍋奉行は店員さん。一人で3〜4テーブル担当しているようだ。わざわざ呼ぶのも悪いので自分で具材を入れようとしたら「気がつかなくてごめんなさい!」とダッシュでとんでくる。お客は楽しく食べていればそれでいいようだ。
・「なんでそんなに優しくしてくれるの?」と聞いたら、「だってお客さんが喜んでくれると嬉しいもの!」と満面の笑顔で回答。「お客様至上主義、サービス至上主義」という企業理念がしっかりと教育されていることがわかる。しかも、店員ひとりひとりの裁量権が大きいようだ。店員さんが何をしたら客が喜ぶのか自分で考え、自分で行動していることが見てとれる。

■ 戦略ポイント1: 海底撈の昨年の売上高は22億元、利益は約3億元。北京ダック・全聚徳は18億元と1億3千万元

■ 戦略ポイント2: 外資企業は、中国最先端の企業から学ぶことがたくさんある。

■ Skipper Johnのコメント
今日は、最近中国で話題の「海底撈火鍋(ハイディーラオフオグオ)」を紹介します。海底撈火鍋は現在中国全土に64店舗を展開するレストランチェーンです。
海底撈火鍋 公式ウェブサイト(中国語)

海底撈火鍋はお客一人の平均単価が100元くらいの鍋レストランですが、素晴らしいサービスが受けられることで有名です。その素晴らしいサービスが中国人のみならず、中国在住の外国人の間でも話題を呼んでいます。

・〜待ち時間中のサービス
◇フルーツ、ポップコーン、ドリンク等が食べ飲み放題
◇囲碁、将棋等のボードゲームの利用
◇書籍の閲覧
◇インターネットルームの利用
◇キッズルームの利用
◇ネイルサービス
◇靴磨きサービス
◇メガネ、携帯電話のクリーニング
◇携帯電話の香り付け(?)

・〜着席後のサービス〜
◇ヘアゴム(女性用)
◇携帯を保護袋に入れてくれる
◇エプロン、アームカバーの貸し出し
◇火鍋のにおいが付かないよう洋服にカバーをかけてくれる
◇頻繁におしぼりを交換してくれる

・〜トイレでのサービス〜
◇アメニティグッズ(スキンケアセット、ヘアケアセット、歯ブラシ、ソーイングセットなど)の利用
◇ハンドソープのポンプをプッシュ
◇手洗い場の蛇口をひねる
◇手拭き用ペーパーの差し出し
海底撈火鍋 北京西路店 上海ナビ

今日のニュースでも、海底撈火鍋の驚くべきサービスの一部を紹介しています。
・雨でずぶ濡れになって入店したところ「大変! これに履き替えて!」とスリッパを出してくれた
・携帯電話をテーブルの上に置いていたら、「汚れたらいけないわ!」とジップロックに入れてくれる。しかも二重
・店員さんがタダで具材などをくれることがある。フルーツの盛り合わせ、カンフー麺(製麺パフォーマンスつきの麺)、ジュースなど
・メニューにない薬味を頼んだら「売り物ではないんだけど……」と自分で食べる用の漬け物を出してくれた
・清算後、お土産にと山盛りのポップコーンやかりんとうをくれる

新疆辰野商貿有限公司の辰野元信董事長は実際のサービスをこう述べています。『従業員には、顧客のために自由度を持ってサービスを提供する権限が与えられています。例えば、顧客がアイスクリームを食べたいがメニューにない、といった場合。 店員がハーゲンダッツを買ってきます。上司にお伺いを立てる必要はありません。実際、私も頼んでみたところ、すぐに買ってきてくれました。』

辰野さんはまた、海底撈火鍋による従業員の人身掌握術についてこう述べています。
・住居は寮を完備   
・食事も提供   
・夫婦で従業員の場合は、夫婦手当   
・子供がいれば、子供手当
・実家が農村なら農村手当   
・長期間勤務記念品贈呈
・管理職になるタイミングで、代表取締役が、その従業員の実家を訪ね、挨拶してくれる。

『「家族」が最重要の中国で、これは効きます。子供として面子も立ちますし、もし転職をしようとしたなら、家族が「あんな良い会社を辞めるのか」と、止めるでしょう。一万人規模の会社になった今も、代表取締役はこれを続けているそうです。もちろん、この会社はどんな社員でも役員になる可能性を持たせています。実際、8名の役員のうち、店のスタッフからなった人が6名います。なんて凄いサービス、なんて真っ当な会社。 世界トップレベルのサービスを取り入れ、そこに中国の事情に合わせた人心掌握術。見事なハイブリッドです。』
日本のサービスは既に遅れている。中国の火鍋チェーン店に学べ!

われわれ日系企業を含む外資企業は、つい自国の経営方法を中国に移植しようとしがちで、企業文化の押し付けが逆に従業員のモチベーション低下につながることがよくあります。改めて、中国最先端のサービス会社の取り組みを学び、中国人従業員の潜在能力を発揮してもらうために何ができるか、考え直す必要があります。
火鍋が人気の海底撈 米国・シンガポールに進出
(ここから)
火鍋が人気のレストラン・海底撈火鍋は4月に米国ロサンゼルス、5月にシンガポールでそれぞれ店舗を開設する契約に調印した。海底撈公共事業部の曹静さんは開店の日時について、両店舗ともまだ内装をしている段階で、具体的な日程は確定していないと話す。
 
曹静さんによると、海底撈の昨年の売上高は22億元、利益は約3億元で、全聚徳の18億元と1億3千万元を抜いたという。
(ここまで)