1: nita ★ 2018/10/01(月) 08:27:58.18 ID:CAP_USER9
 客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)

■「水を入れて飲め、豚」と暴言

 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

 アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

 ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。

■セクハラも横行

 悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

 「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

 「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

 セクハラも横行している。

 「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

 「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

 特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

■原因は「ストレスのはけ口」

 なぜこのような横暴が増えてきたのか。

 その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

 ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。

 ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。

 関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。



 「悪質クレーム」 明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。


2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html

引用元: ・http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1538350078/

18: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:32:36.45 ID:lLuWSHgf0
暴力二殴られた
21: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:33:26.43 ID:BqmR+8sj0
店側がどんどん警察を呼べばいいんだわ
ぬるい対応をしていると犯罪者は付け上がるだけだ
22: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:33:31.78 ID:LkpeWhYO0
カニで殴られるのってなんか普通に殴られるより腹立つな
25: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:34:05.78 ID:S5xCU+qS0
>  「だしがぬるく、交換を提案したところ、
『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

これ意味がわからない、どういう状況?
125: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:46:01.58 ID:vHD2Uh+I0
>>25
意味が分からなすぎて、クレームかどうかなのかも不明だよね
235: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:58:09.09 ID:k6LMdIrU0
>>25
みんなわからなくてよかた
何度読んでも意味わからんかった
427: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:15:47.64 ID:K8oSVjDe0
>>25
客「だしがぬるい、交換してくれ」
店員「水を入れて飲め、豚」

と言われたから客がクレーム入れたのか??
ぬるいのになんで水を入れて飲め!なのか意味不明だなw
460: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:18:09.69 ID:e2o0glXT0
>>427
それだと客の「モンスタークレーム」にならない
どうせならもっと分かりやすい例を出せばいいのになあ
662: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:34:56.24 ID:6YD5p8Eh0
>>25
ぬるいの出しちゃったから交換申し出たら
「お前も試しに水入れて、ぬるいの出された俺の気持ちを味わってみろ」
ってことなんじゃないの
38: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:35:29.60 ID:itQfQ75+0
>カニで顔を殴られた
暴力二男
66: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:39:00.28 ID:itQfQ75+0
よほどのことがなければ特に文句は言わんけど、ラーメン運んできた
店員がテーブルに置くときに丼倒して、そのまま半分くらい
こぼれたのに、「あっ、さーせんwww」と丼起こしてこぼれた中身入れて
「どうぞ」って言ったのだけは怒った
80: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:41:05.08 ID:ESYy1jXc0
顔面めがけてガラス製の灰皿投げられる、男性従業員が平手で殴られる、女性従業員が尻触られる、殺すぞ!と脅される、酒を提供してる店だとこれぐらいのことはあった。
475: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:19:06.03 ID:RUJ870xe0
>>80 客層悪いな
民度が低いのか?
86: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:42:07.11 ID:72/CJIKN0
店員にも、変なのがいるよ!
顔とかをが合ったので微笑んだら
ニラミつけられた。
こちらは全く変な気が無いのに?
96: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:42:41.07 ID:BtGlCov30
海原雄山「何だこれは主人を呼べ」
105: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:43:17.34 ID:F+3Apufa0
カツ丼の代金払うからカツ丼のカツだけくれって客がいて断られてたのを見たけど
これは断る理由が思いつかなかった
チェーン店だったからメニューにないものは絶対出さないって指導があったのかな
112: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:44:21.94 ID:19Yfutlx0
>>105
それは店員がバカなんだろう。
200: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:54:45.92 ID:So33z/QF0
>>105
断る理由としては「製品」以外は提供しないということだろ
チェーン店なら断って当然、ただそういう説明が出来るどうか
113: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:44:26.67 ID:SMQYo88H0
コンビニで、カップ麺を買われたお客様に
「お箸をお付けしますか?」と、うかがったら
「手で食え言うんか!?」と、怒鳴られた
121: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:45:08.34 ID:tg+EBGA/0
>>113
ですよねぇ。
で済む話。

むしろ友達になれるチャンスだろ。
そういうのはさ。
201: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:54:46.47 ID:SMQYo88H0
>>121
その手があったか(笑)
だけど、そんな奴と友達にはなりたくないw
143: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:48:34.03 ID:2X/ofDWW0
>>113
サービスで付けてるのになんで当然つけるものと思ってると勘違いしてるんだろうな
159: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:50:37.14 ID:A+vWiLXI0
>>113
それって、難しいよな
ギャグて言ってるかマジで言ってるか分からんから
どう返して良いのか悩ましい
176: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:52:03.50 ID:yPsj8OvE0
>>113
そういう人はいる。

「見てわからなかったら、聞くな!」とかね。関西人に多い。

「見てわからないから聞いてんだろ!!」と言い返したくなるが
そこは黙る。
195: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:54:30.81 ID:bblkye700
>>113
「フォークも有りますけど…」と返せば
138: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:47:42.34 ID:75i115Lx0
追い出せばいいよ、そしてブラックリストでネットでばらまいてくれればいい
キチガイな客は全国の店舗で情報共有して、買い物させない方向にしよう
151: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:49:43.87 ID:KExZVyGV0
カネだけ突然持つと大変なことになるんよ
気が大きくなるんだろう
車に乗ると万能感持つ奴が出て来るようなの
163: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:50:58.76 ID:wmNVI1br0
とんでもないクレーマー客が頻繁に来るような店って安い店多いね
168: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 08:51:20.31 ID:KExZVyGV0
>>163
ね、店が価格あげる
248: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:00:08.71 ID:sKbo44Fl0
ラーメン頼んだら、店員の指が丼の内側、スープにズッポリ浸かってて、
「指が入ってるんですけど!」
と文句を言ったら
「大丈夫です。温いですから。」
と返って来た事があったな。
256: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:01:10.25 ID:5l7FGAoO0
コンビニバイトしてた時、エビピラフ買ったジジイに「スプーン付けますか?」と聞いたら
「ご飯は箸に決まっとるだろ!?ご飯をスプーンで食うてお前キチガイか!?」
とぶちギレされたことがある
キチガイはお前や
295: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:04:53.85 ID:daVFQYLL0
まずは店中カメラだらけにして、音声は録音。

刑事事件に持ち込むため、恐喝・暴行されてる旨で警察を呼ぶ。
その後裁判に持ち込む。

見せしめの裁判を起こして刑事罰&慰謝料請求を起こしていかなければ、この手の嫌がらせが無くなるわけがない。

モンクレはビビリが多いから、刑事罰には敏感だろw
357: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:09:48.29 ID:sKbo44Fl0
知り合いの店は「店長3000円」とお品書きに書いてある。
酔っ払って文句を言いたい客の注文があるそーな。
369: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:10:41.49 ID:iXNoARvA0
最近日本人の民度がどんどん下がってきてるよな
372: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:10:43.70 ID:J1J95flj0
客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた

110番
373: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:10:47.78 ID:L3xCSGzg0
こういうのって客が問題なのではなく、
客に対して毅然とした対応取れない店に問題あるんだよ
いつまでお客様は神様根性で仕事してんだよ
ナメたことほざくバカがいたらとっととつまみ出せ
それでもゴネるなら警察呼べや
こういう客がいると店だけでなく、
他に客にも迷惑掛かるって分かってんのか

こういうバカに注意できないのは客を大事にしてるからではなく、
自分のことしか考えてないからなのさ
つまり、ただのクソ店ってこと
381: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:11:37.97 ID:o3XUTXFF0
お客様の声なんて廃止すりゃいいんだよ
くだらねえ内容しか書いてこないし
441: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:16:49.47 ID:L3xCSGzg0
>>381
俺が通ってるスポーツジムは会員の声と、
それに対するジム側の回答を提示してるんだが、
その中の会員の声にこんなものがあった
『会員証を忘れる度に身分証の提示を求められるが、
もう10年も通ってるのだから、常連の顔ぐらい覚えて欲しい』

マジで頭おかしいと思った
705: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:38:55.74 ID:K8oSVjDe0
>>441
ジム側の回答は何だったんだ?

「会員証を忘れないよう気をつけてくださいね」か?
751: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:42:59.17 ID:L3xCSGzg0
>>705
かなり前の話なんでうろ覚えだけど、
全店舗で実施している対応でございますので、
お客様のご理解とご協力をお願いします
とかいう内容だったと思う
ま、この会員だけ特別扱いなんてできるわけないわな
865: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:54:49.48 ID:QjV466zH0
>>751
一流ホテルだったら上客の顔パスは当たり前だけど、店の格しだいだね。
頻繁に通ってるとはいえ、ファミレスで「いつものやつ」って言うのは恥ずかしいな
388: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:12:38.50 ID:7k6SGkkl0
煽り運転みたいに録画しといて警察に突き出せば罪に問える仕組みを導入すべき
513: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:21:08.99 ID:eHMyBO/N0
>>388
それそれ。
言わせるだけ言わせておいて、後日逮捕。
これですわ。
455: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:17:40.91 ID:eHMyBO/N0
「お客様は神様」
これが間違いの始まり。
512: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:21:08.66 ID:W/5HvCGs0
接客業やったことあるなら民度が低い日本人がいっぱいいることがよくわかる
582: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:27:13.01 ID:qx+x2PrK0
カニで顔を殴られたw
もはやクレームじゃねぇだろw
618: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:30:03.71 ID:MpSQIjSL0
うちは「普通」がやや固めですって張り紙貼ってあるラーメン屋があったな
そんな張り紙貼るくらいならその基準を直せばいいのに、と思ったわ
639: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:32:26.29 ID:OmLiHQpa0
>>618
やや固めが一番美味しいと店主が思ってるから
普通にしたんだろ
ところが、固くてクレーム付いたから張り紙
店主の味覚がおかしいのかクレーム付けた客の味覚がおかしいのかは知らんが
別に張り紙は仕方ないんじゃないの
687: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:37:22.19 ID:MpSQIjSL0
>>639
いやその張り紙が貼ってあるって事は
「普通」で頼んで「固いよ」って言う客が結構いたって事だろう
そしたらそっちに合わせたらいいじゃん
口論になったあと引っ込みがつかなくなったように見える
700: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:38:33.42 ID:OmLiHQpa0
>>687
だからさー
店主はちょっと固いのが美味しいと思ったから
普通って表現にしたんだろ
一見のラーメン屋では大抵の人が普通で頼むじゃん
762: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:44:09.32 ID:MpSQIjSL0
>>700
そんな張り紙してあるラーメン屋なんてほとんどないんだから
一見の客が「普通」で頼んで「固いよ」って言うのが何回もあるって事は
それは一般的には「固め」なんだよ
そしたらその基準を「固め」にして、オススメは「固め」ですって書く方がよっぽどスマートだろ
859: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:54:20.76 ID:OmLiHQpa0
>>762
なるほど
でもそれは店に直接提案すれば良いんじゃないのかな
879: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:55:38.71 ID:MpSQIjSL0
>>859
もうどこの店だったかも覚えてないわ
変わった張り紙だから記憶に残ってるだけ
695: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:37:56.42 ID:0oiQwlAQ0
昔 ラ-メンを食べていたら ホッチキスが入っていた
でも 文句は言わなかったのを悔やんでいる
809: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:49:42.97 ID:WngIj/Ae0
>顧客のモラルの低下

中高年だろこれ ゆとり以降の世代はそれほどマナー悪くないよ
834: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:51:28.02 ID:5EUmqmXf0
>>809
そうだね
中高年は男女問わず酷いのが結構いる
841: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:52:06.23 ID:AtFTsBmj0
>>834
こういう他人のせいにする日本人も増えたな

昔はそんな無責任じゃなかったのに
895: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 09:57:45.94 ID:WngIj/Ae0
>>841
昔って具体的に何年代?地域は?

犯罪率を代表として、戦後日本の治安やマナーはずっと改善の傾向にあるし、
近年ではモンスター老人が社会問題になっている。俺が学生の頃はそういうニュースは
見かけなかったので、10年前には無く、ここ5~8年くらいかな。
909: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:00:05.46 ID:AtFTsBmj0
>>895
だからこの10年20年でそれが増えてんだろ
929: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:01:50.68 ID:OmLiHQpa0
>>909
増えてるっつーか
昔はスルーされてたのが
今はスルーしてないから問題になってるんじゃね
937: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:02:37.39 ID:AtFTsBmj0
>>929
なわけないだろ
現実を見ろ
964: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:04:42.15 ID:OmLiHQpa0
>>937
昔は悪ガキを近所のオッサンオバサンが叱っても問題にならなかった
今なら案件
これと同じ現象だと思うけどね
昔はクレーマーがいてもスルー
今は対応
912: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:00:14.38 ID:FJe4hJ5T0
良い思いしたかったらこういう態度は一番良くないのにね。余程悪かった場合は抗議すべきだけど
そんなこともわからんのかな
978: 2018/10/01(月) 10:05:41.22 ID:aEUth8Ov0
だって店員が外人になっただけでクレーム減るんだろ?もう答え出てるでしょ
997: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:07:28.79 ID:o3XUTXFF0
>>978
もうAIに任せればいいな
979: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:05:54.14 ID:KQf2Lpyt0
スレタイの例は強要と暴行だな
学校もそうだけど犯罪は犯罪としてちゃんと警察沙汰にしよう
それが出来る証拠が抑えられる時代には既になっているはずだ
990: 名無しさん@1周年 2018/10/01(月) 10:07:02.30 ID:5EUmqmXf0
客を神だと思ってるところは今は少ないよ
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