受験生活・サービス業と経営

個人事業や小さな会社がサービス業で効果的に活躍するための事業経営を応援しています。

カテゴリ: 小さな会社の経営

私たちは、意外と気が付いていませんが、結構忙しがって行動しています。
忙しそうに行動している方が仕事をしているように見えるからです。

安価販売をしてまでも忙しがっている人がいます。
そして、実際にも忙しく仕事をしている人がいます。

忙しいときは、情報のアンテナが壊れやすくなります。
壊れても気が付かないことがあります。

壊れたアンテナを立てたままですと必要な情報が入りにくくなります。
で、後手に回ることも出てきます。

同業者に先を越されることも出てきます。

忙しく仕事をしていると情報のアンテナは意外と壊れやすくなっています。
右に傾いたり、左に傾いたり、良さそうな方向にアンテナを向けて・・・

情報のアンテナを的確に機能させるためには、余裕をもって仕事をすることが大切です。
その余裕は経済的なものだけではありません。

精神的な余裕、時間的な余裕も必要になります。
もう一つ大切な余裕は、「人間関係的な余裕」です。

「人間関係的な余裕」を得るためには、アンテナが必要です。
そしてどのような人が寄ってきてくれるかで、あなたにもたらされる成果が変わってきます。

アンテナ!

必要ですよね!

そのアンテナは、実態がある人間に届く必要があります。
そうすると、生身の人間が駆け寄ってきます。

人間が寄ってくると、その人間にはいろいろなものがくっついてきます。
ときには病原菌、ときには商売の情報やお金そのものがくっついていることがあります。

生身の人間だからいろいろなものがくっついているのです。
その取捨選択が「人間関係的な余裕」に発展していきます。

さて、あなたのアンテナは、ちゃんと上に伸びているでしょうか!

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高雅な費用がかかる夫婦の海外旅行なども、奥様が決定権を持っています。

「あの町に行きたいわねえ!」と言われれば、旦那は意味なく応じてしまいます。


大きな会社では、高品質なお客様対応するためには、相当期間を要して高度な研修をします。

それは、高額な商品を買っていただくために必要だからです。

価格を維持するためにも必要なことだからです。

特にサービス業の場合、満足や感動を売ることが商売ですから、お客様対応が重要な意味を持ちます。

価格を決定付けているのは満足や感動ですから、従業員の対応力がとても重要です。

そのため、大金を投じて従業員の研修を行っているのです。

JALやANAなどでは、未熟な従業員は現場に投入しません。

それは、高額な商品を購入してくれるお客様に対して失礼ですし、

高価値な商品として維持するために必要だからです。

LCCが安価で売れるのは、サービスの品質を落とし、お客様対応のレベルを下げているからです。


コンビニやスーパー、ファミレスなどは、お客様対応に重点を置いていません。

研修に相当額に費用が必要だからです。

それをカバーするために、商品を安価で販売しているのです。

ですから、高品質なお客様対応を期待することは、できないことになります。

結果、「研修生」「見習い」の従業員やアルバイトを前線に出してしまうのです。

それは、安価で競争している会社やお店であることを宣言しているようなものです。


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住宅展示場があちこちにあります。

その住宅の品質や性能を評価できる人は、ほとんどいません。

それは、それぞれが勝手に自慢できるところを宣伝して

総合的な比較や評価をしていないからです。


この業者側の一方的な宣伝では、評価や選別はほとんどできません。

選別できる要素は、その会社が大きいか、有名なのか、

過去に大きな事故などを起こしていないかになります。

あとは業者側の一方的な宣伝を鵜呑みにするしかありません。

ところが、住宅展示場での評価や選別には、別の要素もあります。

とても重要な要素です。

場合によっては、住宅そのものの品質や性能をはるかに超えた選別の要素になります。


それは、住宅展示場における営業マンや受付係のお客様対応です。

住宅展示場では、特に水回りや省エネを重視して説明します。

ほとんどの主婦が要望することだからです。

旦那は、構造に重点を置く傾向があります。

ですが、どちらが住宅にとって重要と言うわけではありません。

簡単には評価できないからです。


重要なことは別にあります。

それは、購入の決定を判断する比重です。

住宅の購入は、ほとんどは主婦が決定権を持っています。

ですから、水回りや省エネを重点的に説明するのです。


さらに、主婦の決定を決定的にする要素が出現します。

それは、営業マンです。

主婦の多くは、営業マンのお客様対応を評価して住宅購入の判断をしているのです。

主婦のお客様対応とは、営業マンのお客様対応とカッコ良さなのです。

それを主婦に聞いても、「水回りや省エネで選んだ!」と言います。

まさか、「営業マンがカッコ良かったから!」などとは言えないからです。


実際、高額な商品を購入するときは、主婦が強い影響力を持ちます。

そのとき、影響を与えているのが営業マンなのです。

直接お客様と対応している営業マンなのです。


便利屋経営士

商売の難しさは、お客様と直接対面する従業員の対応が会社やお店に対する印象を決定付けてしまうことです。


安価な商品やサービスを受けるときは、

お客様は従業から受ける対応をあまり気にすることはありません。

その典型がコンビニやファミレスです。

お客様もサービスの低下を容認し、会社やお店も仕方がないこととして営業しています。

とは言え、お客様はサービスを本心で容認しているわけではありません。

通常は、「安価な商品だから仕方がない!」とし、すでに高品質なサービスを望んでいないからです。

その結果、今日では、お客様対応(サービス)の品質の低下は、常識になっています。


一方、高額な商品やサービスン場合は、お客様対応(サービス)を意識します。

会社やお店の評価、商品に対しての評価は当然ですが、

対応してくれた従業員に対する評価が、それらを超えてしまうことがあります。


例えば、ANAとJAL。

飛行機を利用する多くの人は、微妙な対応の違いを知っています。

その違いを発見してどちらかを選択しています。

私は、JAL。

私は、絶対にANA。

そのような人の多くは、LCCをあまり利用しません。

サービスの違いや価値を知らないからです。

安価な方がいいと考えているからです。


あなたは、JAL派?

それともANA派?

安いからLCC?




便利屋検定

先日、テレビで「すごいですね!」なんて番組をやっていました。

テレビを見ていると、ほぼ完璧です。

あれでは、積極的に番組に出られるわけです。

褒め称えられるのですから・・・


さて、テレビで紹介される1週間ほど前に、テレビに登場したファミレスに久しぶりに行きました。

お昼の時間を少し過ぎていましたから、落ち着いて食事ができると思ったからです。

そしたら、テーブルは汚れているし、椅子までも汚れています。

まるで戦の跡状態です。

そして、店内は、油臭くて、タバコ臭まで感じられます。

笑いながら、テレビを見てしまいました。


不満と苦情、いただきました

現場より、テレビ。

ここのお客様より、営業。

そんな雰囲気を感じさせます。

「単価が安ければ仕方がない!」

ほとんどの消費者がそのような納得の仕方をしています。


さて、プロスペクト理論です。

俗説的に言えば、「勘定より、感情」です。

代金を直接いただく商品だけでなく、そこに関わる人間や環境が商品価値を決定付けています。

関わる人間や環境を軽視した商品を販売するのであれば、

「人間の餌」を販売していることになってしまうのは、すでに説明した通りです。


経営を考えてみます。

プロスペクト理論を経営に組み込もうとすれば、

研修生をお客様に対応させることなどとても怖くてできません。

商品価値を下げてしまうからです。

せっかく高品質な商品を提供しようとしても、研修生に壊されてしまうからです。

不思議です。

それでも、まだ研修生を表に出しているお店の経営。

それを平然と受け入れている消費者です。

ときどき消費者に感情が無いのかと思ってしまいます。


サービス業の品質について興味があって、

たぶん皆様も感じているだろう不満や苦情をホームページに掲載しています。

実際には、私は、お店などの不満や苦情を書き並べることは、あまり好きではありません。

しかし、その不満や苦情を明確にして、

それを改善することで業績が向上するのであれば価値があります。


通常、お客様に不満や苦情は、大した内容ではありません。

ほとんどはほんのちょっとしたことです。

料理にゴキブリが居たとか、食中毒になったとか言えば事件になってしまうからです。

それ以前の不満や苦情の段階で改善できる機会があれば意味があることです。


とかく、お店の経営者や責任者は、自分の足元が見えません。

見えませんから、改善する原因がわかりません。

不満と苦情、いただきました

先日、ラーメン店に行きました。

テレビなどでも頻繁に紹介されている餃子で有名なラーメン店です。

そのお店で、まだ勤務し始めらしい店員さんがお冷をもってきました。

その後の内容は、興味があればホームページをご覧ください。


オーダーを端末に打ち込んだはずなのに、厨房に届かずに待たされた。

しかし、そんなミスも人間にはあるだろうな!

その後もその店員さんにやらせて、先輩の店員さんが付いて回る。

お客様をモルモットにして、従業員教育をしているのです。

支払いのときも、研修生を呼び寄せてやらせ、先輩は後ろで指示をしている。

こんな光景に多くの人が遭遇する。

飲食店、食中毒には注意が及ぶが、お客様への迷惑には注意が及ばない。

手の込んだ商品でも安く売るしかありません。

安くてもお客様が寄り付かない状況も想定できます。


長い間、サービス業について研究しています。

いわゆるサービス業の品質についてです。

個人事業や小さな会社、お店ではお客様対応で勝負するのが有利だからです。

小規模経営であれば、経営者が直接お客様と対面できるからです。

お客様と対面できることは、お客様の不満や苦情を直に感じ取ることができます。

直接感じ取るのですから、

場合によってはそのお客様にもっと詳しく不満や苦情を聞くこともできます。

ホームページをご覧いただくとお分かりいただけると思いますが、

私の事務所で感じた不満や苦情のほとんどは、経営者がお客様と接していないお店です。

場合によっては、店長さえもそこに居ないようなお店です。

私は、以前から、「見習いや研修生をお客様と対面させてはいけない!」と説明しています。

会社やお店は現場での訓練の積み重ねと考えているのでしょうが、

その間にもお客様は、不満や苦情を抱えたまま店を出て行きます。

本当のことを言うと、お客様からの不満や苦情は、経営の宝物です。

よく、ひとりのお客様が不満や苦情を抱えたまま帰ることによって、

100人のお客様を逃がすことになると言われています。

数字はともかくとして、私もそのように思います。

ホームページは、まだ記事が中途半端ですが、

どこのお店に行っても不満や苦情があります。

特には、こんな仕事をしているからです。

そこにはいつも経営者が居ません。

顧客対応のレベルを低下させて儲けようなんて考えているのですから

すごい感覚をもった経営者だと思います。

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お客様からの不満や苦情は厄介者です。

お客様は、不満や苦情は言いたくありません。

どうせ嫌な顔をされ、改善しようと行動を起こさないからです。

そして、少し強く言うと「クレーマー」扱いされてしまいます。


お店の側も不満や苦情を聞く気にはなりません。

どうせ明日も来るのかどうかもわからないからです。

不満や苦情を言うのは、どうせ何かを期待しているのでしょう!


ですから、不満や苦情は、とても厄介な代物なのです。

で、私はこんなホームページを作っています。

不満と苦情、いただきました

本当のことを言うと、お客様からの不満や苦情は、経営の宝物です。

宝物なのですが、受け取る人の違いでゴミや厄介者にされてしまいます。

不満や苦情を経営に活かすためには、お客様と真摯に向き合って、

お客様が今後も心地良くお店を利用してくれる環境を作りたいと

真に思う経営者がそこに居るからできることです。

テーブルには呼び鈴が置かれ、どこに行ってもドリンクバー。

さらには自動レジ・・・


不思議なことに、お客様と接する最高の時間をお店が奪い、

またお客様対応という最高の仕事までも従業員から奪ってしまう近代経営。

これじゃ、居酒屋に行かなくても、自宅で酒を喰らっていても同じじゃないか!

消費が落ち込むように、落ち込むように・・・・皆でしているような・・・

街を走っていると、粗大ごみや家庭ゴミ、大型家電製品を積んで走る軽トラックと頻繁に遭遇します。
彼らは、便利屋なのか、或いはゴミの回収を仕事にしている業者なのか判別はできませんが、あまり遠からずの仕事と思います。

同業者である便利屋は、仕事にありつけた彼らを見てどのように思っているでしょうか。

「彼らに負けないように、仕事を受注しなければ!」
そのように考える人は多いと思います。

同業者に勝とうと考えるのは、経営者の性です。
事業規模の大小の違いがあっても、同業者と勝とうとするのが経営者です。

しかし、その考えが多くの場合で自分のレベルを下げていることを知る経営者は少ないようです。

実際、レベルの高いものを知らなければ、その良さはわかりません。
高級なホテルのスイートルームは、利用してみなければその良さはわかりません。

そのことを意識できることがまず必要です。
単に規模や量だけを比較していると、品質の価値がわからなくなってしまいます。

時間に対する考え方も似たところがあります。
時間の経過の価値がわからない人は、無駄に時間を過ごします。

ところが、商売では、早ければよいと言うのではありません。
その考え方は、規模や量を比較していることと似ています。

効率でなく、アナログが成果を出すこともあります。
特に便利屋経営では、アナログが重要な意味を持つことが頻繁にあります。


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部屋片付けなど、不用品回収やゴミ回収が主流の会社のネット広告が頻繁に出ています。
そのような業者のチラシも頻繁にポスティングされています。

小規模、地域密着でがんばっている同類の業者も存在しますが、部屋片付けなど、不用品回収やゴミ回収の仕事をしても、規模の大きな会社に負けることは、必然のような気がします。

それは、熟練しなくても、サービスの品質をあまり意識しなくて、事業規模を単に大きくすることで仕事を確保することができる仕事だからです。
逆に言えば、サービスの品質が低下しても事業運営できることになります。

便利屋の仕事は、部屋片付けなど、不用品回収やゴミ回収などの仕事も含みますが、それらが中心ではありません。
便利屋の仕事は、お客様(依頼者)との人間関係を重視する仕事であり、不用品回収やゴミ回収が主流の会社とは、大きく体質が異なっています。その意味では、便利屋は、規模で勝負する商売ではありません。

便利屋を名乗っていても、便利屋の意味を理解していない業者が多く、多くはゴミ回収業者の真似をしています。
そのために、さらに便利屋を間違った方向に向かわせてしまっているようです。

便利屋は、お客様の困りごとの解決を応援するのが仕事です。
ゴミ回収のように簡単に完結した方が仕事としては明解ですが、便利屋の仕事の場合、必ずしも明解に完了しないこともあります。
しかし、それは、お客様の要望や意向をできる限り作業などに反映させ、その満足度を味わっていただくことにあるからです。

訪問サービス業などにおけるお客様のサービスの評価は、経過が7、結果が3と言われています。
このことを満足させるためには、大きな規模の会社ではできなくなってしまうのは当然です。
大きな規模の会社は、従業員に結果を求めるからです。

便利屋の仕事は、お客様の要望や意向を重視していますので、マニュアルでの徹底だけではそれに応えることは容易ではありません。
マニュアルだけでは、どんな指導しても臨機応変にお客様に対応できないからです。
それは、経営者と従業員では、働く目的が異なっているのが原因です。

最近、便利屋らしき便利屋が減ってきているように感じます。
事業を大きくすることに目を向けてしまいがちですが、品質を重視して事業運営していただけたら、多くのお客様に支持していただけると思います。

そのためには、脇見をしないで便利屋という商売に自信を持って、便利屋らしい事業運営をして欲しいと思います。
お客様にとって必要な便利屋であれば、便利屋として、まだまだ効果的に稼ぐことができるはずですが、・・・。



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