2019年09月18日

企業のコールセンターのAI化について

企業が顧客対応で抱えるコールセンターはコストセンターなどと言われ、コスト削減の対象となりがちで、問い合わせ対応は問い合わせフォームに一本化したり、Chatボットなどを導入することで人員削減を図っている企業が多いのではないかと思います。

私はアウトソーシングを受託している企業への投資が好きなのですが、単純にコールセンターのオペレータ業務を受託したり、オペレータ人員を派遣するだけの会社はコスト削減圧力を受ける業界でもありますので、いまは投資に慎重になっています。

顧客接点として人による対応を重要視している企業は別として、コールセンターをコストセンターとして考えている企業はChatボットやAI技術による自動応答に磨きをかけていくことになると思いますが、Chatボットによる定型文での応答はともかく、AIによる機械学習により問い合わせ内容に応じた回答を自動生成するとなると、万一その回答が間違っていた場合、人のチェックが入らないまま誤った回答をし続けて大きな問題を引き起こすことになりはしないかと心配です。

AIによる自動応答に関しては人による事後的なチェックを入れないのであれば100%の正答率を実現しないと危なくて使えませんので、正確な回答をできない問い合わせが来た場合は人が対応するなどといった役割分担が必要なんだろうと思っています。

また、そういった提案が可能な人材派遣、業務請負の企業であれば、投資対象としてはありかなと思っています。

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kabu2oku at 06:00│Comments(1) このエントリーをはてなブックマークに追加 株日記 

この記事へのコメント

1. Posted by あ   2019年09月18日 12:38
この記事とは関係ないんですが、基本的に株の勉強の資料はなんですか?

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