マニュアル

本日は「マニュアル」について考えてみたいと思います。

マニュアルを否定的にみる人も少なくありませんが、私は、
マニュアルは非常に重要なものであると考えています。

　〇優れたシステム
　〇生きたマニュアル
　〇徹底した訓練による運用

この3つが相まって素晴らしい結果が出る、そしてその中核
を担うのが“生きたマニュアル”だと思うのです。

では“生きたマニュアル”とは、どのようなものでしょうか。
私は次のようにまとめています。

①素人が読んでもわかる、一人でできる。
　・専門用語の羅列は最悪です。専門家は、「わからない
    人のわからないことがわからない」ものです。本来
    マニュアルは、「わからない人」が作った方がよいで
    しょう。
　・また言葉の羅列ではなく、画像や映像などがあると
    なおよいでしょう。

②一つ一つの動作の目的・意味が明確である。
　・想定外のことが起こるのが世の常です。動作・手順が
    書かれているだけだと対処できません。目的・意味が
    書いてあれば、次善の策を取ることもできる可能性も
    あります。

③トラブルや不具合、またはよりよいスタイルが発見された
  ときに、適時適切に見直されている。
　・マニュアルは、一度作成したら終わりというものでは
    なく、常時見直されなければなりません。この見直し
    がなければ、棚の肥やしとなってしまうでしょう。

そしてこの“生きたマニュアル”に“徹底した訓練による
運用”を乗せたとき、素晴らしい対応ができるのだと思い
ます。

どんなに素晴らしいシステムがあっても意味がありません。
逆にシステムに多少の不具合があったとしても、運用で
カバーできるものです。

今社内を見渡した時、上記3つのポイントの内、何が不足
しているかを考えてみることも大事だと思います。

礼状

今日は「礼状」について考えてみたいと思います。

 

以前ある方から、次のような話をいただきました。

 

「初めてお会いした後、御礼状をいただいたじゃ
  ないですか？その時私は「営業の人って、こう
　いう手段を使ってでも取りたいんだ」と思った
　んですよ。私はそういうのって最低だと思って
　いて、正直余り良い気分がしなかった。という
　より亀井さんのことを低く見てました。でも、
　実際に付き合ってみて、名南さんのサービスを
　知れば知るほど、売りたいために出されたので
　はなく、本心から出されていたのだとわかって
　なんか申し訳ない気持ちになりました。許して
　くださいね。」

 

なんて正直な方なんでしょうか。言わなければ
わからないのに・・・ですよね（笑）

 

でも正直に言えば、私が御礼状を書き始めたのは、
全く以て営業目的でした（苦笑）。

 

平成17年にある支店を開設しました。その責任者
を拝命した私にとって、新規のお客様を開拓する
ことが第一の使命でした。そしてそのために自分
ができることは何か、その一つが御礼状だったの
です。

 

ところがなかなか成果が上がりませんでした。そう
いう卑しい気持ちで書いたものは、見透かされて
しまうのかもしれませんね。

 

それから1年ほど経った頃でしょうか、ある方から
「礼状を書くということは下座行という修業です」
と教わりました。その時、目が覚めました。

 

「出会いをいただけたのはとてもありがたいこと。
　その感謝の気持ちを込めて書こう。いや書かせて
　いただこう」と。

 

それから1日1通というノルマを決めて、感謝できる
ことを見つけては、御礼状を書くようにしました。
年間500通を超える御礼状を書かせていただいた
こともありました。少し周りを見渡せば、とても
たくさんの「ありがとう」があることに気付きます。

 

卑しさ満載だった頃も含めれば、１２年に亘って
出させていただいていますが、書かせていただく
たびに何かすっきりするものがあります。なかなか
毎日とはいかず、数日分をまとめて書くことが
ほとんどですが、投函するたびに、ありがたいと
いう気持ちと、一つの修業を成し遂げたという
小さな達成感に満たされます。

 

みなさんも一度実践してみては如何でしょうか？
最初は辛いですが、徐々に書かないと気が済まなく
なってきます。その頃には感謝心と達成感という
ご褒美がもらえるようになっています。お薦め
致します。