わがまま

本日は、“わがまま”への対応について考えてみたい

と思います。

 

お客様というのはわがままな存在ですから、ときに

無理なご要望や無茶なご依頼をいただくことがあります。

 

一方で、受け手からしたらわがままで無理難題と感じる
ご依頼やご要望も、自分がお客様の立場であったら、
　「それはあったら便利だろうなぁ」

　「欲しくなるだろうなぁ」
と思えることもあります。

 

そこで、
　「こうなったらわがまま全部引き受けちゃえ！」

という気持ちになって、そのわがまま、無理難題に対応
することも、ときに価値あることのように思います。

 

そして、ただ単にひとりのお客様のわがままに答える

だけではなく、できるだけ多くの人の喜びに繋がるように

心掛けるのです。

もちろんすぐにできること、できないことはあります。

しかし、「どうにかならないか？」と考え続け、いろんな
人の智恵を借りていくと、できる方向性は見えてくるもの
です。

 

そしてできあがったら、わがままに答えたお客様は大満足。

その成果を他のお客様にもご提供したらそのお客様も大満足。

さらに、それを自分一人のものにしないで他のメンバーにも

紹介したら、こちらも大満足。

 

結局、一人のお客様のわがままに対応した結果、多くの

お客様や仲間が喜ぶ結果になる。振り返ってみると、
これが商いの原点なのかもしれません。

 

「お客様の“わがまま”は、
　　新商品・新サービス開発の産声」

 

ともいえると思います。一度そのような観点に立って、

お客様の“わがまま”に耳を傾けてはいかがでしょうか？

差異

本日は、“差異”について考えてみたいと思います。

 

以前、あるお客様とお話しさせていただく中で、
「当社の良いところはどこか」という話になりました。

すると「すぐに対応してくれるところ」と即答されま
した。

 

「中身は薄いのですね」とおどけてみると、そのお客様
から次のような話をいただきました。

 

「中身がいいのは当たり前。それがだめならそもそも
　お付き合いはできない。名南さんはどの部門の人も
　何かあったらすぐに対応してくれる。私はわがままな
　客だと思うけれども、決して嫌な顔ひとつせずに、
　笑顔で動いてくれる。これ以上の満足はありません」

 

“差異”という言葉があります。いろいろな解説がある
でしょうが、私は“異”は質の違い、“差”はスピード
の違い、と考えています。

 

そして、質の違いをはっきりさせることが難しくなって
いる現在、ますますスピードの速さが満足の基準になって
きているように思います。

 

もちろん、お付き合いをさせていただく中では、対応は
早かったものの、中身的にはあまり満足いただけなかった
こともあったのだと思います。

しかし対応が早い分、リカバリーも早くとることができます。
それがまた新たな満足をいただく結果になったのではないか
と思うのです。

 

「拙攻は巧遅に勝る」

 

という言葉があります。完璧を求めることも大切ですが、
特にお客様対応においては、スピード感を持つことが
何より大切なのだと思います。自戒を込めて・・・

 

お客様に感謝していただける仕事をさせていただけている
ことに感謝しつつ、今日もまた、精一杯の対応をさせて
いただこうと思います。