顧客情報

本日は、“顧客情報”について考えてみたいと思います。

 

お客様満足を高めるためにも、より多くのご利用をいた

だくためにも、またより効率的に業務を行うためにも、

顧客情報の整備は欠かせません。

 

しかし、意外に整っていない企業が多いようです。

 

具体的には、

 

□思い付き情報の羅列になってしまっている。

□登録項目が統一されておらず、ばらばらな内容になって

しまっている。

□担当者の手元にしか情報がない。

□更新されずに、古い情報がそのままになっている。

□同じような内容ばかりで、代り映えがしない。

というような状態になってしまっていることが見受け
られます。これではとても有用な情報とは言えません。

 

みなさんの会社も、このような状態に陥っていませんか？

 

さらに問題なのは、その状況に問題意識を感じていない

人が多いことです。

 

その最大の理由は、顧客情報が、担当者の個人的財産、

ないしは特権のようになってしまっていることにある

ように思います。

 

それは組織にとっては大きな損害といえると思います。

 

そこで、次のような取り組みをすることをお勧めします。

 

□どのタイミグで、どのような情報が必要になるかを

明確にする。

□その上で、知っておいた方がよいお客様情報には

何があるかを明らかにする。

□その情報を、必要な人が、必要な時に見ることが

できる保管場所を明確にする。

□閲覧・追加・更新のルールを明確にする。

(誰が、どのタイミングで、どういう方法で)

□情報の追加・更新をする者を評価する仕組みを作る。

 

これらの整備は、一日早く実施すれば、一日早く成果

を感じることができるようになるものです。

 

実際に、取り組まれた会社では、業績向上に直結する、

具体的な成果を上げておられます。

 

みなさんもぜひ取り組んでみて下さい。

聴く力

本日は、“聴く力”について考えてみたいと思います。

 

今年も無事に新入社員を迎えることができました。

また新しい仲間が増えたことを、とても嬉しく思って

います。

 

新入社員研修も一通り目途が立ってきた今、改めて

採用活動を振り返ってみました。

 

私はあるインターンシップを数年に亘って担当して

いますが、毎年同じ内容で行っていることもあって、

参加学生の変化を感じやすい状況にあります。

 

その中で感じるここ数年の学生の特徴に、次のような

ものがあります。

 

まず良い点としては、とてもまじめで素直であると

いうこと。とにかく話をよく聴きますし、よくメモを

取ります。

 

また、プレゼンテーション能力がとても高い。

自己表現が上手になってきたことを感じます。

 

一方で、残念ながら“聴く力”が落ちてきているように

感じます。

 

私がクライアント企業の社長になって質問を受ける

シチュエーションがあるのですが、

 

「もう少し突っ込んで聴いて！」

 

と感じることが多くなってきています。

 

表面的な内容に満足してしまい、少ない情報から

課題構築・改善提案を導き出して、どううまく
プレゼンテーションするに重きが置かれている
ように感じます。

 

ここでいう“聴く力”とは、

 

「相手のことを知りたい、知り尽くしたい」

 

という思いの量によるものであると感じています。

 

発信力は高まっているのですが、受信力が下がっている

ように思うのです。

 

これはＳＮＳ時代の特徴といえるのかもしれません。

 

いずれにしろ、このような長所・短所をきちんと理解し、

受け容れて、その上で活かすことは活かし、育てる

ところは育てる、そういう姿勢が必要なのだと思います。

 

改めて、『対人感受性』や『傾聴力』というテーマを

意識した社員教育をしていかなければならないと感じて

いるところです。